? ? ? ? 先說一件事。

? ? ? ? 今日店里來了一位顧客，他對(duì)我們跟他推出的產(chǎn)品有抱怨。原因是他有糖尿病，吃了我們的產(chǎn)品后今日測(cè)血糖，血糖值高了，他開始抱怨我們不負(fù)責(zé)任，在明知產(chǎn)品有可能會(huì)令血糖值升高還讓他吃，說了很多負(fù)能量的話，并且讓別的顧客望向了我們。這個(gè)時(shí)候，如果我們直接對(duì)顧客說我們的產(chǎn)品不會(huì)引起血糖值升高，顯然顧客是不會(huì)相信的，可是放著不處理，這個(gè)顧客的情緒會(huì)讓店里所有人都小心翼翼，無所適從。只有先解決了這個(gè)顧客的問題，才可以做別的事。

? ? ? ? 正當(dāng)我打算圓場(chǎng)時(shí)候，同事馬姐開口了。她說哥，我給你看本書，里面有各種各樣的患者對(duì)癥治療方法，如果有不適合用的，我們會(huì)提前告知他，解決你的后顧之憂。誰知這個(gè)顧客更惱了，他說我不看，現(xiàn)在我血糖升高是事實(shí)，你說的根本就站不住腳，你們都是騙子，一群騙子！這個(gè)時(shí)候我插話說騙子生意做不長，可是我們經(jīng)營了20年，20年的背后是一群負(fù)責(zé)任的人在付出。顧客還是不依不饒說，你不用說了，說完了還是讓買東西，我說錯(cuò)，如果想讓你買東西有很多方法，不是讓你這么不舒服去進(jìn)行任何消費(fèi)。他似乎還是火氣很大，這時(shí)候我繼續(xù)說你生氣就是因?yàn)橛X得自己被騙了，本來是對(duì)身體好的，結(jié)果血糖高了，他說是。我接著說，現(xiàn)在對(duì)于這件事你希望我們?cè)趺醋瞿愕臍獠艜?huì)下？他說我并不是想找事，只是發(fā)發(fā)牢騷，現(xiàn)在我身體不好，血糖血壓高，很容易上火，控制不住，很小一件事自己都會(huì)變的無法調(diào)和，我希望你們別插話，我發(fā)發(fā)牢騷發(fā)泄一下就過去了。我這時(shí)候給他倒了一杯水，因?yàn)椴恢澜酉聛碚f的話他會(huì)不會(huì)生氣，希望給他消氣，誰知這時(shí)候他的話匣子打開，跟我們道歉說他剛才的話有點(diǎn)沖，希望別介意。我趕緊給他臺(tái)階下，讓他面子上過得去，他能夠做這個(gè)動(dòng)作說明他還是講道理的，只不過他愛要面子。

? ? ? ? 事情過后，我思索了問題的本質(zhì)，顧客難道真的不講道理到那種讓人無法理解的地步了嗎？當(dāng)然沒有。我和馬姐兩種處理方式為何他的反應(yīng)會(huì)大不一樣？馬姐是希望他理解她，他們不是不負(fù)責(zé)任，而是根本想不到會(huì)這么久和花錢這么多。但是顧客牢騷本身從側(cè)面也證明了當(dāng)時(shí)處理那件事情有很多不妥之處，比如開始馬姐問題是讓顧客明白我們不是不負(fù)責(zé)任，結(jié)果顧客理解為我們是想推卸責(zé)任，并再次賣給他東西讓他吃。所以越聊越像推薦產(chǎn)品，而我處理事情沒有站在自己角度看待問題大多都是站在顧客角度講問題，把公司五大理念傳達(dá)給他，他采納了。為什么第一次銷售沒有第二次銷售更入人心？原因就在于很多人沒有換位思考，只顧自個(gè)。解釋那么多，其實(shí)沒有那么多的問題，需要我們自己有耐心，也需要有信心。

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