拆頁十? 《高績效教練》，39頁

提高覺察力和責(zé)任感最有效的問題應(yīng)以尋求量化或收集事實(shí)的詞語開始，比如“什么”，“何時(shí)”，“誰”，“多少"。不建議使用“為什么”，因?yàn)樗?jīng)常意味著批評和引起防御心態(tài)，而且使用“為什么”和“如何”時(shí)，如果客戶不合格，兩者會引發(fā)分析性思考，這可能會適得其反。分析（思考）和覺察力（觀察）是不同的心理模式，根本不能同時(shí)應(yīng)用并同時(shí)達(dá)到最佳狀態(tài)。如果需要對事實(shí)準(zhǔn)確地報(bào)告，對其出處和意義的分析最好暫時(shí)停止。如果我們需要以“為什么”開頭的問題，最好表達(dá)成“是什么原因......“；“如何”的問題表達(dá)成“做這件事情的步驟是......”這里能引發(fā)具體和真實(shí)的回答。

I用自己的語言重述知識

我們想要通過溝通去提高對方的對事件A的覺察力和責(zé)任感時(shí)，我們應(yīng)避免使用“為什么”、“如何”等詞語引起對方思考分析事件A本身的出處和意義。我們可以運(yùn)用一些語言技巧去引導(dǎo)對方去察覺事件A無法完成的原因和提升對事件A的責(zé)任感，例如使用“是什么原因…”、“做這件事的步驟”等詞語。

I修改

高效溝通從提高對話者的察覺力和責(zé)任感開始，我們可以通過使用“何時(shí)”，“誰”，“多少”詞語來達(dá)到這一目的。我們在對話中要盡量避免使用“為什么”這種分析性詞語去引發(fā)對話者分析性思考，這可能會適得其反。

A1過去的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)

身為財(cái)務(wù)的我很希望業(yè)務(wù)部門能在每個(gè)月的22號之前把報(bào)賬單據(jù)交給我，但事實(shí)上業(yè)務(wù)部門每個(gè)月不是22號當(dāng)天甚至是22號之后才把報(bào)賬單據(jù)交給我。我無數(shù)次這樣問：“為什么老是22號以后才報(bào)賬？”業(yè)務(wù)部門也經(jīng)?；卮穑骸皹I(yè)務(wù)太忙，沒時(shí)間弄?！钡聦?shí)上這樣的問答根本就沒有讓業(yè)務(wù)部門不及時(shí)遞交報(bào)賬單這件事情得到很好的解決，業(yè)務(wù)部門還反過來怪是財(cái)務(wù)限制報(bào)賬時(shí)間，致使很多款項(xiàng)無法及時(shí)付款給商家，影響他們發(fā)展業(yè)務(wù)。

【反思】這是一個(gè)失敗的案例，在我與業(yè)務(wù)部門的交談中，我使用“為什么”句式，引發(fā)他們思考事件問題的出處。致使我沒有達(dá)到我想要的目的：讓業(yè)務(wù)部門早點(diǎn)報(bào)賬。同時(shí)讓事件更加緊張。

A2（將來如何應(yīng)用）

10月份再與業(yè)務(wù)部門溝通報(bào)賬問題時(shí)候，我希望他們能在22號前把報(bào)賬材料遞交給我，我會這樣說：“是什么原因讓你們不能在22號前報(bào)賬？其實(shí)報(bào)賬的步驟就是需要你們把發(fā)票貼好，清單附好，再找領(lǐng)導(dǎo)簽字，最后把報(bào)賬單據(jù)給我就可以了。”

A2修改

本周又要開始報(bào)賬，我們財(cái)務(wù)經(jīng)常會面臨報(bào)賬人說：“財(cái)務(wù)，這個(gè)單據(jù)怎么填？這個(gè)發(fā)票怎么貼？”事實(shí)上，他們已經(jīng)做過這些事。我反思我以前會經(jīng)常說：“你以前報(bào)過賬為什么不記得了？”本周開始，我打算這樣說：是什么原因讓你老是不記得報(bào)賬的步驟？是不是可以通過做筆記的形式來幫助你記得？這樣你可以更高效的報(bào)賬喲。”這樣我將獲得一個(gè)良好的溝通氛圍，我能判斷的結(jié)果反饋是同事報(bào)賬效率提高，問基礎(chǔ)的報(bào)賬問題減少，如單據(jù)填寫、發(fā)票粘貼問題。