不知道你以前有沒有去過銀行？排隊(duì)，態(tài)度傲慢，里面的人高高在上……很久以前，人們對(duì)銀行的看法應(yīng)該就是這樣。
現(xiàn)在，銀行的身份正在轉(zhuǎn)型，再向服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)去改變，所以服務(wù)工作就是我們的重中之重。
我們今天就來闡述一下，銀行在面對(duì)客戶時(shí)，應(yīng)該做到哪些方面。
1，大堂經(jīng)理
大堂經(jīng)理的工作是最主要的，他可以在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)客戶的需求。
客戶來到銀行大廳，如果大堂經(jīng)理是空閑的，應(yīng)該是先來主動(dòng)問候客戶，你好，請(qǐng)問要辦理什么業(yè)務(wù)？
如果客戶的業(yè)務(wù)能自助辦理，就可以安排其在自助機(jī)辦理，減少了等待時(shí)間。
如果客戶來到大廳，此時(shí)的大堂經(jīng)理正好在幫前面的客戶處理業(yè)務(wù)，客戶已經(jīng)正常拿號(hào)排隊(duì)坐在等候區(qū)域等待，我們的大堂經(jīng)理在忙完前面客戶后，應(yīng)該第一時(shí)間對(duì)等候區(qū)域的客戶進(jìn)行問候。你好，請(qǐng)問要辦什么業(yè)務(wù)？這樣也可以發(fā)現(xiàn)問題，減少客戶的排隊(duì)等候時(shí)間。
如果客戶的業(yè)務(wù)必須在柜臺(tái)辦理，時(shí)間等待較長，大堂經(jīng)理的問候也可以很好的安撫客戶。
案例分析：
A客戶來到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，大堂經(jīng)理在玩手機(jī)，身邊無客戶，等候區(qū)坐滿客戶，無人詢問，等待時(shí)間較長。好不容易輪到A，一柜員拉下不辦理業(yè)務(wù)的簾子，沒告知客戶。當(dāng)即A客戶發(fā)飆。
這個(gè)案例中，大堂經(jīng)理有明顯的問題。
首先，在大堂中不可以玩手機(jī)（教客戶如何使用銀行業(yè)務(wù)的除外）。
其次，大堂經(jīng)理發(fā)現(xiàn)客戶后，未在第一時(shí)間詢問客戶辦理哪些業(yè)務(wù)。
第三，等待時(shí)間較長，大堂經(jīng)理沒有對(duì)客戶進(jìn)行二次問候，對(duì)客戶的心理進(jìn)行安慰。
最后，柜員暫停服務(wù)時(shí)，大堂沒有即時(shí)上前告知客戶。
在腦海里進(jìn)行設(shè)想一下，如果大堂經(jīng)理在第一時(shí)間問候了客戶，等候時(shí)近一步詢問他，最后及時(shí)做好解釋工作，那我們的客戶還會(huì)那樣在網(wǎng)點(diǎn)發(fā)火嗎？
大堂經(jīng)理是銀行服務(wù)工作的第一道，也是最重要的一道防線。
2，柜員
有一些客戶是必須上柜臺(tái)去辦理業(yè)務(wù)的，這時(shí)候，面對(duì)的就是柜員。
同樣的，柜員首先也要問候，并迅速了解客戶的意圖，快速把客戶的業(yè)務(wù)辦完。在辦完業(yè)務(wù)時(shí)要記得詢問客戶還有沒有其他業(yè)務(wù)辦理，如確認(rèn)其沒有需要辦理的事項(xiàng)，方可讓客戶離開，此時(shí)，柜員需雙手將客戶的證件，單據(jù)及錢款交由客戶，并需提醒客戶帶好隨身物品。
案例分析：
B客戶因?qū)︺y行的規(guī)章制度不滿，堵住柜臺(tái)，要求柜員存一塊取一塊。就這樣僵持了大概二十分鐘，柜員最后只能按照客戶的要求去操作。
柜面如果碰到這樣的客戶，可由主任或大堂出面，將該客戶引導(dǎo)到理財(cái)區(qū)或主任室，避免客戶在大廳造成更大的影響。然后先向客戶進(jìn)行一個(gè)禮貌式的道歉，后向其說明銀行的規(guī)定，希望客戶可以理解。
3，突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)
銀行是公眾場合，什么樣的事情都可能發(fā)生。
曾經(jīng)有一老年客戶，辦完業(yè)務(wù)離開銀行，門口有個(gè)臺(tái)階，這位老人可能是踏空了，立刻摔倒在銀行門口，一分鐘都沒動(dòng)。
這時(shí)，被網(wǎng)點(diǎn)的保安發(fā)現(xiàn)了，他來到老人的身邊，小心翼翼的詢問。此時(shí)是不能隨意搬動(dòng)老人的身體的，大家應(yīng)該知道，有些心腦血管疾病在人員摔倒時(shí)是不能動(dòng)的，否則會(huì)出大事的。
在得知老人已吃過藥，并征得老人的同意后，網(wǎng)點(diǎn)保安把老人背到網(wǎng)點(diǎn)，并通知了主任和大堂經(jīng)理，隨即，主任撥打了120急救中心電話，并通知了病人家屬。
前段時(shí)間，有人在網(wǎng)上買了一些理財(cái)產(chǎn)品，虧了?？蛻艟偷姐y行網(wǎng)點(diǎn)查詢，他在多處投訴無門的情況下，在銀行開始大鬧起來，說什么還他的血汗錢。
銀行的大堂經(jīng)理和主任很有耐心的和他解釋，你的錢是自己買網(wǎng)上的P2P虧了，并不是銀行讓你的資金虧損。沒用，和他怎么說都沒用，還是鬧。
我們也挺同情這樣的人，可是怎么辦？他在銀行大廳吵的已經(jīng)讓銀行網(wǎng)點(diǎn)無法正常的工作了，影響到網(wǎng)點(diǎn)正常的運(yùn)營。你越和他說，他就越和你吵，怎么辦？此時(shí)，我們可以選擇報(bào)警。
服務(wù)行業(yè)總有我們想不到的事情發(fā)生，我們的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量也要不斷的加強(qiáng)。還是那句話，服務(wù)工作，我們永遠(yuǎn)在路上！
