客戶流失是經(jīng)銷商面對的主要問題，據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，年均流失率30%以上，如果沒有新增客戶，售后2年基本就關(guān)門了。

對于流失原因，每個客服人員都能說出幾項關(guān)鍵因素：價格、服務(wù)、外部競爭等等。你不斷的提升服務(wù)及維修質(zhì)量，但是隨著車齡的增長，客戶流失持續(xù)增多，為什么？

為何客戶會流失 —?服務(wù)邊際效用遞減

你需要理解一個概念，服務(wù)邊際效用遞減，就是服務(wù)感受會隨著頻次的提升而不斷降低，例如：我們在吃饅頭的時候，饅頭給我們的邊際效用是遞減的。你吃第一個饅頭，給你帶來的滿意很高，第二饅頭它給你帶來的一般，第三個可能就是難受了，這叫邊際效用遞減。

客戶對于車輛的欣喜、愛惜會隨著時間的推移，不斷的降低；同樣對于服務(wù)的感受，也會隨著時間的推移而降低，對于價格及服務(wù)的期望就會提升，達(dá)不打他的期望，就只能流失到其他地方了。

為何客戶不流失 — 流失費用

這時，你可能在思考，我們還有好多老的忠誠客戶，為何沒有流失，那是因為客戶認(rèn)為流失到其他店所需的花費更大，主要包括：實際費用和重新建立關(guān)系費用

實際費用，簡單理解就是客戶從你的店里流失，我將會失去那些費用

關(guān)系費用：在你店有熟悉的顧問、技師，去其他店客戶需要從新建立關(guān)系，需要消耗掉更多的時間，而不愿意離開

對于你的忠誠客戶如果不是費用留住客戶了，你去了解一下這些忠誠客戶是否與店內(nèi)某個人關(guān)系比較到位。

提升客戶忠誠

你需要通過提升客戶的流失費用，讓客戶不愿意或不敢離店，現(xiàn)階段比較有效的措施包括粘性產(chǎn)品和客戶專屬管理。

粘性產(chǎn)品：例如保養(yǎng)套餐、買多次的優(yōu)惠；儲值：預(yù)存一定金額有優(yōu)惠；會員：時間越長享受的價格越優(yōu)惠；保險續(xù)保等等。有句話說的好，任何粘性產(chǎn)品對于降低客戶流失都是好產(chǎn)品。

客戶專屬管理：專屬服務(wù)顧問通過一對一的接待及聯(lián)系，個性化的服務(wù)，增進(jìn)顧問與客戶之間的關(guān)系。

小結(jié)

客戶流失有各種因素，服務(wù)感受遞減是重要因素之一，減少客戶流失可以通過你的粘性產(chǎn)品及專屬管理等措施。而對于專屬管理，就需要你有穩(wěn)定的隊伍。服務(wù)顧問何嘗不是你的客戶呢！

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