? ? 會員系統(tǒng)主要是管理用戶信息，通過一系列滿足用戶心理、提高黏性的方法來實(shí)現(xiàn)開發(fā)新用戶、增加用戶活躍度的目的。會員系統(tǒng)有一個升級版的名稱：CRM（客戶關(guān)系管理系統(tǒng)）。相比于傳統(tǒng)的會員系統(tǒng)，CRM系統(tǒng)是一套完整的客戶關(guān)系開發(fā)、管理及流程管理的解決方案，賦予企業(yè)完善的客戶交流能力，使客戶收益率最大化。
? ? 對于電商系統(tǒng)，會員系統(tǒng)主要分為針對C端和針對B端兩種，相比于傳統(tǒng)企業(yè)的CRM系統(tǒng)，功能相對簡單。針對C端的會員管理主要包含會員基礎(chǔ)信息、會員成長體系和積分體系這三部分。針對B端業(yè)務(wù)的會員管理系統(tǒng)還涉及B端用戶的組織架構(gòu)管理、客戶拓展等功能。在B2B2C的電商平臺的會員管理中，還需要對會員體系進(jìn)行分層。每個店鋪都可以對其會員進(jìn)行獨(dú)立管理。平臺會員、店鋪會員體系獨(dú)立存在，獨(dú)立運(yùn)營，并且可交叉匹配，同一管理平臺用戶信息。
【會員基礎(chǔ)信息管理】
會員基礎(chǔ)信息管理時聚合用戶信息的一個出口，包括用戶的基本信息、優(yōu)惠券信息、訂單信息、售后信息、會員等級、會員積分等內(nèi)容。
（1）基本信息：包括注冊時間、注冊手機(jī)號、性別、會員等級、會員積分、會員余額以及收貨地址等相關(guān)信息。
（2）優(yōu)惠券信息：用戶賬號中的優(yōu)惠券明細(xì)狀態(tài)，包括優(yōu)惠券金額、使用條件、領(lǐng)取時間、使用時間、有效期及使用狀態(tài)等。優(yōu)惠券可鏈接到優(yōu)惠券明細(xì)。
（3）訂單信息：用戶的訂單記錄列表，顯示訂單主要信息（下單時間、狀態(tài)、金額、收貨信息等）。可鏈接至訂單管理中的訂單詳情，對訂單進(jìn)行相關(guān)操作（退貨、退款等）
（4）售后信息：用戶的售后記錄列表，顯示售后主要信息（下單時間、售后申請時間、狀態(tài)、金額、收貨信息等），可鏈接至訂單售后管理
（5）會員等級：主要是會員成長明細(xì)，記錄成長值增減的原因和時間，以及升級歷史，可以修改用戶等級
（6）會員積分：會員積分變動明細(xì)，記錄積分的來源、消耗
【會員成長體系】
在會員等級管理中，經(jīng)常用到的詞：成長值。用戶的成長值決定了用戶的會員等級。
1.RFM模型：客戶消費(fèi)行為特征分析模型（最近一次消費(fèi)時間、某一個時間范圍內(nèi)的消費(fèi)頻次，某一個時間范圍內(nèi)的平均客單價或累計(jì)交易額）。RFM模型是衡量用戶價值的重要工具和手段，是對會員價值進(jìn)行多維度動態(tài)指標(biāo)的綜合加權(quán)計(jì)算。
2.用戶行為增長模型
? ? 用戶行為增長模型是指用戶在平臺上的行為，進(jìn)行成長值量化，突出用戶單次行為的貢獻(xiàn)度，成長值是會員行為的單向累計(jì)的統(tǒng)計(jì)。在電商網(wǎng)站中，一般對用戶的登錄、購物、評價、曬單等行為進(jìn)行成長值評估。
? ? 通過用戶行為增長模型來評價用戶的成長值，在用戶進(jìn)入平臺初期有很大的激勵作用，但是后期乏力。當(dāng)用戶成長值較高、用戶等級較高時，就很難再激勵用戶為了成長值持續(xù)購物。而RFM模型作為一個動態(tài)評估模型，當(dāng)用戶消費(fèi)傾向下降時，成長值就會停滯不前甚至下降，能持續(xù)激勵用戶去消費(fèi)。降級動作有可能重新喚醒用戶。
? ?在設(shè)計(jì)會員等級與成長值得對應(yīng)管理時，首先就要想清楚會員等級和會員權(quán)益的對應(yīng)關(guān)系。在數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上劃分會員等級，保證最高等級到最低等級的會員分布比例，而不能隨性定級。
【積分體系】
? ? 積分體系是很多線上線下商家都會采用的用戶消費(fèi)激勵體系。積分可以正向累加，對用戶的某些行為（交易行為、互動行為）產(chǎn)生與價值相匹配的積分；可以被客戶進(jìn)行主動消耗抵用。目前主流的三種積分消耗方式有：訂單結(jié)算抵扣、積分商城購買商品、用戶權(quán)益置換等，這樣積分的生成和消耗就形成完整的閉環(huán)。獲取積分也是通過簽到、購物、評價、曬單、分享、充值等行為，還可以根據(jù)商品、會員等級、營銷活動等不同的條件界定返回積分的區(qū)別。
積分和用戶成長值有所相同，也有所不同。成長值增加時，積分并不一定會增加。會員成長值和會員等級掛鉤，而積分和會員等級并沒有直接關(guān)系，而且積分是可以用來消費(fèi)的。
【會員體系分層】
? ?當(dāng)電商平臺上有店鋪時，會員體系就變得立體。用戶屬于平臺的會員，同時用戶在平臺上的店鋪發(fā)生過消費(fèi)，有屬于店鋪的會員；甚至有會員屬于不同的店鋪的會員。
? ? 這就需要兩套相互獨(dú)立但是數(shù)據(jù)共用的會員體系來實(shí)現(xiàn)去，搭建多層級多歸屬的會員體系。會員系統(tǒng)有很大擴(kuò)展性，可以給用戶加會員標(biāo)簽、進(jìn)行人群畫像分組、執(zhí)行不同的營銷策略，還可以把線上店鋪、線下門店納入到會員管理體系中（CRM），提供給銷售業(yè)務(wù)人員進(jìn)行客戶開發(fā)，客戶跟蹤。
