為了緊跟“互聯(lián)網(wǎng)+”的時(shí)代潮流，充分利用手機(jī)平臺開展車險(xiǎn)理賠工作，創(chuàng)新理賠服務(wù)模式，減少中間流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，縮短理賠時(shí)效，節(jié)約理賠成本，給客戶提供快捷便利的理賠服務(wù)，從而獲得廣大消費(fèi)者的青睞和支持，提高我司在整個(gè)行業(yè)的信譽(yù)和地位，特提出該需求：建立微信自助理賠，簡化小額案件查勘理賠程序。

目標(biāo)用戶：需要理賠的客戶（主要）、修理廠員工、保險(xiǎn)公司人員（包括核損人員、查勘人員）

1、 報(bào)案

客戶（報(bào)案人）可通過太平洋產(chǎn)險(xiǎn)官方微信號或95500進(jìn)行車險(xiǎn)報(bào)案。

官微報(bào)案：

客戶通過官微報(bào)案，首先完成官微注冊（已注冊省略此步），也可以不用注冊，直接關(guān)注后即可進(jìn)行報(bào)案及后續(xù)流程，然后發(fā)起車險(xiǎn)報(bào)案。

報(bào)案界面要素：

車牌號，出險(xiǎn)地點(diǎn)，事故現(xiàn)場，? ?出險(xiǎn)時(shí)間，報(bào)案人姓名，報(bào)案人手機(jī)。

出險(xiǎn)情況：

單車、雙車、多車? ? ? ? ??

是否有人傷：是、否

車輛是否可正常行駛：是、否

控制規(guī)則：--系統(tǒng)判斷出險(xiǎn)時(shí)間是否在保險(xiǎn)期限內(nèi)

--微信端增加同一個(gè)openid一天只能最多兩次報(bào)案

客戶提供以上信息，系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)行線上、線下處理判斷，判斷規(guī)則：

選擇多車、或“是否有人傷”選擇是、或“車輛是否可正常行駛”選擇否，則轉(zhuǎn)線下流程，系統(tǒng)生成報(bào)案并推送客戶查勘員信息。（M6生成報(bào)案號必填信息，缺省信息先設(shè)置默認(rèn)值-不詳，生成報(bào)案號后，由查勘員到現(xiàn)場處理）

選擇單車或雙車，且“是否有人傷”選擇否，且“車輛是否可正常行駛”選擇是，則判斷可繼續(xù)線上流程，系統(tǒng)生成報(bào)案且推送客戶報(bào)案成功信息，提示進(jìn)行下一步。

若系統(tǒng)根據(jù)客戶信息匹配不到我司保單，則提示客戶報(bào)案失敗，請客戶確認(rèn)車輛投保信息或轉(zhuǎn)95500人工處理。

95500報(bào)案：

客戶通過95500熱線電話報(bào)案，坐席人員按正常流程了解客戶車輛信息及出險(xiǎn)情況，判斷是否可轉(zhuǎn)微信理賠流程，如不能通過微信流程，則沿用原線下流程。如可通過微信流程，則征詢客戶意見，客戶同意，則推送客戶報(bào)案成功信息，并附帶進(jìn)入官微操作指引，客戶點(diǎn)擊可直接進(jìn)入下一步操作。（坐席人員可否通過報(bào)案電話信息后臺協(xié)助客戶完成官微注冊流程，簡化客戶首次注冊操作？）

客戶進(jìn)入官微之后，通過按鈕調(diào)出案件，繼續(xù)流程。（通過車牌加被保險(xiǎn)人校驗(yàn)報(bào)案，默認(rèn)填寫當(dāng)前注冊用戶的車牌和姓名）

時(shí)間范圍：出險(xiǎn)時(shí)間-報(bào)案時(shí)間小于24小時(shí)

大于48小時(shí)模板消息提示客戶走線下流程

目的：自助報(bào)案的目的是使客戶在簡單的操作頁面能正確理解填寫相關(guān)信息并報(bào)案成功，同時(shí)對我司微信系統(tǒng)自動(dòng)判別該案件是否是自助查勘案件，此處需精簡，不需要繁瑣的操作，我們首先給客戶立案，該案件是否成功，客戶是否要注銷，由后臺查勘員和客戶進(jìn)行溝通。

2、 拍照查勘

（微信開通音頻、視頻接口？）

客戶自行進(jìn)行拍照查勘，照片上傳至自助查勘系統(tǒng)，由我司后臺人員實(shí)時(shí)進(jìn)行照片內(nèi)容審核確認(rèn)。

照片內(nèi)容有誤，使用模板消息或者電話通知客戶進(jìn)行照片補(bǔ)充或重拍。（用戶多長時(shí)間（待定）未反饋需查勘員主動(dòng)聯(lián)系用戶）

上傳照片時(shí)增加：出險(xiǎn)駕駛員、聯(lián)系方式信息采集

照片內(nèi)容確認(rèn)后，由我司后臺人員將照片轉(zhuǎn)影像系統(tǒng)。

單車事故拍照要素：參照目前手機(jī)自助查勘所需照片，。

雙車事故拍照要素：標(biāo)的車三證（身份證、行駛證、駕駛證），三者車三證，三者聯(lián)系方式，車輛車損照片。（增加索賠權(quán)益人持銀行卡拍攝照片，此處是否需要？）

3、 送返修

客戶完成照片上傳后系統(tǒng)即推送送返修信息，送返修信息確認(rèn)與后臺人員審核照片同時(shí)進(jìn)行。

送返修規(guī)則調(diào)取車商管理系統(tǒng)設(shè)定規(guī)則。

4、 定損（M6，官微，自助查勘）---后臺操作

定損完成后，進(jìn)入定損價(jià)格確認(rèn)界面，給客戶進(jìn)行定損信息確認(rèn)。信息內(nèi)容包括核價(jià)金額（如對金額有異議，請聯(lián)系*****，流程轉(zhuǎn)線下），雙車責(zé)任判定（如對責(zé)任判定有異議，請聯(lián)系交警處理）。雙車事故補(bǔ)拍三者責(zé)任確認(rèn)照片，傳影像系統(tǒng)。----客戶如幾分鐘后沒有確認(rèn)，后臺人員主動(dòng)聯(lián)系客戶

在案件詳情界面，放棄索賠、催件和取消自助三個(gè)按鈕都需要。取消自助轉(zhuǎn)線下進(jìn)行。

雙車責(zé)任判定（如對責(zé)任判定有異議，請聯(lián)系交警處理）demo里面沒有這個(gè)頁面，在審核中增加一項(xiàng)：

客戶點(diǎn)擊查看責(zé)任判定之后，跳轉(zhuǎn)到責(zé)任確定界面。顯示“根據(jù)您提供的照片，我司判定的責(zé)任是XXX，如對責(zé)任判定有異議，請聯(lián)系交警處理。”界面底部提供“確認(rèn)責(zé)任”按鈕和“有異議”按鈕。

客戶確認(rèn)以上信息后，由客戶選擇是否索賠，并提示索賠對次年保費(fèi)影響。

能否通過簡單的計(jì)算給出次年保費(fèi)的增長金額？

放棄索賠：推送放棄索賠書，轉(zhuǎn)M6自動(dòng)發(fā)起銷案流程。

索賠：客戶選擇賠款支付方式，被保險(xiǎn)人銀行卡、微信。銀行卡號需客戶確認(rèn)，如拍照定損時(shí)沒有拍照銀行卡，此處補(bǔ)傳，客戶也可重新更改銀行卡，并提供索賠權(quán)益人持銀行卡拍攝照片進(jìn)行身份確認(rèn)。

5、 單證收集、理算、核賠、支付（M6，收付）

客戶確認(rèn)索賠并選擇支付方式后，進(jìn)行單證收集、理算、核賠、支付等相關(guān)流程。

支付完成，推送模板信息通知客戶理賠完成信息，并推送客戶一張電子名片（含服務(wù)人員、工號等信息）

6、 查詢（官微）

沿用目前官微查詢功能，對于線上理賠(不含線下)理賠流程都可查詢賠案狀態(tài)。

查詢結(jié)果提醒客戶下一步流程內(nèi)容。如為線上理賠，提供進(jìn)行下一步操作按鈕。

7、 增加在線訴求功能。

訴求功能作用:客服在一些常規(guī)問題上可以對客戶進(jìn)行解釋，如遇到有客服無法回答的專業(yè)理賠方面的問題，可轉(zhuǎn)到后臺查勘，由后臺查勘來處理問題，同時(shí)客戶在線操作時(shí)不懂怎么處理了，也可以通過該通道進(jìn)行在線咨詢，查找到給客戶定損的后臺查勘對案件進(jìn)行處理。

頁面原型

上線追蹤

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