對(duì)酒店而言，細(xì)節(jié)上的失誤會(huì)讓酒店損失眼前的客人，而更重要的是，這些口口相傳的“小事件”可能會(huì)毀掉一個(gè)巨大的潛在客戶。
作為酒店總經(jīng)理，總是希望自己的部屬能夠在酒店的既定戰(zhàn)略目標(biāo)下勤奮思考主動(dòng)工作，這樣才不至于酒店總經(jīng)理事必躬親，這樣的酒店才是具有執(zhí)行力的酒店。
但是在酒店的日常運(yùn)作及管理中，常常會(huì)有這樣或那樣的矛盾，酒店總經(jīng)理認(rèn)為部門(mén)經(jīng)理不夠主動(dòng)，很多事情需要上級(jí)去提示，指導(dǎo)、詢問(wèn)甚至是批評(píng)：而部門(mén)經(jīng)理則認(rèn)為自己已經(jīng)很主動(dòng)了，偶爾問(wèn)題只是疏忽，甚至是因?yàn)樽约汗ぷ鳈?quán)限的關(guān)系，不能算是不主動(dòng)。
那么，這樣的矛盾該怎樣來(lái)調(diào)和呢？在此，提出6條標(biāo)準(zhǔn)，給酒店管理者參考，衡量一下到底我們的部門(mén)經(jīng)理是否主動(dòng)。
01 時(shí)刻考慮工作中的不足
這是衡量一個(gè)部門(mén)經(jīng)理是否主動(dòng)的基本標(biāo)準(zhǔn)。一個(gè)自大的人是永遠(yuǎn)不可能主動(dòng)的。作為酒店的部門(mén)經(jīng)理，手下一般有幾個(gè)甚至幾十個(gè)的員工，平時(shí)也會(huì)聽(tīng)到員工的奉承話，因而部門(mén)經(jīng)理們也就容易自我感覺(jué)良好。
自己一個(gè)部門(mén)的事能夠做得很好，沒(méi)有什么不足，也無(wú)需改進(jìn)，平時(shí)也就不會(huì)考慮工作中有哪些不足，對(duì)管理中的問(wèn)題熟視無(wú)睹。也就談不上去改進(jìn)，創(chuàng)造新效益了。
很多部門(mén)經(jīng)理往往只注意到工作的安排，很少去檢查工作落實(shí)情況，也不與員工進(jìn)行交流，溝通，發(fā)現(xiàn)其工作方法，工作模式、工作態(tài)度等不足，以客房部經(jīng)理為例，他們通常是把工作分派給領(lǐng)班，而后再由領(lǐng)班分派給每個(gè)服務(wù)員。
服務(wù)員只要在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)做好規(guī)定數(shù)量的客房。就是完成任務(wù)。經(jīng)理們也就不會(huì)找他的麻煩。但事實(shí)上，員工經(jīng)常會(huì)因?yàn)榘才诺娜蝿?wù)過(guò)多而偷工減料，打掃客房一塊抹布抹到底，既洗杯子又擦馬桶，使得客房的衛(wèi)生沒(méi)有保障日積月累，酒店的服務(wù)質(zhì)量得不到保證，酒店的生意也就受到影響。
02 發(fā)現(xiàn)工作中問(wèn)題主動(dòng)協(xié)調(diào)并提出解決的方案
在酒店工作中我們經(jīng)常會(huì)遇到有的事情牽涉到酒店的多個(gè)部門(mén)，而問(wèn)題處理也不能是一個(gè)人說(shuō)了算，按照一般的邏輯，遇到此類事情要有酒店上一級(jí)別的領(lǐng)導(dǎo)來(lái)解決，但是酒店行業(yè)是一個(gè)特殊的行業(yè)，當(dāng)遇到問(wèn)題的時(shí)候，如果不及時(shí)解決而是按照正常程序嚴(yán)辦 ，恐怕客人早就要投訴了。
酒店服務(wù)中，我們常促進(jìn)要推行團(tuán)隊(duì)精神，遇到問(wèn)題要求我們的服務(wù)員實(shí)行“首位負(fù)責(zé)制”即客人第一個(gè)找到誰(shuí)，那個(gè)人就必須幫助解決。對(duì)服務(wù)員尚且如此要求，我們的部門(mén)經(jīng)理們就更加有不可推卸的責(zé)任了。
即使不是你一個(gè)部門(mén)事情，也需要將它當(dāng)作你部門(mén)的事情來(lái)對(duì)待，解決。保證顧客滿意，維護(hù)酒店形象，我們部門(mén)經(jīng)理經(jīng)常會(huì)遇到完全不在自己權(quán)限范圍之內(nèi)的事情，需要上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)直接干預(yù)才能將問(wèn)題解決，此時(shí)，有很多的部門(mén)經(jīng)理就會(huì)置若罔聞，視而不見(jiàn)，通常的態(tài)度是“事不關(guān)己高高掛起“。
但是，作為一個(gè)主動(dòng)型的中層往往會(huì)將問(wèn)題仔細(xì)考慮，并提出合理的建議，將酒店的事情看成是自己的事情，甚至直接將建議寫(xiě)成書(shū)面材料，遞交給上一級(jí)的主管，這就是主動(dòng)和非主動(dòng)的差別。在這種情況下，即使中層的建議沒(méi)有得到上頭的重視或被采納，但是一般也會(huì)級(jí)酒店的最高領(lǐng)導(dǎo)留下一個(gè)好！
03 遇到上級(jí)批評(píng)時(shí)，不能將責(zé)任歸于自己的原任或下屬
酒店的中層經(jīng)常會(huì)遇到上級(jí)的批評(píng)，而事情往往不是因?yàn)樽约鹤鲥e(cuò)了，而是因?yàn)榘凑绽下纷?，沒(méi)有創(chuàng)新。
碰到類似的情況，我們的部門(mén)經(jīng)理通常是振振有詞-----原任一直是這樣干的。但是，他們沒(méi)有仔細(xì)想過(guò)為什么原來(lái)用別人而現(xiàn)在用自己，這就是對(duì)自己的希望。
希望能將工作做得更好。
如果所有的事都按照原來(lái)的方式進(jìn)行，那么酒店換部門(mén)經(jīng)理也就沒(méi)有什么意義了。每一個(gè)部門(mén)經(jīng)理應(yīng)該有屬于自己的獨(dú)特處事方式，這樣才能不斷為酒店注入新的活力。而我們酒店通常實(shí)行輪崗制就是要達(dá)到破除陋習(xí)，不斷創(chuàng)新，找到最適合酒店的發(fā)展方式。我們的部門(mén)經(jīng)理在接手一個(gè)新職務(wù)時(shí)，或許在開(kāi)始的一段時(shí)間延續(xù)舊有的方法。這有利于保持酒店產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定。但是過(guò)段時(shí)間，就必須有所修正，以保證工作的有效活力。
在酒店我們經(jīng)常會(huì)碰到客人的投訴，有的甚至?xí)苯由显V到總經(jīng)理。
當(dāng)事情算是完畢后，總經(jīng)理一般會(huì)追究事情的原委，而有的中層就將責(zé)任歸到員工的頭上，一句話：都是某某惹的禍！
04 對(duì)工作做好橫向和縱向的安排
橫向的安排是指把自己負(fù)責(zé)的一攤子事情分成若干部門(mén)，每一個(gè)部門(mén)都做好。
不要有遺漏，尤其是某些容易忽略的地方。不能長(zhǎng)期沒(méi)有人管。
比如工程部，酒店空調(diào)要派人定期檢查，不要長(zhǎng)期沒(méi)有人干，直到空調(diào)壞了以后再去“亡羊補(bǔ)牢“而縱向的安排就在于把每一個(gè)工作列出計(jì)劃，根據(jù)計(jì)劃按部就班地實(shí)施，想辦法使得相關(guān)的工作有所改進(jìn)。
一個(gè)酒店財(cái)務(wù)部在年初就會(huì)制定好整個(gè)酒店的財(cái)務(wù)計(jì)劃，但是在實(shí)施的過(guò)程中總會(huì)遇到這樣或那樣的問(wèn)題，這就需要我們的財(cái)務(wù)主管在抓好日常財(cái)務(wù)工作的同時(shí)，將實(shí)際情況與財(cái)務(wù)計(jì)劃進(jìn)行對(duì)照，不斷的找出問(wèn)題，進(jìn)行改進(jìn)。可見(jiàn)，不論是什么部門(mén)，不論是橫向的安排還是縱向的計(jì)劃，對(duì)酒店的部門(mén)經(jīng)理來(lái)說(shuō)都是必不可少的，可嘆的是，我們酒店很多的部門(mén)經(jīng)理不是在橫向有遺漏就是在縱向方面無(wú)法進(jìn)步，從而影響到整個(gè)酒店的業(yè)績(jī)。
05 常常主動(dòng)搜集與自己工作相關(guān)的專業(yè)知識(shí)
我們的酒店工作者比較容易犯一個(gè)通病，總認(rèn)為自己所從事的服務(wù)工作，沒(méi)有多少知識(shí)含量，憑著自己的常識(shí)和多年的工作經(jīng)驗(yàn)，完成任務(wù)是小菜一碟，所以也就不需要學(xué)習(xí)了。
但是，事實(shí)并不是如此，在酒店服務(wù)工作崗位上，有很多值得我們?nèi)W(xué)習(xí)、改進(jìn)的東西。不學(xué)習(xí)就不能開(kāi)拓眼界，不學(xué)習(xí)也就無(wú)法借鑒他人的先進(jìn)理念，視野變得越來(lái)直狹窄。不能緊跟時(shí)代的步伐，也就無(wú)法為客人提供更好的服務(wù)，以至于在業(yè)績(jī)上沒(méi)有新的突破，更有甚者，有的中層覺(jué)得自己上班時(shí)無(wú)事可干，很少有緊迫感，閑來(lái)無(wú)事。
可能有兩個(gè)方面的原因，有可能是由于管理全面走向了制度化，因而感覺(jué)到很輕松，另外一方面就是麻痹自大，看不到管理中存在的問(wèn)題，把大好的時(shí)光浪費(fèi)在自我陶醉中，我們酒店的中層大都屬于后者，因?yàn)橹蟹焦芾淼木频暝谥贫壬隙疾皇呛芡晟?，而作為酒店的部門(mén)經(jīng)理又不努力去完善它。所以，中國(guó)人管理的酒店就沒(méi)有外方管理酒店的高業(yè)績(jī)。這就是原因之一。
06 常常推敲部門(mén)的工作流程，并且對(duì)與部門(mén)有關(guān)的信息優(yōu)質(zhì)敏感
大部分的中層對(duì)自己的部門(mén)的工作很熟悉，覺(jué)得閉著眼睛也知道是怎么一回事，但是正因?yàn)檫@樣，我們的酒店中層也就走向了一個(gè)極端------熟視無(wú)睹，任何的工作流程都會(huì)因?yàn)闀r(shí)間和環(huán)境的變化而變的有隙可乘，沒(méi)有最好，只有更好！
趨利避害是人的本能，酒店之所以要制定大摞的規(guī)章制度，就在于要防止員工犯這樣或那樣的錯(cuò)誤，管理流程的改進(jìn)能夠及時(shí)遏制某些問(wèn)題的出現(xiàn)，在酒店的財(cái)務(wù)制度上，流程的不合理，或是有縫隙，都會(huì)直接給酒店帶來(lái)經(jīng)濟(jì)的損失。
而其他部門(mén)的流程設(shè)計(jì)同樣也有著十分重要的作用即使不需要改進(jìn)，也需要我們的中層適宜于得常打常敲保證流程不走樣。上級(jí)的直接指示會(huì)得到我們酒店中屋的重視，但是一些非正式的信息卻容易被忽視，也許是閑談中某人提出了意見(jiàn)，也許是在一次員工活動(dòng)中顯示了某種跡象，也許是在日常生活中聽(tīng)到了某些見(jiàn)聞。
這些是否引起了我們部門(mén)經(jīng)理的足夠重視呢？看似平常的現(xiàn)象往往能夠讓人敏銳地發(fā)現(xiàn)管理中的問(wèn)題并及時(shí)完善的中層，才是最珍貴的。
善于挑戰(zhàn)困難，挑戰(zhàn)自我。
碰到棘手的問(wèn)題誰(shuí)都煩惱，但是如果因?yàn)橐粫r(shí)找不到好的解決方法，就把問(wèn)題擱置起來(lái)，或是繞道而行，總是盤(pán)算著有其他人來(lái)解決，或是期待領(lǐng)導(dǎo)不想起這件事，那么小問(wèn)題不有可能變成大問(wèn)題，甚至在某些時(shí)候釀成無(wú)法挽回的后果。
其實(shí)，解決難題方顯英雄本色，酒店的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)更喜歡能挑擔(dān)子的下屬。同樣是顧客投訴，主動(dòng)型的中層會(huì)想盡一切辦法解決，受到領(lǐng)導(dǎo)的青睞和信任，而非主動(dòng)型的中層則是遇到情況就躲得遠(yuǎn)遠(yuǎn)的，生怕?lián)?zé)任，這樣的人，終究成不了大器。
其實(shí)，這是一個(gè)社會(huì)階層不斷固化的時(shí)代，但也是一個(gè)逆襲隨時(shí)可能發(fā)生的時(shí)代。
酒店管理者必須不斷學(xué)習(xí)，提升自己的管理思維、專業(yè)技能和綜合素養(yǎng)，提升格局，方能達(dá)到高級(jí)管理者的境界。
