在了解質(zhì)量方針之前，首先要明白一個(gè)基本事實(shí)：組織的生存和發(fā)展依賴于顧客。以顧客為中心，是質(zhì)量管理者首先應(yīng)遵循的基本原則。

因此，最高管理者應(yīng)以增強(qiáng)顧客滿意為目的，引導(dǎo)全組織確保顧客的要求得到確定并予以滿足，并把不斷提高顧客的滿意程度作為組織的根本追求。組織的最高管理者在制定質(zhì)量方針時(shí)應(yīng)充分考慮到以顧客為中心的原則。

在此基礎(chǔ)上，最高管理者應(yīng)確保所制定的質(zhì)量方針符合以下要求：

1、 質(zhì)量方針要與組織的宗旨和所處環(huán)境相適應(yīng)

質(zhì)量方針應(yīng)與組織的總方針相適應(yīng)。組織的宗旨除了質(zhì)量以外，還會(huì)涉及環(huán)境、安全、技術(shù)、經(jīng)營、發(fā)展戰(zhàn)略等諸多方面。因此，質(zhì)量方針只是總方針的一部分。

不同組織的產(chǎn)品和服務(wù)類型、規(guī)模、所處環(huán)境、產(chǎn)品的服務(wù)實(shí)現(xiàn)方式、傳統(tǒng)各不相同，其具體的質(zhì)量方針也不同，但均應(yīng)反映出通過提供滿足顧客要求的產(chǎn)品和服務(wù)，達(dá)到增強(qiáng)顧客滿意及法律法規(guī)要求的目的。質(zhì)量管理七項(xiàng)基本原則可以作為制定質(zhì)量方針的基礎(chǔ)。

2、 質(zhì)量方針是提供制定和評審質(zhì)量目標(biāo)的框架

質(zhì)量方針與目標(biāo)之間的框架關(guān)系表現(xiàn)在：組織的質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)在內(nèi)容上與質(zhì)量方針相吻合，而質(zhì)量方針的實(shí)現(xiàn)則通過質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)來提現(xiàn)。

因此，在制定質(zhì)量方針時(shí)必須“言之有物”，應(yīng)考慮能否提出恰當(dāng)?shù)馁|(zhì)量目標(biāo)來體現(xiàn)它。質(zhì)量方針的制定是與確定質(zhì)量目標(biāo)有密切聯(lián)系的活動(dòng)，因而不能孤立地進(jìn)行。質(zhì)量方針提出了組織的質(zhì)量方向，而質(zhì)量目標(biāo)則是在這一方向上落實(shí)的具體要求。

3、 質(zhì)量方針要對滿足使用要求做出承諾

質(zhì)量方針要求包括顧客明示的、隱含的要求和法律法規(guī)要求。質(zhì)量方針應(yīng)對組織有能力完全滿足這些要求做出承諾。組織通常情況下應(yīng)當(dāng)將上述要求轉(zhuǎn)化為組織的產(chǎn)品和服務(wù)、過程、體系的特性。這種承諾可包括對滿足產(chǎn)品和服務(wù)、過程和體系的承諾。

4、 質(zhì)量方針是對持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾

組織應(yīng)在質(zhì)量方針中體現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的內(nèi)容。組織可以通過監(jiān)測和管理評審對質(zhì)量管理體系進(jìn)行系統(tǒng)的評價(jià)。體系的有效性可以集中地體現(xiàn)在質(zhì)量方針和目標(biāo)、最高管理者承諾是否能實(shí)現(xiàn)上。因此，對持續(xù)改進(jìn)的承諾應(yīng)側(cè)重在組織著力改進(jìn)的方向上，并附以質(zhì)量目標(biāo)來做支撐和證實(shí)。

5、 質(zhì)量方針應(yīng)在組織內(nèi)溝通和實(shí)施

1） 質(zhì)量方針應(yīng)該文件化。質(zhì)量方針形成文件，不僅有助于全組織成員清楚地知道必須滿足的顧客及法律法規(guī)的要求。同時(shí)，這樣也給評價(jià)組織質(zhì)量目標(biāo)、體系有效性和過程業(yè)績實(shí)現(xiàn)情況、理解方針和實(shí)施適宜的培訓(xùn)及評價(jià)等方面，提供了證據(jù)。

2） 質(zhì)量方針應(yīng)該在組織內(nèi)得到溝通和理解。為了組織內(nèi)對質(zhì)量方針的理解上下一致并使其最終實(shí)現(xiàn)，應(yīng)采用各種方式向組織內(nèi)各級人員傳達(dá)制定質(zhì)量方針的意圖及質(zhì)量方針的內(nèi)涵，務(wù)必使全員充分了解質(zhì)量方針的背景，讓全員明白如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)做出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

6、 質(zhì)量方針應(yīng)進(jìn)行適宜性評審

隨著組織所處內(nèi)、外環(huán)境的不斷變化，顧客需求和期望的變化，需要及時(shí)對組織的質(zhì)量方針做出相應(yīng)的調(diào)整，以確保質(zhì)量方針發(fā)揮引導(dǎo)組織沿著增強(qiáng)市場競爭力、不斷增強(qiáng)顧客滿意的方向前進(jìn)的作用。為此，組織應(yīng)對質(zhì)量方針進(jìn)行持續(xù)適宜性方面的評審，必要時(shí)加以修訂。

7、 質(zhì)量方針可以為相關(guān)方獲取

在某些情況下，相關(guān)方的戰(zhàn)略方向、產(chǎn)品和服務(wù)、利益等與組織緊密程度很高。在這種情況下，相關(guān)方的經(jīng)營理念、質(zhì)量方針，甚至體系的要求就要和組織保持一致，就應(yīng)確保質(zhì)量方針在內(nèi)的信息提供給相關(guān)方。

質(zhì)量方針同時(shí)也可以作為滿足顧客需求和期望的補(bǔ)充，為顧客所獲取，進(jìn)一步增強(qiáng)顧客的滿意程度。