【主題】：如何表達(dá)抱怨
【片段來源】：《管理技能開發(fā)》P.429～430
【拆書家】逆水·涵
【R：閱讀原文】
? ? ? ? 戈登描述了一個(gè)幫你有效闡述你的問題的有用模型：“我有一個(gè)問題，當(dāng)你做X時(shí)導(dǎo)致結(jié)果Y，而我的感覺是Z?！?/p>
? ? ? ? 第一，描述你帶來問題的具體行為（X）。這有助于你在急于給出反饋時(shí)避免給出一種評價(jià)性的或者泛泛的回答的傾向。
? ? ? ? 第二，列出這些行為詳細(xì)的、可見的后果（Y）。簡單明白地告訴對方，其行為給你帶來的問題，通常是使他們發(fā)生改變的有效刺激。
? ? ? ? 第三，描述你對問題結(jié)果的感受（Z）重要的是不僅要使對方了解哪些行為妨礙了你，而且要解釋它如何通過帶給你挫折、憤怒或者不安全等感受來影響你。解釋這些感受在怎樣干擾你的工作。
? ? ? ? 我們建議你把這三步模型作為一般性的指導(dǎo)來使用。每個(gè)部分的順序可能會有變化，而且你不要總是使用相同的詞語。
【I：用自己的語言重述信息】
? ? ? ? 8大問題萬能句：在我們對他人心存不滿時(shí)，采用XYZ模型的方式，可以正確的表達(dá)我們的抱怨，達(dá)到讓對方關(guān)注我們的感受和需求，以便做出改變的目標(biāo)。
? ? ? ? ?（why）當(dāng)我們對老板的批評不滿時(shí)，我們開始抱怨；當(dāng)我們一不留神買了假貨時(shí)，我們開始抱怨；當(dāng)老公無視我的忙碌，自顧玩游戲時(shí)，我們開始抱怨……每天我們都會上演各種各樣的抱怨，可能是對同事、小販、朋友、上司或者是自己的另一半……研究發(fā)現(xiàn)，人一天的平均抱怨次數(shù)多達(dá)15 - 30次，然而大多數(shù)情況下，他們根本都不會意識到自己在抱怨。
? ? ? ? 很多時(shí)候，我們希望通過抱怨讓他人作出改變，但往往適得其反，我們的指責(zé)往往夸大嚴(yán)重性并帶有評判，好像我們是對的，而對方是錯(cuò)的。很顯然，這些表達(dá)方式不僅沒有達(dá)到目的，反而引發(fā)了對方的戒備和反擊，于是造成一場爭吵在所難免，又或者進(jìn)入冷戰(zhàn)模式。
? ? ? ? 也有些人為了避免沖突而不表達(dá)自己的不滿，但如果內(nèi)心的情緒沒有被及時(shí)表達(dá)出來，人們有可能會壓抑這一情緒，反復(fù)沉浸在這一情緒中，從而導(dǎo)致更大的破壞。
? ? ? ? 《不抱怨的世界》中說：天下只有三種事：我的事，他的事，老天的事。抱怨自己的人，應(yīng)該試著學(xué)習(xí)接納自己；抱怨他人的人，應(yīng)該試著把抱怨轉(zhuǎn)成請求；抱怨老天的人，請?jiān)囍闷矶\的方式來訴求你的愿望。不難看出，對以上三種事的抱怨最終指向的都是我的需求，那么我們可以理解為：抱怨的目標(biāo)不是為了發(fā)泄，而是為了使別人有所改變，關(guān)注我的感受，滿足我的需求。在本片段中所說的抱怨是指對他人的抱怨。
? ? ? ? （what）本片段向我們闡述了一個(gè)幫助我們正確表達(dá)報(bào)怨，使對方理解和關(guān)注我們的感受和需求，并發(fā)生改變的XYZ模型（行為—后果—感受），用一句話表達(dá)，就是：“我有一個(gè)問題，當(dāng)你做X時(shí)導(dǎo)致結(jié)果Y，而我的感受是Z?！?/p>
? ? ? ? （how）具體步驟：
? ? ? ? 第一，描述具體的行為（X）。將事件的具體行為描述出來，而不是使用評價(jià)性的語言或泛泛而談，比如：你總是拖拖拉拉的……，你能不能像個(gè)男人一樣……。
? ? ? ? 第二，說出導(dǎo)致的后果（Y）。明確地告訴對方，TA的行為所導(dǎo)致的后果，目的是讓他們認(rèn)清事件對你造成的損害，以便發(fā)生改變。
? ? ? ? 第三，表達(dá)自己的感受和請求（Z）。表達(dá)你的悲傷、憤怒或者不安全等感受，解釋這些感受是如何干擾你的工作或生活的，并告訴對方你的需求。
? ? ? ? 上述三個(gè)步驟的順序可以結(jié)合實(shí)際調(diào)整順序，而且不要總是使用相同的詞語。
? ? ? ? （where）值得注意的是，有時(shí)候我們抱怨是因?yàn)橛X得自己是對的，別人是錯(cuò)的。但事實(shí)是基于每個(gè)人的認(rèn)知、價(jià)值觀和所處的位置不同，很難判定一件事情的對或錯(cuò)。因此，表達(dá)報(bào)怨的重點(diǎn)是引起對方關(guān)注我的感受和需要，以便使他做出相應(yīng)的改變和調(diào)整，而不是通過一味的強(qiáng)調(diào)對方的錯(cuò)誤給自己帶來的傷害，讓對方感到內(nèi)疚而被迫改變。
A1 描述自己的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)：
? ? ? ? 前天，我去樓下快遞柜拿快遞，結(jié)果打開以后是空的，因?yàn)樽罱门牧撕枚鄸|西，也不知道是什么，只好打電話給快遞柜負(fù)責(zé)人，希望他能幫忙找一下快遞員。
? ? ? ? 當(dāng)時(shí)那個(gè)負(fù)責(zé)人讓我自己去核實(shí)一下到底買了什么，根據(jù)淘寶記錄找到快遞員。我有些生氣，語調(diào)都高了一些，對那個(gè)負(fù)責(zé)人說，“我現(xiàn)在有8個(gè)快遞，咋知道那個(gè)是？現(xiàn)在唯一的線索就是這個(gè)快遞柜發(fā)送的短信上面的號碼，我當(dāng)然是找你核實(shí)快遞員了！”
? ? ? ? 那個(gè)負(fù)責(zé)人一聽就不高興了，說：“你這么說話我就不愛聽了，我還感覺很冤來，我怎么知道是哪個(gè)快遞員放在柜子里的！你問我要，也找不到快遞員”當(dāng)時(shí)我也發(fā)現(xiàn)那個(gè)負(fù)責(zé)人語調(diào)高了八度，于是克制了一下自己，說：“咱們都別激動(dòng)，我和你的目標(biāo)是一致的，我們都想盡快找到快遞員，但是現(xiàn)在的問題是只有這么一個(gè)短信?！甭犃艘幌?，那個(gè)負(fù)責(zé)人讓我把短信發(fā)給她，她先看一下。結(jié)果很快她打過電話來說，是快遞員短信發(fā)重了，這個(gè)柜子并沒有東西。
? ? ? ? 反思，我在表達(dá)抱怨時(shí)，說的行為和結(jié)果，但是沒有表達(dá)自己的感受。而且語調(diào)中充滿了對方需要負(fù)全責(zé)的意思，讓對方感覺很不舒服，仿佛被冤枉了。
? ? ? ? A1+:我應(yīng)該這樣說：“按照短信去快遞柜取東西，結(jié)果里面是空的（舉事件），沒取貨短信上也有快遞員電話，都不知如何能找到快遞員（結(jié)果），我現(xiàn)在感覺糟透了，著急又上火（感受）。你能不能想想辦法，盡快幫我找一下快遞員電話。（請求）
A2 我的應(yīng)用（目標(biāo)與規(guī)劃）：
? ? ? ? 目標(biāo)：計(jì)劃8號對仍然未按時(shí)報(bào)表的單位使用XYZ（行為+結(jié)果+感受）模型表達(dá)抱怨，以便讓對方更容易接受我的不滿，盡快按要求上報(bào)。
? ? ? ? 行動(dòng)：
? ? ? ? ①對本月又遲報(bào)報(bào)表的人員表達(dá)：規(guī)定是4號，現(xiàn)在已經(jīng)8號了還沒給我報(bào)表，這個(gè)月報(bào)表又遲報(bào)了，（行為）我現(xiàn)在特別著急（感受），無法及時(shí)將考核結(jié)果發(fā)各單位，引起了他們的不滿，（結(jié)果）擔(dān)心影響各單位考核進(jìn)度而導(dǎo)致無法按時(shí)兌現(xiàn)獎(jiǎng)金。（結(jié)果）
? ? ? ②表達(dá)完后，記錄對方的感受和行為，與之前自己總是不做表達(dá)只暗自著急的狀態(tài)做對比，寫出這次表達(dá)的好處，不好的地方，可以改進(jìn)的地方等等，形成自己表達(dá)抱怨的話術(shù)。
