咱們來假想一個情景。你到一個新公司第一天上班。你剛到公司門口，就有一位打扮非常正式的女士專門迎接你。她領(lǐng)著你在公司走了一圈，介紹了各部門的情況，然后把你送到你的辦公桌。
你發(fā)現(xiàn)辦公桌上升起來一個橫幅，上面寫著“新人在這兒！”，全公司都能看見。你打開電腦，屏幕是一張代表公司理念的美麗圖片。辦公桌上有一份給你的禮物，是不銹鋼做的一個公司產(chǎn)品的模型。你剛連上電子郵件，就收到 CEO 親自寫給你的信，對你各種鼓勵、希望你能度過愉快的一天，也希望你在公司有一個愉快的職業(yè)生涯。整整一上午，不斷有人過來跟你打招呼。
中午的時候，你們?nèi)M從領(lǐng)導(dǎo)到員工，專門請你在一個很好的餐館吃午餐，期間所有人向你自我介紹，對你問寒問暖。下午回來，你上級的上級又給你發(fā)了一個郵件，說明天我單獨請你吃飯。
這種入職經(jīng)歷你覺得怎么樣？是不是覺得公司對你太重視了，你一定要好好干報效公司。
……當然，事實是每個新員工都有這樣的待遇。而且你可能不知道，這一套入職體驗并不是公司自發(fā)想出來的，而是專門請了一個咨詢公司給設(shè)計的。
不過我相信即便你知道這些，你仍然會把它當做一段難忘的經(jīng)歷。這家咨詢公司在很多國家都搞了這種新人入職體驗服務(wù)，特別在北京搞得非常成功，有的員工表示我能不能先辭職、然再重新入職一次 —— 就為了體驗這個待遇。
我們今天要講的內(nèi)容，就是關(guān)于“體驗”的設(shè)計 —— 或者說，是關(guān)于“瞬間”的設(shè)計。
我們要說的這本書是10月3日剛剛出版的《強力瞬間》（The Power of Moments: Why Certain Experiences Have Extraordinary Impact），也是我們講決策科學(xué)時候介紹過的《決斷》
“瞬間”思維
當我們回首往事的時候，記住的往往是一些“瞬間”，而不是很長很長的細節(jié)。比如你去迪士尼游樂園玩，一整天中并不是每時每刻都很高興，可能絕大部分時間都是在排隊，真正高潮的時刻占的比例很少。但是你過幾天再回憶這段經(jīng)歷，記住的就可能都是那些精彩的瞬間。
這個現(xiàn)象心理學(xué)家早就知道了，有個著名的說法叫做“峰終定律（peak-end rule）”。這個定律說，一段經(jīng)歷給我們印象最深刻的，其實是這段經(jīng)歷的峰值瞬間 —— 包括最好和最壞的體驗 —— 以及這段經(jīng)歷結(jié)束的瞬間。而我們對這段經(jīng)歷的總時間長度，對其中不好不壞的那些時間段的體驗，則常常忘記。
認為“峰終定律”說的還不夠全面，其實只要是重要的時間節(jié)點，都容易給我們留下深刻印象。比如一段經(jīng)歷的開始時刻顯然也很重要。你讓大學(xué)畢業(yè)生回顧他在大學(xué)這幾年最有意思的事情，最多的事兒是發(fā)生在九月份 —— 也就是剛?cè)雽W(xué)那個時候。我們剛剛開始一段新的生活、到一個新地方、參加一個新工作，這些都是重要節(jié)點。
我們對往事的回憶，要么就是在峰值上、要么就是在節(jié)點上的瞬間。
所以說，我們得有點“瞬間”思維。決定你對一段經(jīng)歷的觀感的，最關(guān)鍵的就是峰值和節(jié)點。
這個結(jié)論非常重要，因為你對一段經(jīng)歷的觀感，可是很值錢的。
2.好客服法則
假設(shè)你負責(zé)某個公司的客服工作。這是個直接面向消費者的公司，可能是個酒店、餐館或者航空公司。你對顧客做了調(diào)查，讓給在你們公司享受的消費體驗打分，最低分是1分，最高分是7分。結(jié)果是有些顧客對你們很滿意，給了7分；大部分人印象不錯；但也有些人很不滿意，給了3分以下。
現(xiàn)在你想提升一下顧客的消費體驗。擺在你面前有兩個計劃 ——
A 計劃專注于差評，要求全面保障服務(wù)質(zhì)量，一定要盡量減少差評。
B 計劃則專注于那些對你們服務(wù)的印象中等偏上，給打了4分到6分的那些顧客，想要把他們的體驗提升到7分。
請問你選擇哪個計劃？
研究表明，大多數(shù)公司選的是 A 計劃，會把公司80%的資源拿去減少負面體驗。這完全可以理解，我們作為一個服務(wù)至上的公司，怎么能對顧客的抱怨不管不顧呢？
但是專家的建議卻是，你應(yīng)該選擇 B 計劃。這里面有兩個原因。
首先，給好評的顧客是最有價值的顧客。他們將來更有可能再次在你們公司消費。對航空公司來說，打7分的顧客平均每個人第二年會回來再花費2200美元，而一般的顧客平均只會再花800美元。
所以你應(yīng)該培養(yǎng)鐵桿粉絲。這大概就是為什么有的航空公司根本不在乎那些買了廉價機票、一年偶爾才飛一兩次的乘客，他們在乎的是頭等艙那些?？偷捏w驗。
其次，因為中等體驗的人占了絕大多數(shù)，所以如果能想個什么辦法把他們的體驗提升到7分，效率是最高的。
研究者說，綜合而論，同等資源下，B 計劃的收益是把 A 計劃的8.8倍！
好，那下一個問題就是怎么才能讓顧客給你打7分呢？
這就引出了一句格言，這可能是獲得好服務(wù)口碑的最重要的行業(yè)秘密，這句話叫 ——
“多數(shù)可遺忘，偶爾特漂亮（Mostly forgettable and occasionally remarkable）”。
也就是說，你給顧客的絕大多數(shù)服務(wù)都很一般，讓他完全不在意就行 —— 而好口碑則來自你偶爾給他一個特別好的體驗。
你到一個酒店住，酒店的價格不貴，條件非常一般，設(shè)施也都有點舊了，本來就是個很平淡的經(jīng)歷。但是這個旅館的服務(wù)員非常喜歡“搞事情” —— 用東北話來說，也叫“整景兒”。比如說，酒店游泳池邊上有個紅色的電話機，上面寫著“冰棍熱線” —— 你拿起來這個電話說一聲，就會有服務(wù)員穿一身制服、戴著白手套，用小推車給你送來幾根冰棍！而且還是免費的。你回到房間，發(fā)現(xiàn)床上放著酒店送你的一瓶酒。哪天你要走了，酒店還給你一個小禮物。整這些景兒根本花不了多少錢……但是你能不給好評嗎？
“多數(shù)可遺忘，偶爾特漂亮”，這句話算是得了峰終定律的真?zhèn)?。其實我們在生活中不就是這樣嗎？有的人平時對你一般，關(guān)鍵時刻幫了你一個忙，你念念不忘。有的人平時總幫你，有一次沒顧上，你就翻臉了。我以前看一個小說，說困難時期有個人大學(xué)四年從來不請同學(xué)吃飯，畢業(yè)前人心惶惶的時候卻只有他掏錢請了一頓散伙飯，結(jié)果全班同學(xué)都感謝他。
所以說的這個瞬間思維，我們不可不察。那整景兒，有什么好辦法呢？
3.制造完美瞬間
對“怎么制造完美瞬間”總結(jié)了三個辦法。
第一個辦法是搞一種儀式感。比如我兒子他們學(xué)校，為了讓小孩練習(xí)經(jīng)歷大場面，每個星期五的上午都要搞一個全校的集會。集會在體育館進行，每次有幾個學(xué)生輪番上場，演出一個什么節(jié)目。這個集會的特點是全校師生都正裝出席，男生必須穿白襯衣打領(lǐng)帶，給人感覺就好像聽什么高級的音樂會一樣。
書中的一個例子是核磁共振掃描檢查。本來，小孩特別害怕進入掃描機器，怎么哄都不行，連哭帶鬧每次都要花很多時間。有一家醫(yī)院就把核磁共振檢查給包裝成了叢林冒險體驗。整個房間被布置成了叢林，地上畫著池塘和石頭，小孩連蹦帶跳地走進檢查室、爬上了掃描儀的桌子，而那個大圓筒狀的機器則變成了一個獨木舟的樣子。醫(yī)生說，現(xiàn)在我們要漂流了，你可得抓緊啦不要動 —— 小孩就一動不動地接受了掃描。
結(jié)果每次檢查都特別順利，醫(yī)院因為能做更多檢查還賺錢了。
第二個辦法是故意把這件事搞得特別重要。有一個洞見，說為什么那些練體育的人，每天訓(xùn)練特別辛苦，但是一天到晚特別有干勁 —— 而學(xué)生在學(xué)校學(xué)習(xí)其實沒有練體育苦，為什么常常是萎靡不振呢？因為體育有比賽，而學(xué)校里日子太平淡。沒錯，學(xué)生有考試，但是考試可沒有觀眾??！
書中舉了一個高中的例子。在過去二十年間，這個高中每年要搞一場庭審辯論。辯論題目是有人控告小說家威廉·戈爾丁在《蠅王》這部小說里故意抹黑了人性，你認為戈爾丁是否有罪。
辯論搞得特別正式，整個辯論是在一個真正的法庭里進行，學(xué)生扮演的控辯雙方都身穿正式的法庭服裝，校領(lǐng)導(dǎo)要到場，學(xué)生特別在意的那些什么校橄欖球隊明星之類的人物也要出席。學(xué)生每年要用大半個學(xué)期來準備這場辯論，文學(xué)、歷史、法律各種知識都要用到，每個人都從中學(xué)到很多東西。
結(jié)果是畢業(yè)典禮的時候，所有發(fā)表畢業(yè)感言的學(xué)生都會提到這場辯論。
第三個辦法是制造驚喜。平淡生活中來點隨機的驚喜總能讓人印象深刻，前面說的那個酒店用的就是這招?！靶袨樵O(shè)計學(xué)”里的隨機獎勵，也是這個意思。
我們以前講過一個道理，現(xiàn)在這個時代，消費的趨勢已經(jīng)從“購買東西”轉(zhuǎn)向了“購買體驗”。生產(chǎn)自動化導(dǎo)致東西越來越不值錢，買回家還占地方。很多高級消費在于購買體驗，比如說旅游、參加音樂會、到現(xiàn)場看一場關(guān)鍵的比賽之類。
這本書給我們的啟發(fā)，是除了這些早就商品化了的體驗之外，還有很多關(guān)鍵時刻的體驗，其實你不用等著它發(fā)生，你可以主動制造。
我們大概可以預(yù)期“體驗設(shè)計學(xué)”將會越來越流行。我們知道人的意識就是主觀的體驗，赫拉利在《未來簡史》里也說現(xiàn)在宗教不能給人提供意義了，也許人生的意義就變成了經(jīng)歷各種體驗。體驗時代，已經(jīng)到來。
之前我們說的是怎么創(chuàng)造讓人印象深刻、帶來美好回憶的瞬間。今天要說的，是通過瞬間，讓人學(xué)到一個道理。
小學(xué)生寫作文有個常用套路：先說一個自己曾經(jīng)經(jīng)歷過的事兒，然后來一句“那一刻，我明白了……”我們要做的，就是制造能讓別人產(chǎn)生寫這種作文的沖動的“那一刻”。
我們知道有很多心理學(xué)的所謂研究結(jié)果不靠譜。就連我們專欄有時候講一個什么研究，可能過段時間都能發(fā)現(xiàn)那個研究站不住腳。但我想，我們了解這些研究的目的并不是為了“學(xué)習(xí)正確的心理學(xué)”，而是為了掌握一兩個平時辦事兒能用上的心理學(xué)套路。套路不一定都好使，但是你知道的套路越多，遇到事情就越有辦法。人和人之間的差別很大，如果這招對她不好使咱還有別的招。
這本書，滿滿的都是套路。你對待這本書最正確的態(tài)度，就是把它當一本武功秘籍……或者菜譜。
好。今天我們用幾個真實的故事，來講兩個套路。
1.孟加拉往事
時至今日，世界上仍有很多落后國家沒有解決隨地大小便的問題。咱們中國現(xiàn)在關(guān)注的污染問題都是工業(yè)污染，而在那些國家，最大的污染源就是人。1999年，國際組織給孟加拉國提供援助，在各個村莊都蓋好了公共廁所……可是當?shù)厝司褪遣粣塾脦?/p>
那時候孟加拉鄉(xiāng)村的田間地頭、路邊、甚至是住宅周圍，到處都是人的糞便。糞便特別容易傳染疾病，可是當?shù)厝诉@么多年都是這么過來的。給他們修建的廁所，他們有的只是偶爾用用，有的干脆給當成儲物間用 —— 有的村民說這個廁所比他們家的房子都漂亮，怎么能在里面大小便呢。
這種局面，社會學(xué)家有個專門的名詞，叫“社會規(guī)范（social norm）”。如果你這個社會中人們平常就是這么做的，那大家就會認為這么做就是對的，你想要改變可就太難了。有些知識分子經(jīng)常感慨怎么國人都這樣！那就是在跟社會規(guī)范做對。
但社會規(guī)范并不是不可改變的，事實上咱們中國過去幾十年的社會規(guī)范就一直在變。有一個國際組織，就幫著孟加拉國解決了隨地大小便的問題。很短的時間內(nèi)就把隨地大小便的比率從38%降到了1%。他們的做法，是派人深入到田間地頭……去給村民演個節(jié)目。
一個衣著不俗的外地人來到村里，他這里走走那里看看，專門查看地上的糞便，還不斷詢問村民有關(guān)糞便的問題。村民一看這人挺有意思，慢慢地聚集在他身邊。
這人把村民召集到一起，掛起來一張村子的地圖，讓村民幫著用黃色標記可能會出現(xiàn)糞便的位置。大家你一言我一語，結(jié)果是整張地圖基本上都變成了黃色。村民也感覺不太好意思，但是演出才剛剛開始。
這人拿出一個非常干凈的水杯，往里面倒了一杯清水，然后他問村民們，誰能喝這杯水。圍觀村民們都表示愿意喝。
接著，這人拔下了自己的幾根頭發(fā)，走到附近的一坨糞便處，用頭發(fā)沾了點糞便，然后頭發(fā)在水杯里攪了攪！他又問道，現(xiàn)在還有誰愿意喝這杯水 —— 沒有一個人愿意喝。
于是他問村民，你們知不知道蒼蠅有幾條腿？村民回答說有六條腿。他接著說，那么當蒼蠅的腳在糞便上停留一會兒的時候，蒼蠅沾的糞便多還是我這幾根頭發(fā)上沾的多？如果蒼蠅剛剛在糞便上停留過，接著又飛到你家里，在你吃的食物上停留了一會兒，你們知道這意味著什么嗎？
這意味著你們在吃全村人的糞便。村民一聽受不了，當場表示這樣的日子不能再繼續(xù)下去了！以后再也不要隨地大便了。
這個故事中其實有個問題。難道村民們以前就沒想過吃屎的事兒嗎？難道他們不知道蒼蠅飛來飛去很臟嗎？其實大家都知道，只是從來沒有真正面對這個問題。如果有問題而不面對，那么修廁所就是給一個不是問題的問題提供的解決方案。
這個道理是想要讓人意識到問題的存在，你需要精心設(shè)計一個體驗。
2.怎樣證明大學(xué)教授不會教書
現(xiàn)代大學(xué)有個公開的秘密：絕大多數(shù)大學(xué)教授并沒有受過教書的訓(xùn)練。如果講課是一門手藝，那小學(xué)老師學(xué)過這個手藝、中學(xué)老師學(xué)過這個手藝，但是大學(xué)教授沒學(xué)過這個手藝。教授之所以能當上教授，靠的不是教學(xué)，而是科研水平。
有鑒于此，有人就專門給教授們辦了個學(xué)習(xí)班，講講怎么教學(xué)、特別是怎么設(shè)置課程內(nèi)容。通常的學(xué)習(xí)班，肯定都是老師把正確的方法直接給教授們講一遍，他們愛聽就聽，不聽你也沒辦法，這種講法就好像推銷一樣。而我們知道教授都是比較自負的，本能地反感推銷，你越讓他這么干他反而越不愿意這么干。
而這個學(xué)習(xí)班的老師，想了個制造體驗的辦法。課程剛開始的時候，老師先讓在場的教授們做一道填空題：“我的班上有很多心懷夢想的學(xué)生，我希望我的學(xué)生聽過我的課程四五年之后，仍然能______”，教授們寫下各自的答案，然后老師收上來。
教授們寫的答案都非常精彩。有個數(shù)學(xué)教授寫的是，我希望四五年之后，我的學(xué)生能仍然熱愛數(shù)學(xué) —— 不僅僅為了實用目的學(xué)數(shù)學(xué)，而是因為數(shù)學(xué)本身而熱愛數(shù)學(xué)，如果他在網(wǎng)上看到一篇有關(guān)數(shù)學(xué)的文章，我希望他能去點擊那篇文章。還有一個教生物學(xué)的教授說，我希望我的學(xué)生能掌握科學(xué)方法，將來不管他遇到什么相關(guān)問題，都能用科學(xué)實驗找到答案。
幾乎沒有哪個教授說希望自己的學(xué)生在四五年后還能記得某個具體的知識。他們說的都是希望學(xué)生能夠掌握正確的方法和價值觀之類。
講課的老師就問教授們，既然如此，那么請問你現(xiàn)在的課堂內(nèi)容安排，是否有利于把學(xué)生培養(yǎng)成你希望的人呢？
教授們馬上意識到，自己之前的教學(xué)不對！太過糾結(jié)于知識的細節(jié)，沒有培養(yǎng)學(xué)生的核心能力。
這時候，老師再告訴教授們應(yīng)該如何設(shè)計教學(xué)方案，教授們都愿意聽取意見了?；厝ブ?，幾乎所有教授都重新設(shè)計了自己的教案。
咱們想想這個講課的故事和剛才那個孟加拉的故事，其中是不是有些共同點。希斯兄弟把這個套路總結(jié)成了三個要點：
你明確要達到什么說服效果，可以給對方設(shè)計一個親身的體驗；
整個過程應(yīng)該在很短的時間內(nèi)完成；
不是直接告訴觀眾，而是要讓觀眾自己意識到問題所在。
本來是你想讓他接受一個什么道理，效果卻是他還以為是他自己得出的結(jié)論！這就是體驗設(shè)計的妙處。像這樣的體驗，哪怕是被設(shè)計的，也是十分難得?。∠旅嬲f個我自己的故事。
3.師父給徒弟的激勵
我第一次做真正的物理研究，是在大學(xué)畢業(yè)前一年。當時我選修了一門研究生的課程，講課的陳教授就鼓勵我上手做點研究。我一開始沒想好做哪個方向，后來自己主動找到他，說陳老師我想要跟你做點事兒，你能不能給我找個課題做。陳老師說你等我想想。
第二天，陳老師往我宿舍打電話，讓我去圖書館找一篇論文看。我一聽論文編號，心里就激動了。那不是什么七八十年代的老論文，而是主流期刊《物理評論 A》上剛出來的新文章！
我當時的感覺，就好像一個青年隊的足球運動員，突然被教練告知今天晚上這場中超聯(lián)賽讓你上場一樣。
物理學(xué)的學(xué)習(xí)曲線非常漫長。你上大學(xué)絕大部分時間都是在聽課、看書、做題、考試、鉆研幾十年前甚至上百年前的理論，而這些動作都不是搞科研。而我從研讀那篇論文開始，跟著陳老師做起了真正的研究。我在大學(xué)最慶幸的經(jīng)歷就是陳老師給了我上手科研的機會，而且這件事的結(jié)果是我發(fā)表了平生第一篇物理論文。
那是一段美妙體驗。我這才知道科研到底是怎么回事兒，知道了自己到底能不能搞科研。當然我老師不是設(shè)計我，但是如果你想給你的學(xué)生或者徒弟一段類似的體驗，幫你總結(jié)了一個套路 ——
讓學(xué)生認識到自己的潛能 = 高標準 + 肯定 + 指引方向 + 支持
教授帶學(xué)生，就得這么做。咱們說一個書中的例子。有人做了這么一個實驗。讓一個班的學(xué)生寫課程論文，教授對論文進行了精心的修改。然后實驗者把論文分成了兩組，兩組論文的第一頁上，分別寫著一句教授給學(xué)生的話。
第一組學(xué)生收到的那句話是“我找到了你的一些錯誤，提供了一些反饋，這樣你才能知道你需要改進的地方，請你好好修改?！?/p>
第二組學(xué)生看到的則是“XX同學(xué)，我對你有非常高的期望，我認為你完全可以做到更好?；诟邩藴?，我在你的論文中找到了一些毛病，希望你能好好修改?！?/p>
結(jié)果，第一組中只有40%的學(xué)生修改了論文，而第二組中則有80%的學(xué)生修改了論文。而且第二組學(xué)生所修改的地方還比第一組學(xué)生要多出兩倍多。
這就是 “高標準 + 肯定” 的作用。你得把學(xué)生“拉伸”一下，給他一個不能輕易達到的目標，他才愿意探索自己到底行不行。
我們專欄經(jīng)常鼓勵人家去做些冒險的事兒。有些冒險并不是為了讓人去“成功”，而是去更好地認識自己。
所謂認識自己，也包括放棄。有一位很喜歡做蛋糕的女性，在人慫恿下自己開了個蛋糕店，結(jié)果開店以后焦頭爛額。她的“禪定時刻”，是有一次她好不容易做好了一批蛋糕，給顧客送過去的時候，車都啟動了，她突然發(fā)現(xiàn)店門沒關(guān)。那一刻，她意識到自己是個做事沒有條理的人，并不適合開店。
有些禪定時刻是認識到自己其他方面的能力。有個精神病科的醫(yī)生，眼睜睜地看著自己的病人跳樓自殺了。他非常難過，如果不是他的老師一直跟著他，可能他當天晚上就決定不再當醫(yī)生了。那一刻給他的教訓(xùn)是他知道了自己作為醫(yī)生能承受什么。
今天講的是用一個瞬間的體驗，讓人獲得一個洞見。這個洞見可能是意識到一個什么問題所在，也可能是意識到自己的潛能 —— 或者自己的不能。
為什么這些瞬間對我們有那么大的意義呢？因為它能告訴你到底想成為一個什么樣的人，你到底能做什么，你到底想要什么，你到底能承受什么。這些東西不是你坐在那里想就能想明白的 —— 你必須去做一件事，只有在行動和體驗之中，你才能真正認識自己。
這本書里有很多有趣的真實故事，兩兄弟下了很大的功夫做了各種調(diào)研，而且這些故事還特別新穎，幾乎都是我以前沒聽過的。我們專欄只能講講書中的精華思想，如果你對故事感興趣的話應(yīng)該仔細讀全書，比微博上那些社會新聞強太多了。
在所有這些故事中，最打動我的是美國黑人民權(quán)運動中的斗爭故事。
1.美國黑人的斗爭技術(shù)
美國黑人民權(quán)運動發(fā)生在上世紀的五、六十年代，那個時代的故事我們多多少少都聽說過一些。我到了美國之后，讀了一些相關(guān)的書，我了解越多，就越發(fā)現(xiàn)事情和我以前想象的很不一樣。
當時美國南方很多地區(qū)實行種族隔離，白人吃飯的餐館不對黑人開放，公共汽車上黑人只能坐后排，大學(xué)只有白人能上，黑人只能上專門給黑人準備的學(xué)校。后來很多黑人覺醒了，要求種族平等，起來抗議，這就是民權(quán)運動。
民權(quán)運動的抗議活動有個特別重要的特點，那就是“非暴力” —— 沒有打砸搶、更沒有暴動。典型的抗議活動也就是比如說公交車上不讓黑人坐前排，而有的黑人拒絕往后排走，非得坐在前排。再比如說一群黑人青年進入只為白人服務(wù)的餐館，坐下，如果服務(wù)員不來招待，他們就不走，就在餐館里安靜地坐著，是無聲的抗議。
正是這樣非暴力的抗議，慢慢地爭取了美國人民的同情，才讓民權(quán)運動獲得成功。
這個敘述沒毛病，但是如果你深入到歷史的細節(jié)之中，事情并沒有這么簡單。
我們一般的印象，這些黑人抗議活動應(yīng)該都是自發(fā)的：我們幾個人想在你家餐館吃個飯，你歧視我們不給服務(wù)，所以我們就不走，然后這件事恰好被媒體知道了，對吧？
民權(quán)運動之所以成功，其實是嚴密組織的結(jié)果。普通人很少有勇氣打破社會規(guī)范上街抗議，就算有人出頭，也不知道怎么應(yīng)對各種意外情況。
事實是民權(quán)運動的領(lǐng)袖一開始就設(shè)定了非暴力抗議的宗旨，然后還派人專門去印度學(xué)習(xí)了甘地“非暴力不合作運動”中的技術(shù)。沒錯，非暴力斗爭，其實非常講技術(shù)。
這些人回到美國，搞起了訓(xùn)練營，招募青年學(xué)生進行了專項訓(xùn)練。訓(xùn)練營特別強調(diào)的東西，不是“勇氣”，而是“紀律”。行動去多少人、什么服裝，什么隊形、隊伍中有人上廁所的話怎么填補他的位置、有人騷擾怎么辦、有人打你罵你怎么辦……各種情況不但考慮到了，而且還反復(fù)演習(xí)過。
二十五個黑人青年，有男有女，都是學(xué)生，穿著講究，彬彬有禮，在一家餐館里靜坐示威。白人騷擾辱罵他們，他們不為所動。白人把調(diào)料和煙灰灑在他們頭上！他們還是不為所動。他們打不還手罵不還口，就這么老老實實地坐在那里 —— 因為他們想傳達一個信息：我們黑人是文明人，甚至比你們還文明！
看看這些黑人，再看看那些欺負黑人的白人，現(xiàn)在到底誰是下等人？結(jié)果就是很多白人也加入了抗議的行列，民權(quán)運動取得了全社會的支持。
而這一切其實是訓(xùn)練的結(jié)果。普通人面對那樣的侮辱，根本做不到那樣的克制！
可是你能說民權(quán)運動是一場陰謀、黑人背后有想搞垮美國的黑手嗎？當然不能！黑人本來就有抗議的權(quán)利，他們只是把抗議做到了更好而已。這就是“組織”的力量，你不服不行。
人一生中表現(xiàn)出勇氣的時刻，往往也是這一生中最感到榮耀的時刻。我記得格拉德威爾的《逆轉(zhuǎn)》那本書里提到過一個黑人牧師，他因為領(lǐng)導(dǎo)民權(quán)運動而被白人極端分子仇恨，有人對他進行各種恐嚇、甚至爆炸，都被他躲過了。結(jié)果躲過幾次之后，這個人的整個精神狀態(tài)升華了，獲得了一種神圣感，內(nèi)心無比強大。
這種榮耀，簡直是可遇而不可求。民權(quán)運動告訴我們的恰恰是，這個勇氣帶來的榮耀感未必是完全偶然的，你需要事先進行大量的練習(xí)。榮耀感，是可以設(shè)計的。
那我們這些老老實實過日子的普通人，能不能也設(shè)計榮耀感呢？
2.“認可”的價值
最簡單的榮耀感設(shè)計，就是在平時多給別人認可。提到，在過去幾十年中有許多項研究，問員工什么是能真正激勵你好好工作的事情，答案中排第一的永遠都是“自己的工作得到別人的認可” —— 尤其得到老板的認可。
如果你是一個老板或者老師，對你來說，認可手下人的成績可能是舉手之勞 —— 而對于被認可的人來說，這就是一個非常重要的榮譽，甚至都可能是他一生的轉(zhuǎn)折點。
但是調(diào)查表明，有80%的老板聲稱自己經(jīng)常表揚下屬，而只有20%的下屬表示他們經(jīng)常能得到老板的認可。這個局面是老板給員工的認可遠遠不夠。
就此提出了幾個建議 ——
1. 認可必須是經(jīng)常性的，不是半年一次也不是一個月一次，最好是每周甚至每天都有，要隨時隨地發(fā)現(xiàn)員工做得好的事情立即表揚；
2. 表揚要真誠，最好是個人對個人。體系化評選是看業(yè)績和指標發(fā)獎金，而個人的認可完全可以搞成社交互動，
3. 要具體，比如在公司例會中把一個具體的員工干的一件具體的事兒，拿出來當?shù)湫凸_表揚。
如果你能做到以上三點，員工就會很有榮譽感，而有榮譽感的員工做事就會非常不同。
那我們能不能給自己也設(shè)計一些榮譽感時刻呢？
3.里程碑效應(yīng)
現(xiàn)在有個說法叫“游戲化思維”，就是把生活中的什么大目標，給細分成一系列的小目標，然后就好像是打游戲通關(guān)一樣，完成一個小目標，就給自己一個獎勵?！读_輯思維》有一期節(jié)目就講過這個思想，你肯定聽說過。
而且給了幾個有意思的例子。
比如說成年人自學(xué)西班牙語，如果你只是一味地苦學(xué)就很沒意思，最好設(shè)置一些“里程碑”。有人把西班牙語初學(xué)者水平分成了五級 ——
1. 能在餐館里用西班牙語點菜；
2. 能用西班牙語和出租車司機進行簡單的對話；
3. 看一張西班牙語報紙，至少能夠理解其中一個新聞標題；
4. 能看進去西班牙語的兒童動畫片；
5. 讀懂一本幼兒園級別的西班牙語書。
設(shè)置里程碑好處是你的進步能看得見。每完成一級，你就明確感到自己的水平跟以前不一樣了。
其實這招兒我早就用過。很多年以前，我剛到美國留學(xué)，和幾個中國同學(xué)都要學(xué)開車。我們也沒去正規(guī)的駕校，只是同學(xué)之間互相教。我當時就冒著生命危險，教會好幾個同學(xué)開車。為了鼓勵他們，我發(fā)明了一個理論 —— 我說開車技術(shù)分四個境界 ——
? 第一境界是你夠熟練地在訓(xùn)練場里繞著圈開；
? 第二境界是你會走交通信號、路上有別的車不緊張，能從市區(qū)中的一個點開到另一個點；
? 第三境界是你敢上高速，到距離城市10分鐘的一個超市去買東西；
? 第四境界就是你能開一個小時的車，其中大部分時間是在高速公路上，去機場接送一個人。
我給每個跟我學(xué)車的人都講了這個分級理論。過了一段時間，我發(fā)現(xiàn)我這個理論被接受了，有的同學(xué)互相教開車的時候，也引用我 —— “按照萬維鋼的說法，誰誰現(xiàn)在到第幾級了?！?/p>
所以這件事情給我也帶來了成就感。這就是里程碑思維。每完成一個里程碑，你都會感覺到一個實實在在的進步。
最后咱們來看一張圖。
這張圖是對馬拉松參賽者的統(tǒng)計。橫坐標是跑完馬拉松總共花費的時間，最快的用了2個多小時，最長的用了7個多小時?？v坐標是每個時間段有多少人。比如用3個小時跑完馬拉松的大概有2萬多人，用4個小時跑完馬拉松的大概有9萬多人。
這張圖的有意思之處在于，凡是接近“整點”的，比如3個小時、3個半小時，圖上就會出現(xiàn)一個凸起。也就是說，剛好在整小時之前跑完的人數(shù)遠遠多于剛好在整小時之后跑完的人。比如說，剛好用了4個小時完成馬拉松的人數(shù)，遠遠超過了那些用時4小時5分鐘的人。
這是為什么呢？我們可以假想一下 —— 一個人在快跑到終點的時候，一看表，發(fā)現(xiàn)快要用了4個小時，他就會鼓勵自己，一定要跑進4小時！于是他就會調(diào)動自己的所有潛能跑完余下的距離。
4小時是個里程碑。用3小時58分跑完馬拉松的人，榮譽感遠遠高于那些用了4小時02分的人。你可能說這是不是不太理性？四小時無非是人為設(shè)定的一個數(shù)值而已！但是人生不全是理性，想要一個好看的數(shù)字，也是人性。
引用了一句話。成功人士有一個共同特點：他們對“完成”一件事很執(zhí)著，“完成”這個動作，能給他們帶來極大的榮譽感。
我們所要做的，就是利用人性，給自己設(shè)計榮譽感。
我們這個時代對“自信心”強調(diào)的很多，但是對“榮譽感”似乎說的不多。你考察過去那些貴族，我看一個最重要的特征就是很有榮譽感。有個人榮譽感的人和一般人的氣度不同，而真正的榮譽感不是天生的、不是什么“二代”的身份自帶的、也不是做白日夢或者看心靈雞湯就能獲得的。
榮譽感來自一小步一小步切實的成就，榮譽感來自別人的認可，榮譽感來自關(guān)鍵時刻表現(xiàn)出的勇氣。
最后這一講說的是怎么用設(shè)計瞬間來加強人和人的關(guān)系。
“搞關(guān)系”現(xiàn)在幾乎是個貶義詞，一說搞關(guān)系似乎都不是什么能上得了臺面的事兒。《原則》這本書就說，人與人的良好合作應(yīng)該是建立在理性的基礎(chǔ)上，不是靠什么搞動之以情搞關(guān)系。
但問題是一般人沒有那么理性。如果人是完全理性的，我們評價一段經(jīng)歷就應(yīng)該科學(xué)打分，就不存在什么“峰終定律”，這本書講所謂的強力瞬間也就沒有意義。這本書恰恰說的是怎么用設(shè)計瞬間來弄一些動之以情的功夫。普通人跟普通人之間、一個團隊內(nèi)部、商家面對消費者，體驗設(shè)計學(xué)非常好使。
其實也不能完全否認感情。《原則》特別強調(diào)目標，而我們知道，目標來自價值觀，價值觀來自感情。但是另一方面，似乎對個人興趣沒有什么要求，他并不要求員工“對金融學(xué)充滿熱情”。
我們的第一個問題就是，強調(diào)目標而不強調(diào)熱情，這個做法科學(xué)嗎？咱們來看看提到的一項最新研究。
1.目標和熱情
假設(shè)你負責(zé)招聘一名程序員，有兩個人來面試，他們的技術(shù)水平差不多。
你跟他們聊的時候，發(fā)現(xiàn)第一個面試者的目標感非常強。他說我一定要做最了不起的產(chǎn)品，我要讓很多人用我的產(chǎn)品，我要做業(yè)界最厲害的程序員，建功立業(yè)！
第二個面試者則對編程這件事本身充滿熱情。他說我特別喜歡鉆研編程技術(shù)，我很在意架構(gòu)好不好、代碼質(zhì)量高不高，我把編程當成一門藝術(shù)。他說他從小就喜歡編程……就好像選秀歌手說特別喜歡唱歌，物理學(xué)愛好者說特別熱愛物理一樣。
那請問，你應(yīng)該錄用哪個人呢？
答案絕對是選第一個。
加州大學(xué)伯克利分校的教授莫滕·漢森（Morten Hansen），最近調(diào)查了不同行業(yè)的5000個員工，一方面通過問卷調(diào)查看看他們的工作動力是目標驅(qū)動（像第一個人）還是熱情驅(qū)動（像第二個人），另一方面讓他們的老板來評價他們的水平。最后得到下面這張表格 ——
表格中的數(shù)值是老板對這個員工水平的評價，越高越好 —— 比如80%的意思是，他比80%的員工都干得好。
表格中的結(jié)果是，如果一個人既有很強的目標感，又有很強的熱情，那么這個人的老板對他的平均評價是80%，這是非常厲害的人；如果一個人目標感很強，但是熱情不夠，那他的表現(xiàn)也還不錯，是64%；如果一個人目標感很弱，但是熱情很強的話，那么他獲得的評價是20%；如果一個人目標感弱，熱情感也弱，他獲得的評價是10%。
也就是說，目標感帶給人的評價提升是50%-60%。而熱情對人的提升最多只有10%。所以決定一個人的工作表現(xiàn)的最關(guān)鍵因素，是目標感，而不是熱情。
還記得咱們前面的嗎？《“堅毅力”…可能是個站不住腳的學(xué)說》。安杰拉·達克沃思在《堅毅力》（Grit）這本書中說熱情是 Grit 的兩個元素之一，是成功的配方……結(jié)果后來很多研究都說熱情的作用非常有限。所以達克沃思大概不會喜歡漢森的這項研究。
但是看來說對了，目標感非常重要。
單人是這樣，團體也是這樣。我們今天的第一個結(jié)論就是，有強烈的目標，是好團隊的重要特征！如果你要對手下發(fā)表動員講話，可以講講價值觀和目標感。
2.一起扛過槍，一起……
增加團隊的凝聚力，還有另外兩個因素也很重要。
一個因素是共同奮斗過。有很多實驗證明，如果一個團隊曾經(jīng)一起經(jīng)歷過困難的時刻，一起奮斗掙扎過、一起體會過痛苦，這個團隊的凝聚力會特別強。這個很容易理解，我們知道曾經(jīng)一起戰(zhàn)斗過的戰(zhàn)友關(guān)系是最鐵的，他們的關(guān)系經(jīng)歷過生死考驗。我還看過研究，說哪怕是互相競爭的兩個小團隊，如果你讓他們一起去完成一個艱難的任務(wù)，那么在完成任務(wù)的過程中這兩個團隊很容易就能團結(jié)起來，而且這種團結(jié)的感覺能夠持續(xù)很長時間。
第二個因素是團隊要經(jīng)常有協(xié)調(diào)的互動。人在社交活動中總是愿意跟別人協(xié)調(diào)同步。比如有人統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，我們大部分情況下之所以會笑，并不是因為看到了什么好笑的事情，而是通過微笑向別人發(fā)出同步信號。人在社交場合笑的頻率比自己私下高30倍。正是這種不斷地同步，能讓團隊中每個人都能再次確認自己沒有被組織拋棄。我們第一季還說過跳舞的作用 —— 協(xié)調(diào)一致的舞步能讓一個集體增加凝聚力。
所以中國人說好關(guān)系是“一起扛過槍、一起同過窗……”還是有道理的。而由此可見，就算有條件遠程工作，也應(yīng)該時不時搞個集體活動，讓團隊成員能面對面交流。現(xiàn)在有些公司把人拉出去在野外搞生存訓(xùn)練或者軍訓(xùn)，也是有道理的。
那么維系個人對個人的好關(guān)系，又有什么說法呢？
3.你要響應(yīng)我
咱們先說答案?？偨Y(jié)維系個人關(guān)系的秘訣，用一個公式表示，就是 ——
親密良好的關(guān)系 = 開放 + 響應(yīng)
所謂“開放”，就是互相不設(shè)防。我告訴你一個我自己比較隱私的事情，向你暴露一個弱點，然后你也向我暴露你的一個弱點，這種不設(shè)防的感覺能迅速拉近兩個人的親密程度。
這個道理咱們講過，有一期叫《怎樣快速跟人建立親密關(guān)系》，說你只要主動來一段難過的情感流露，馬上就能拉近跟一個陌生人的關(guān)系。
那么兩個熟人之間，怎么長期維系親密關(guān)系呢？關(guān)鍵詞是“響應(yīng)”。好關(guān)系來自互相之間不斷的響應(yīng)。
這是一個叫哈里·賴斯（Harry Reis）的社會心理學(xué)家2007年提出的理論。他的洞見是，好關(guān)系的關(guān)鍵是“我們互相對對方的響應(yīng)的感知”。我能感知到你對我的響應(yīng)，你能感知到我對你的響應(yīng)，咱倆就是好關(guān)系。
而所謂“響應(yīng)”，由三點組成：
理解。你了解我，而且你還了解我自己是怎么看待我自己的，什么東西對我最重要。
接受。我想要什么，我是什么樣的人，你得對此表示尊重。
關(guān)心。就是在各種場合下，一旦我需要什么幫助，你得幫助我。
所以，響應(yīng) =理解 + 接受 + 關(guān)心。
剛才說集體凝聚力的時候，我們說的目標感、共同奮斗、協(xié)調(diào)一致都是“無私”的品質(zhì)，而現(xiàn)在你看，個人關(guān)系里面可都是非?！白运健钡?，“響應(yīng)”的這三條都是以我為核心，是“我、我、我”。當然，我對你也得這么響應(yīng)才行。
沒有響應(yīng)就沒有好關(guān)系。比如你和一個室友同住一個公寓。如果你做什么事他完全不在乎甚至根本不知道，你跟他說你的什么夢想、你喜歡的品牌、想去哪里玩他嗤之以鼻，你有什么困難他從不幫忙，那你們兩個人就算整天泡在一起也肯定不是什么好關(guān)系。
這個道理一說出來，你肯定覺得這也太簡單了！這難道不是明擺著的嗎？還真不是。實際上我們恰恰因為不懂這個道理而沒有處理好很多關(guān)系。
舉的一個例子，是華盛頓市一個公立學(xué)校的故事。
4.老師問家長的四個問題
我們知道美國有些地區(qū)的公立學(xué)校是非常差的。最差的學(xué)校能差到什么程度呢？你可能會感到震驚。華盛頓市 —— 注意，這可是美國的首都 —— 有一個公立小學(xué)，開家長會的家長出席率只有12%。這就等于說老師說開家長會，結(jié)果一個班就來了兩三個家長。
老師和家長陷入了一個惡性反饋。在老師看來，我開家長會你都不來，說明你這個家長根本不重視教育。但是在家長看來，問題在于老師先不重視我家孩子，你對我孩子根本不關(guān)心，我為什么要來參加你的家長會？老師和家長之間根本沒有起碼的信任。
學(xué)校后來也是痛定思痛，認為必須改革，就搞了個大動作，把大部分老師辭退了，招聘新老師……結(jié)果還是不行。關(guān)鍵就在于怎么跟家長建立一個比較好的關(guān)系。
最后學(xué)校想了一個辦法，要求老師在暑假期間，挨家挨戶到學(xué)生家里做家訪，而且還專門設(shè)計了四個家訪的問題 ——
你的孩子在學(xué)校的體驗是怎么樣的呢？你對此的感受是怎么樣的呢？
你對孩子有什么期望？你對他有什么夢想？
你希望自己的小孩成為一個什么樣的人呢？
我作為孩子老師，你希望我做些什么？
這個四個問題平淡無奇，其實正好是前面賴斯給的好關(guān)系配方。第一個問題是理解，第二、第三個問題是接受，第四個問題是關(guān)心。
效果非常好。經(jīng)過暑假的家訪，再開學(xué)的時候，最明顯的一個效應(yīng)是，家長會的出席率從12%提升到了73%。家長愿意跟老師溝通，才談得上其他各種教學(xué)改革，最后這個學(xué)校的教學(xué)質(zhì)量就真的提高了。
整個故事非常簡單，但是咱們想想，如果讓你去一個差生家找家長談話，你會說什么？我們本能的做法恐怕不是問對方想要什么，而是告訴對方應(yīng)該做什么：你家小孩學(xué)習(xí)很差啊，這么下去可不行啊，你作為家長得上點心啊，你必須……
這個本能其實是服務(wù)業(yè)的通病。病人來到醫(yī)院，醫(yī)生自然而然假設(shè)他想要的就是把病治好，上各種難受的治療方案，根本不在乎病人想要什么。有個醫(yī)院讓一個有自閉癥的小孩在一張紙上寫下“對我來說最重要的事有哪些”，然后所有醫(yī)護人員都按照這張紙照顧他，效果就非常非常好。
用一句話總結(jié)醫(yī)生們的經(jīng)驗，是把 “What’s the matter” 這個問題改成 “What matters to you” —— 不要只問他有什么毛病，要多問問他想要什么。
今天我們講的是怎么提升一個團隊的凝聚力，和怎么提升兩個個人之間的關(guān)系。這些套路可以用幾個公式總結(jié) ——
團隊凝聚力 = 目標感 + 一起奮斗的經(jīng)歷 + 協(xié)調(diào)同步
快速的親密關(guān)系 = 開放
長期的好關(guān)系 = 響應(yīng) =理解 + 接受 + 關(guān)心
這本《強力瞬間》就算講完了，全是套路，希望你能用上。
我有一個感慨。知道這些套路不難，但是真要使用套路，你需要克服一個心理障礙。
這個心理障礙就是到底要“做真實的自己”，還是去*擺弄*別人。
比如說，我明明不關(guān)心這個人想要什么，但是我僅僅是為了和他好好相處，我主動去問他想要什么 —— 這到底對不對呢？這還是*真誠*的我嗎？再比如說，我跟好幾個同事在一起，別人都笑了，可我并不覺得有什么好笑的 —— 但是我知道我只要笑，就可以和同事取得同步 —— 那你說我到底是笑還是不笑？
“體驗設(shè)計學(xué)” —— 如果一個體驗是設(shè)計出來而不是自發(fā)的，那是不是有一點……就好像吃了不是有機的食物的感覺呢？
我對這個問題想了很久，現(xiàn)在我的答案是這個：你可以既保持真誠，又使用套路。
有時候你發(fā)自內(nèi)心地想對一個人好，想讓一群人幸福，但是因為你沒經(jīng)驗不了解人，你不知道該怎么做。這種感覺就好像看到一處美景心里沒有好詞兒形容一樣?！绑w驗設(shè)計學(xué)”，就是能讓你把心中的好意抒發(fā)出來的詩歌。學(xué)會了體驗設(shè)計學(xué)，你就可以把良好愿望變成現(xiàn)實。
知識不會讓真誠蒙塵，知識只是讓你更自由
