周天陪同學會見裝修設計師，一起討論設計圖紙及施工方案。等待會面的時候我們意外目睹了一場談判矛盾的發(fā)生，讓人印象深刻。
客戶是一對年輕的夫妻，擁有一套面積不算大的老式房子，所以想在裝修設計方面盡量滿足更多的需求和便利。他們前期通過朋友引薦認識了施工隊長，但由于隊長沒辦法直接和他們簽合同，所以又轉引薦了這家裝修公司簽訂合同，同時指定施工團隊。
接待他們的設計師大概三十歲，身材高大魁梧，不過穿著打扮卻是十足的藝術范兒，氣質細膩?？礃幼?，前期出的整體設計草圖和設計師的服務，他們是認可并滿意的，只是在確認合同簽訂前想來裝修公司現場看看，以確保服務質量。
矛盾的緣起，是設計師拿出一張服務意向書讓他們簽訂，聲明預付2000元意向金可以享受雙倍，也就是4000元的折扣。妻子卻質疑起意向書上寫的服務內容是全套圖紙，是否存在歧義是只在圖紙價格內扣除，而非總金額。同時質疑報價享受2018年的底價，但是2018年的底價含糊不明，并沒有附在后面，所以覺得這個錢有點莫名其妙。
教知識產權法的同學和我交換了下眼神，小聲猜測說：這個意向書是在所有服務開始之前簽訂的，但是由于客戶來源關系，現在很多服務都已經開始了。如果還想簽訂這個意向書，理論上應該更改服務內容，而裝修公司圖省事就直接拿來了固定模版，想在月底直接收錢了事，可惜謹慎的客戶并沒有讓這個疏漏輕松逃掉。
設計師反復強調后面如果無法簽訂合同，意向金全退，但是落實在紙面上卻變成了因不可抗力造成合同未簽訂，意向金全退的表達讓客戶十分氣憤，導致矛盾升級。一個是無條件退，一個變成了基本不能退。所以客戶態(tài)度堅決，不簽訂意向合同。
設計師招架不住，叫來了自己的總監(jiān)。中間時間很短，我們估計設計師并沒有和總監(jiān)溝通清楚具體情況。女總監(jiān)卻信心滿滿，摩拳擦掌到場后準備搞定一切。
總監(jiān)開口強調了兩點：設計師服務不容易，你們應該給予他必要的肯定；第二就是簽訂意向金合同是我們公司的要求，所有客戶都是這樣執(zhí)行的，而且意向金理論上是不退的。
幾句話一說完，不僅沒有達到換手如換刀的效果，反而烈火烹油，兩名客戶一下跳起來，憤怒地討伐起總監(jiān)。
男客戶說，首先你們的意向金合同存在內容瑕疵，后期容易出現歧義而導致合作不愉快。其次，公司規(guī)定是約束公司員工而不是約束客戶的，作為現代的服務行業(yè)不應該還保有計劃經濟年代個別企業(yè)朝南坐的霸王條款。第三，也是引燃矛盾的導火索，意向金到底能不能退！
這時總監(jiān)不爽地瞥了一眼設計師，設計師也為自己沒有和領導提前溝通而懊惱?？偙O(jiān)試圖稍微緩和一下氣氛，倒了兩杯水，請客戶坐下說：你們認為合同有什么問題嗎？只是還沒等客戶開口，她馬上又接了一句，“我覺得并沒有什么不妥啊”。
怒不可遏的客戶終于坐不住了，不顧任何阻攔，起身一起往外走，一邊走一邊說，你們根本不懂溝通，本來我們認定了你們的設計師，你們要公對公簽訂意向金，如果條款清晰，我們也可以接受。但你們避重就輕，只講我們能獲得雙倍優(yōu)惠，卻不講需要承擔的責任和義務，我們不想被占便宜，也不想占你們的便宜。
客戶憤怒而去，留下大眼瞪小眼的總監(jiān)和設計師，呆若木雞?？諝庵幸廊槐３种鴦倓偘l(fā)生糾紛的混亂能量。我和同學看到這個架勢，也尷尬地匆匆走出裝修公司，出了門一起討論問題的癥結。
首先，所有合同文本的草擬和簽訂都應該嚴肅對待。
其次，意向金關于可否退還的約定存在嚴重分歧。
第三，裝修公司的目的在于及早鎖定客戶，那么應該在信息對稱的情況下坦誠溝通，而不是在一些模糊條款上做文字游戲。
第四，也就是最關鍵的溝通問題。談合同的時候就認真談合同而不是試圖通過談感情分散他人的注意力，而且有點情感綁架的意思。
還有就是做好內部溝通，保持信息通暢。認真讓客戶把話講完，而不是為了搞定而搞定，完全抓不住客戶真正的痛點，導致大家溝通根本不在一個頻率上，南轅北轍，最終不歡而散。
