“吵架”大概是最令人頭疼的事兒之一了。

就像世界上沒有兩片完全一樣的樹葉，人與人之間也各不相同。好處是，正是因為這些不同，世界充滿了精彩。壞處是，不一致會帶來很多摩擦、矛盾、沖突。若是處理不好，就會升級為“吵架”、“斯x”、“干仗”。

“要是這個世界上沒有沖突就好了！”

我曾經(jīng)一度也這么幻想過，可是后來我卻發(fā)現(xiàn)，那些溝通高手反倒是最不懼怕起沖突的。我們普通人若是產(chǎn)生了沖突，會覺得是對人際關(guān)系的破壞，但是溝通高手卻能通過沖突，提升人際關(guān)系。

"在沖突的過程中，有效的溝通能讓原先的好關(guān)系變得更加強韌。"

這句話，來自我今天想推薦給大家的書《溝通的藝術(shù)》。

這本書由羅納德·B·阿德勒和拉塞爾·F·普羅科特同著，他們二人都是專門研究溝通的學(xué)者，無論是學(xué)術(shù)背景還是專業(yè)經(jīng)驗都很豐富。他們把這本書定位為大學(xué)生接觸人際關(guān)系課程的最佳讀本，已經(jīng)再版了14次，每次修訂都會添加最新的人際關(guān)系研究結(jié)果及時代變遷的新議題。所以這本書的內(nèi)容非常與時俱進。

作為溝通范本，這本書幾乎涵蓋了人際關(guān)系的方方面面。全書分為三部分共十一章：“看入人里”主要探討了與溝通者有關(guān)的因素，說明了人際關(guān)系的本質(zhì)，強調(diào)自我在溝通中的角色，并分析了知覺與情緒在溝通中的重要性；“看出人外”聚焦于溝通者之外信息的傳送與接收，分析了語言的運用和非語言線索的特征，強調(diào)了傾聽的重要性；“看人之間”則主要討論了關(guān)系的演變過程，側(cè)重于親密關(guān)系的區(qū)辨，提出了增進溝通氛圍、處理人際沖突的各種溝通方法。

今天，我把“處理人際沖突”從這本448頁的書中拎出來，與大家分享一下：面對沖突，溝通高手是怎么過招的。

1

招式一：認(rèn)清沖突的本質(zhì)

很多時候我們對于沖突的懼怕和刻意逃避，其實來源于我們對于沖突的無知。

不管我們愿不愿意接受，但事實是，沖突數(shù)不勝數(shù)、無處不在。

譬如，你喜歡看《極限挑戰(zhàn)》而你的閨蜜更喜歡看《吐槽大會》，你想周末去約個會而你的老板卻希望你能來單位加班，你希望趁著假期多睡幾個懶覺而你媽媽卻總是一大早就來叫你起床……

不管兩個人多么親近、多么了解、多么相容，當(dāng)他們的想法、行動、需求或目標(biāo)不一致的時候，都會誘發(fā)沖突。

認(rèn)識到這一點，大家難免會有些沮喪。但是不用怕，作者告訴我們，不論一個人的立場和另一個人有多不相同，沖突也不會隨隨便便就發(fā)生，除非這個人阻撓了另一個人的目標(biāo)。

舉個簡單的例子，兩代人之間不可避免對于穿衣品味這件事有不同的看法，但只有當(dāng)父母把自己的理念和審美強加于你身上時，沖突才會爆發(fā)出來。

盡管沖突會讓人們聯(lián)想到一些沮喪或是生氣的狀況，但事實上沖突也可以是建設(shè)性的。《溝通的藝術(shù)》中提到，通過正確的溝通技巧，沖突可以比較不像爭斗而更像是一種舞蹈。當(dāng)我們跳舞的時候，我們必須通過舞伴的相互合作才能實現(xiàn)。

2

招式二：通過合作解決沖突

除了清醒地認(rèn)識到?jīng)_突的本質(zhì)，高手在面對沖突的時候還有一個秘密武器，那就是“合作”。

當(dāng)面對沖突時，普通人傾向于爭個“你死我活”、“高下立見”，而溝通高手偏偏反其道而行之，轉(zhuǎn)而冷靜地尋求與對方的合作，不是用“我的方法”或“你的方法”來解決問題，他們重視的是“我們的方法”。

正如書中所說，合作意味著不僅要避免以對方的利益為代價取得勝利，而且要相信經(jīng)由共同的努力，能夠找到一條超越妥協(xié)、使每一個人都達到自己目標(biāo)的解決之道。

換言之，合作促成雙贏，而雙贏能使沖突解決地更加順暢和平滑。

具體要怎樣做呢？

????1. 首先要明確自己才是對問題不滿意的那個人

很多人會把沖突演變?yōu)闋幊?，很重要的一點在于沒有明確問題的歸屬性。

舉個例子，你本想開開心心地陪家人度過周末，你的上司卻在周五臨下班的時候通知你周末要加班。這時候要大吵大鬧嗎？不。因為你才是那個因為要加班而心生不滿的人，而不是你的上司。

你需要用一種心平氣和的方式去描述、說明你的問題。如果你采用了情緒化或評論性的方式去表達你的不滿，對方也會相應(yīng)地采取防衛(wèi)式的反應(yīng)，沖突就會上升。

????2. 選擇恰當(dāng)?shù)臅r機

伺機而動是一件很重要的事。

《溝通的藝術(shù)》中指出，破壞性爭吵的開始，往往是因為對方的心理狀態(tài)并沒有準(zhǔn)備好要去面對沖突。

所以當(dāng)你對問題有了清楚的想法時，試著去邀請對方和你一起解決。譬如這樣問：“有些事情困擾著我，我們可以談?wù)剢?？?/b>

如果對方回答“OK”，你就可以開始與他溝通了；如果當(dāng)下不是切入問題的適當(dāng)時機，那就再找一個你們雙方都合意的時間溝通。

????3. 描述你的問題和需求，并確保對方明白你在說什么

很多時候，沖突升級來源于信息、理解偏差。當(dāng)對方不知道你為什么沮喪或需要什么的時候，他就不可能完全get到你的需求。

因此，把問題盡可能地說清楚，傳達一個完整有正確的信息十分重要。

具體描述方法是：行為+想法+感覺+結(jié)果+意圖。

來看一下書中舉的例子：

“有一些事正困擾著我。因為你告訴我你愛我，但同時你又把你幾乎所有的空閑時間都花在你朋友身上（行為），這讓我懷疑你是否真心對我（想法）。我開始變得沒有安全感（感覺），態(tài)度也隨之喜怒無常（結(jié)果）。我需要找到一些方法來確定你對我的感覺（意圖）?！?/p>

當(dāng)我們描述清楚之后，也要確保對方的確理解我們所說的內(nèi)容。

你可以試著說：“我不確定剛才我是否把我的意思表達得足夠清楚，或許你可以告訴我你聽到我說了什么，這樣我就比較有把握了”。

在開始進一步溝通前，確保對方get到了你的意思，才能讓接下來的對話不跑偏。

????4. 傾聽對方的觀點

既然是要“合作”、“雙贏”，那必然是要經(jīng)過一個互動的過程，只有一方滔滔不絕地描述，肯定是不夠的。當(dāng)我們說完自己的訴求后，也要靜下心來聽聽對方是怎么想的。

比如你可以這樣說：“現(xiàn)在我要告訴你，我想要什么以及為什么要這樣，你聽完之后告訴我，你覺得要如何做才會使之可行？”

????5. 商討如何解決

在雙方都了解了彼此的訴求之后，便可以一起尋找解決方法了。

這個過程有點類似于頭腦風(fēng)暴：首先盡可能地列舉出所有可能的解決方式，然后一一評估它們，最后決定哪個方式最能兼顧地滿足每個人的訴求。

3

招式三：融會貫通，懂得針對不同場景做不同反應(yīng)

雖然通篇看來，合作似乎是解決沖突的理想方式，但這并不意味著它是一成不變地最佳方法。

合作通往雙贏聽上去很棒，但有的時候、有些情景下，逃避、調(diào)適、競爭和妥協(xié)也有可取之處。溝通高手懂得具體問題具體分析，挑選出最合適的溝通方式。

那對于普通人而言，如何判斷什么情況下用哪種溝通方式呢？

????1. 逃避

① 當(dāng)議題不重要時；

② 當(dāng)直面沖突的代價大于其好處時；

③ 想要冷靜下來獲得新觀點時。

這些情況下可以選擇逃避的溝通方式，暫時保持平和。

????2. 調(diào)適

① 當(dāng)你發(fā)現(xiàn)自己錯了時；

② 當(dāng)議題對對方的重要性大過自己時；

③ 當(dāng)時對方比我們擁有更多的權(quán)力時；

④ 為未來的沖突預(yù)留籌碼時；

⑤ 想讓對方從讓自己的錯誤中學(xué)到東西時。

這些情況下可以，可以用調(diào)適的方式，以對方的方法來尋求解決沖突之道，從而“犧牲小我完成大我”、“以別人想要的方式對待他們”或是“失之東隅收之桑榆”。

????3. 競爭

① 沒有時間尋求雙贏結(jié)果時；

② 當(dāng)議題不值得花太多時間協(xié)商時；

③ 當(dāng)對方不愿意合作時；

④ 當(dāng)你堅信自己的立場正確且必要時；

⑤ 對方是一個得寸進尺的人，而你有必要保護自己時。

這些情況下，我們可以采取競爭的方式，以“我的方法”來尋求解決沖突之道。

????4. 妥協(xié)

① 面對復(fù)雜的議題，想要獲得快速、暫時的解決之道時；

② 當(dāng)雙方都強烈地主張自己的目標(biāo)，且目標(biāo)相互排斥時；

③ 當(dāng)議題還沒有重要到要雙方魚死網(wǎng)破時；

④ 作為合作不起作用時的備選方案。

這些情況下，采取妥協(xié)的方式，至少給予雙方少數(shù)他們想要的東西，求同存異。

????5. 合作

① 議題太重要以至于不能妥協(xié)時；

② 當(dāng)你和對方之間的長期關(guān)系十分重要時；

③ 當(dāng)對方對問題有不同的見解，而你想要合并雙方的看法時；

④ 為了進一步發(fā)展雙方的關(guān)系，對彼此關(guān)切的問題給出承諾時；

⑤ 為了想出創(chuàng)造性的或者獨特的解決問題之道。

三句話感受這本書

1. 溝通的重要性絕不至于維持生存而已，它也是我們認(rèn)識自己的方法——事實上，是唯一的方法。 究竟我們是聰明還是遲鈍，動人的還是丑陋的，精明的還是笨拙的，這些問題的答案并不會從鏡子中照出來，而是由他人對我們的回應(yīng)決定的。

2. 交流式的溝通并不是我們“對”別人做了什么，而是我們“跟”別人做了什么。在這個意義上，人際溝通更像是跳舞－－當(dāng)然是需要同伴的那種舞蹈。溝通就像跳舞，取決于同伴的參與。而且成功的溝通，就像好的舞蹈，絕不僅僅取決于主導(dǎo)（領(lǐng)舞）的那個人。一個舞者再成功，如果他（或她）不能考慮或者配合他（或她）同伴的技術(shù)，看起來也會很糟糕。

3. 我們可以暫停，甚至可以試著快進，但是我們永遠也不能倒帶。

溝通是相互的，

如果你希望對方

也能用一種令人愉快的方式處理沖突，

那就把這篇文章分享給他/她吧~

董小梨

一個耿直的射手座girl，好好讀書，天天向上。

原創(chuàng)內(nèi)容，轉(zhuǎn)載請留言或私信

插圖：Miss Cyndi

THE END