什么是價值？顧客的價值是什么？成本是什么？顧客的滿意度由哪些東西決定？

當面對這些問題的時候，對一個營銷科班出身的人來說，或許很好回答，或許也回答不清楚。如果你想要更加清晰的認知到用戶的行為到底由什么決定？用戶的口碑是如何形成的？就一定繞不開這些組成營銷的底層概念。

一，顧客購買的總價值有哪些：

1.產(chǎn)品價值

產(chǎn)品價值就是指產(chǎn)品本身的價值，比如說一個蘋果，它從樹上摘下來時做為蘋果本身的屬性就決定了她的價值，它是一種水果。

2.服務(wù)價值

這個蘋果背切成果盤，放在五星級酒店的菜單里，它得價值就上漲了，因為有人為你做了包裝，運輸這一系列的服務(wù)。

3.人員價值

蘋果送到你面前時，經(jīng)歷的每一個人對它花的時間，使得這個蘋果加予了人力成本價值。

4.形象價值

這個很好理解，一個裸蘋果和一個包裝精美的蘋果價值自然是不一樣的。

顧客總價值簡單來說就是用戶對這個產(chǎn)品最后的購買價格。這個成交價格包括了它本身的價值，以及附加在它身上的其他幾項價值。因此用戶為你的產(chǎn)品買單的不僅僅是產(chǎn)品本身，還有有其他價值提供的購買體驗。

二，顧客的成本有哪些：

1.貨幣成本：

用戶買這個產(chǎn)品到底花了多少錢。

2.時間成本：

如果說，A和B兩家都賣蘋果，A家離我更遠但8折，我去A家能買到8折的產(chǎn)品，但花費更多的時間，這時的用戶就會把時間的因素考慮進購買決策中，花這字兒時間到底值不值？

3.精神成本：

購買了一部手機，回家才發(fā)現(xiàn)有問題。去找售后，結(jié)果售后百般推脫，然后和客服大吵一架，氣的不輕，決定再也不去樓下那家店買東西。這就是為什么很多人買電腦，手機更愿意買評價好的，售后服務(wù)好的，省心啊。

4.體力成本：

在A和B兩家店買一套家具，A家便宜，但不包安裝。B家稍貴，包安裝好。綜合考慮，安裝太費勁，于是選擇了B。

用戶在作出購買決策時，它考慮的不僅僅是自己會花多少錢，還有時間，精神，體力成本多個因素。京東自營會給我們省時間，所以產(chǎn)品貴點也沒事；“最后一公里”一直是物流不斷追求的趨勢......

三，顧客的滿意度：

（顧客的滿意度由哪些方面決定呢？）

1.產(chǎn)品

比如產(chǎn)品的價格，產(chǎn)品的優(yōu)良點，品質(zhì)不良點等

2.印象

對經(jīng)營的評價，商品的評價，企業(yè)的形象等

3.服務(wù)

人員服務(wù)，商品的服務(wù)，活動的設(shè)計等

總之，要想讓用戶滿意，就要給他超越預(yù)期的體驗。如果在你的宣傳中，使得用戶對你的產(chǎn)品，企業(yè)懷有很高的期望，但真正體驗之后，發(fā)現(xiàn)“并沒有想象的那么好”（或許的產(chǎn)品還是服務(wù)也還是不錯），這時，用戶就不會有很高的滿意度，因為你沒能滿足他的期望。

用戶的每一個決策定有其背后的邏輯支撐，營銷少拍腦袋，相信理論與科學的價值。