先看一個(gè)真實(shí)案例
李達(dá)今天早上收到一個(gè)讓他怒不可遏的信息。
事情源自他去年做生意缺錢，于是用房子抵押在一個(gè)小貸公司貸款了50萬(wàn)，約定每月還利息，一年到期還本，否則逾期將罰款6萬(wàn)元。
今天早上他收到貸款公司信息和催收員電話，說(shuō)他沒(méi)有按時(shí)還款，已經(jīng)逾期，將產(chǎn)生6萬(wàn)罰金。
他一聽(tīng)頭都蒙了，不是還有一個(gè)月才到期嗎？昨天他們公司業(yè)務(wù)員還在要他準(zhǔn)備還本金，怎么就變成了逾期了？
震驚之余他打電話給業(yè)務(wù)員，業(yè)務(wù)員說(shuō)自己不清楚，回公司核實(shí)一下，過(guò)了一會(huì)兒打電話過(guò)來(lái)了，說(shuō)確實(shí)是逾期了，而且已經(jīng)逾期一個(gè)多月了。李達(dá)氣的七孔冒煙，大罵業(yè)務(wù)員，對(duì)方也表示自己大意了，不記得提醒，但無(wú)能為力。最后業(yè)務(wù)員給他支招，要他找“上面”，也就是他頂頭上司。他打電話過(guò)去，對(duì)方說(shuō)他沒(méi)有辦法，他于是跑到小貸公司去了，但還是說(shuō)他違約，因?yàn)椤昂贤褪沁@么簽的”，結(jié)果大鬧了一場(chǎng)。
他以前聽(tīng)說(shuō)過(guò)這個(gè)公司黑，現(xiàn)在終于見(jiàn)識(shí)了，明擺著就是要敲詐他一筆。聽(tīng)人說(shuō)他們還希望客戶違約，故意讓客戶違約，然后敲詐一筆，他們也不怕，黑道白道通吃，隨時(shí)準(zhǔn)備對(duì)付李達(dá)這樣的人。
李達(dá)想起自己付了一年的利息，加上手續(xù)費(fèi)等費(fèi)用，付出二十多萬(wàn)代價(jià)，本來(lái)就很不爽。而現(xiàn)在無(wú)緣無(wú)故還要付6萬(wàn)的違約金，又想起自己的房子都保不住，怎么對(duì)孩子老婆交代？他火冒三丈，決定討回公道。
他回去后做了二手準(zhǔn)備，晚上他叫了很多兄弟，那架勢(shì)簡(jiǎn)直就像黑社會(huì)報(bào)仇，準(zhǔn)備第二天把他們公司砸了。也咨詢了好幾個(gè)律師，都說(shuō)先把本金還了，在慢慢打官司，因?yàn)楸窘鸩贿€，違約金按照天計(jì)算。
但是第二天，李達(dá)沒(méi)有帶人去打架，也沒(méi)有帶律師，他一個(gè)人去小貸公司，心平氣和找到他們老板，在談笑之間，不但同意免去6萬(wàn)的違約金，甚至還給他7天時(shí)間準(zhǔn)備錢還款。
李達(dá)怎么做到的？這中間發(fā)生了什么讓他改變？
因?yàn)橛腥私ㄗh他看了一本書(shū)，這本書(shū)叫做關(guān)鍵對(duì)話
我們通過(guò)這個(gè)真實(shí)的案例，來(lái)聊聊《關(guān)鍵對(duì)話》
什么叫做關(guān)鍵對(duì)話？
會(huì)對(duì)我們的生活和工作產(chǎn)生重大影響的對(duì)話，都叫做關(guān)鍵對(duì)話。
其實(shí)生活中還有許多這樣的對(duì)話，比如：
和老板談加薪的問(wèn)題
和孩子談他打游戲上癮的問(wèn)題
和下屬談他工作態(tài)度的問(wèn)題
和老公談他小三的問(wèn)題
.....
關(guān)鍵對(duì)話有三個(gè)特征:
1 ?雙方的觀點(diǎn)差距很大
“要罰款6萬(wàn)，憑什么？門都沒(méi)有”
2 產(chǎn)生的后果會(huì)很嚴(yán)重
吵架，打架，傷人，房子被拍賣，打官司，老婆孩子流浪街頭，離婚等
3 情緒很激烈
廢話，這種情況下你能平靜嗎？
三個(gè)特征有一個(gè)，你要立刻意識(shí)到，已經(jīng)是關(guān)鍵對(duì)話了。
那我們一般怎么應(yīng)對(duì)關(guān)鍵對(duì)話的呢？二種方式
暴力對(duì)抗
你要黑我6萬(wàn)？我叫人砸你場(chǎng)子，這是李達(dá)的暴力對(duì)抗反應(yīng)。
日常生活中，當(dāng)面對(duì)不尊重你的人，用難聽(tīng)的語(yǔ)言侮辱你的人，你的情緒會(huì)立刻失控，暴力對(duì)抗幾乎是本能反應(yīng)。
沉默逃避
有時(shí)候?qū)Ψ胶軓?qiáng)勢(shì)，有時(shí)候問(wèn)題很棘手，所以很多人選擇沉默，接受結(jié)果，把所有的不快樂(lè)壓抑在心理，這就是逃避。
這是一般人面對(duì)關(guān)鍵對(duì)話的二種模式，但我們把它叫做“傻瓜模式”。在這二種狀況下，李達(dá)無(wú)論做什么選擇，結(jié)果都是非常糟糕的。
為什么我們?nèi)菀鬃龀霰┝?duì)抗或者沉默的選擇？
這是因?yàn)槿祟愰L(zhǎng)期進(jìn)化的結(jié)果。
在遠(yuǎn)古時(shí)代，當(dāng)我們面對(duì)危險(xiǎn)的時(shí)候，我們的身體立刻開(kāi)始大量分泌腎上腺素，把血液開(kāi)始分布到四肢，做好隨時(shí)戰(zhàn)斗或者逃跑的準(zhǔn)備，因?yàn)橹挥性谶@二種反應(yīng)模式下，我們的生存機(jī)會(huì)才會(huì)最高。但是我們的大腦卻因?yàn)楣┭蛔愣Ｖ顾伎?，智力水平降到和一只小狗差不多?/p>
戰(zhàn)斗就是暴力對(duì)抗
逃跑就是沉默逃避
人類早已告別了原始叢林，已經(jīng)沒(méi)有被吃掉的危險(xiǎn)，但我們身體還沒(méi)有來(lái)的及進(jìn)化，這個(gè)本能還一直留在我們的基因里面。所以面對(duì)關(guān)鍵時(shí)刻我們特別笨。
所以下次當(dāng)你看到大街上有人面紅脖子粗吵架的時(shí)候，你應(yīng)該知道，他正在被本能控制。
而當(dāng)你看到有人即使被爆粗口依然冷靜，你應(yīng)該知道，你遇到了一個(gè)牛人，牛人之所以牛，是因?yàn)樗麄儜?zhàn)勝了本能，擁有了控制本能的力量。
二 怎么準(zhǔn)備關(guān)鍵對(duì)話
首先從認(rèn)識(shí)自我開(kāi)始，認(rèn)清三個(gè)認(rèn)知的障礙：
1 我們的問(wèn)題和麻煩，都是他人造成的
我們會(huì)像李達(dá)一樣，習(xí)慣性的把責(zé)任和錯(cuò)誤都推給對(duì)方，所以希望對(duì)方改變，而一旦對(duì)方?jīng)]有達(dá)到你的預(yù)期，你將怒氣沖沖，情緒激動(dòng)，人際關(guān)系的失衡，沖突都是從這里開(kāi)始的。
這是第一個(gè)需要清除的自我認(rèn)知障礙，否則，你永遠(yuǎn)都還是被本能控制著。
第二 在對(duì)話中追求公平
為什么不能追求公平？因?yàn)槿魏螌?duì)話都是為了解決某個(gè)具體問(wèn)題，這個(gè)問(wèn)題就是對(duì)話的目標(biāo)，一旦我們覺(jué)得受到了不公平的待遇，我們會(huì)轉(zhuǎn)向追求公平，而不是目標(biāo)。
而當(dāng)人們追求公平時(shí)，情緒很容易失控，因?yàn)樽非蠊绞侨祟惖谋灸堋?/p>
歷史上任何革命和起義都源自于一個(gè)群體感覺(jué)自己受到了不公平的待遇，
但是在人際關(guān)系中，追求公平是弱者心態(tài)，強(qiáng)者只會(huì)尋求解決問(wèn)題的辦法。
舉個(gè)具體的例子：
韓信受胯下之辱，當(dāng)屠戶要他從胯下鉆過(guò)去時(shí)，他有勃然大怒嗎？難道他是害怕嗎？難道他打不過(guò)這個(gè)屠戶嗎？都不是，如果韓信追求的是公平而不是解決問(wèn)題，那么他一定會(huì)勃然大怒，必然會(huì)殺了那個(gè)屠戶，那么也就沒(méi)有后來(lái)的故事了。
牛逼的人之所以牛逼，不是因?yàn)樗麜?huì)忍，而是因?yàn)樗雷约阂裁矗雷约旱暮诵哪繕?biāo)，與整個(gè)目標(biāo)不相干的一切，都不會(huì)被他關(guān)注。
所以，韓信是牛逼的人
第三 不要企圖戰(zhàn)勝對(duì)方或者懲罰對(duì)方
戰(zhàn)勝對(duì)方或者懲罰對(duì)方你會(huì)得到快感，但是記住，快意恩仇依然是一種本能反應(yīng)，而且，最重要的是他與目標(biāo)沒(méi)有關(guān)系，反而會(huì)成為你達(dá)成目標(biāo)的阻力。
摧毀一場(chǎng)對(duì)話最有效的方式就是企圖戰(zhàn)勝對(duì)方，當(dāng)你指責(zé)對(duì)方時(shí)，辯解就開(kāi)始了，所以對(duì)話不會(huì)有效果。而且有這樣的思維人會(huì)變得非常狹隘，甚至邪惡，會(huì)故意去傷害別人，事情只會(huì)變的越來(lái)越糟糕。
李達(dá)正是遵循著這樣的思路：罰款這個(gè)問(wèn)題都是對(duì)方的責(zé)任，覺(jué)得不公平，所以憤怒，所以打算通過(guò)暴力對(duì)抗來(lái)追求公平，而不是目標(biāo)。
當(dāng)認(rèn)清以上三個(gè)認(rèn)知障礙，接下來(lái)怎么辦？
1 問(wèn)自己，我的目標(biāo)是什么？
你關(guān)注這個(gè)問(wèn)題就應(yīng)該像射箭時(shí)關(guān)注靶心一樣，一切與射中靶心無(wú)關(guān)的事情，都是次要的，一旦有偏差，我們就可以立刻警醒自己：我不是來(lái)吵架的，我的目的是xxx（李達(dá)的目標(biāo)是不接受罰金6萬(wàn)）
2 ?對(duì)手的目標(biāo)是什么？
表面看來(lái)小貸公司的目標(biāo)是要李達(dá)支付罰金，但實(shí)際上他們只是追求利益最大化，所以必定需要考慮成本與收益的關(guān)系。當(dāng)感覺(jué)自己付出的成本比收益大時(shí)，他將自動(dòng)停止這個(gè)行為。
這種狀況下，李達(dá)需要指出小貸公司如果繼續(xù)要求李達(dá)支付罰款，會(huì)讓他們產(chǎn)生損失，具體怎么做，這個(gè)是策略問(wèn)題，在第四個(gè)問(wèn)題時(shí)給出答案。
這個(gè)問(wèn)題的本質(zhì)是讓對(duì)方配合對(duì)話，找到他關(guān)心的利益點(diǎn)，時(shí)刻提醒他，你在為他的利益努力，對(duì)話將非常有效。
3 為了達(dá)成目標(biāo)我能做什么？
很明顯，第一，需要找到能拍板的人對(duì)話，第二，制定出具體的策略
4 能不能找到一個(gè)方法既能×，又能達(dá)成目標(biāo)？
如何讓對(duì)方不收罰金6萬(wàn)，還不需要上法庭呢？
這個(gè)問(wèn)題的答案就是具體的策略。
李達(dá)心平氣和的告訴對(duì)方：1 如果對(duì)方繼續(xù)要罰金，將和他們上法庭，也不會(huì)歸還他們的本金（為什么不聽(tīng)律師的建議歸還本金？因?yàn)樾≠J公司的利益最大化原則是資金快速周轉(zhuǎn)，而一旦把本金還掉，絕大部分資金拿回來(lái)了，他們最害怕的事情——上法院打官司消耗幾年的時(shí)間就不會(huì)發(fā)生，再要罰息就更符合他們利益最大化原則了。
2 ?如果上法庭，也許他們會(huì)最終拍賣房子，但是中間花掉的時(shí)間足夠他們賺幾套房子，他們劃不來(lái)。
3 ?他將聯(lián)合其他受傷害的人，把這些經(jīng)歷寫(xiě)出來(lái)，發(fā)布在互聯(lián)網(wǎng)上，讓他們見(jiàn)不得人的事情曝光，那樣他們的損失遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止6萬(wàn)元。
當(dāng)你這樣問(wèn)完自己這四個(gè)問(wèn)題，恭喜你，你開(kāi)啟了強(qiáng)大的理性思維，你會(huì)像李達(dá)一樣找到更多的方法來(lái)解決問(wèn)題。
而同樣是高利貸，山東高利貸侮母被殺者正是因?yàn)椴欢@些對(duì)話原則，所以送了命。
三 如何進(jìn)行關(guān)鍵對(duì)話？
1 高手通過(guò)征詢的方法鼓勵(lì)對(duì)方說(shuō)話，為對(duì)話營(yíng)造良好的氛圍
而低手只顧發(fā)泄情緒，被本能控制著
“你們是不是也不希望上法庭？”
“我們都不希望把事情搞大，對(duì)不對(duì)？”
2 高手談事實(shí)，而不是自己的判斷，更不會(huì)把自己的想法當(dāng)成事實(shí)
李達(dá)在開(kāi)始時(shí)之所以那么憤怒，是因?yàn)樗J(rèn)為“他們故意詐騙我”，進(jìn)一步想到“房子被他們收走，老婆孩子流浪”，但是這些是想象而不是事實(shí)
早幾天你們業(yè)務(wù)員還在告訴我要準(zhǔn)備還款了，這是事實(shí)。
上級(jí)對(duì)下級(jí)說(shuō)：“我覺(jué)得你的工作態(tài)度很不好”，這是主觀判斷而不是事實(shí)
“這個(gè)月安排給你的5個(gè)任務(wù)中，有4個(gè)沒(méi)有按時(shí)完成”，這就是事實(shí)
如果你表達(dá)的是你的看法和判斷，而不是事實(shí)本身，會(huì)引起對(duì)方很大的反感，只有結(jié)合事實(shí)談想法對(duì)方才會(huì)接受。
3 用對(duì)比法清楚的表明，你不想實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，和你想實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)
“我不想為這個(gè)事情吵架，我只是希望我們能和平解決這個(gè)問(wèn)題”
上級(jí)對(duì)下級(jí)談話
“我不想責(zé)罵你，只是希望你變的越來(lái)越好”
4 ?同時(shí)關(guān)注談話的內(nèi)容和談話的氛圍
我們都知道，當(dāng)氛圍不對(duì)的時(shí)候，談任何東西都是沒(méi)有效果的。所以，要同時(shí)關(guān)注談話氛圍和談話內(nèi)容。而且，對(duì)話的氛圍比內(nèi)容更加重要，而要做到這一點(diǎn)，必須開(kāi)啟強(qiáng)大的理性。
什么才是良好的對(duì)話氛圍？
你有沒(méi)有遇到過(guò)這樣的人？三言二語(yǔ)就把一個(gè)暴跳如雷，別人都搞不定的人，搞定了？
其實(shí)，他的秘訣是營(yíng)造安全的對(duì)話氛圍：
要讓對(duì)方感到你充分的考慮了他的想法，利益，讓他感到你是完全理解并且尊重他的，這就是安全的對(duì)話氛圍。在這樣的對(duì)話氛圍中，即使對(duì)方不認(rèn)同你的的觀點(diǎn)，但是不會(huì)產(chǎn)生抵觸的情緒。
五 ?怎么建立安全的談話氛圍？
1 建立共同的目的
當(dāng)共同目的得到對(duì)方的認(rèn)同時(shí)，對(duì)話的氛圍就不會(huì)輕易的偏離。
家庭矛盾處理：
我們都希望家庭和睦，而不是破壞，對(duì)不對(duì)？
黑社會(huì)：
我們都希望和平的解決問(wèn)題，而不是殺人，對(duì)不對(duì)？
這就是為對(duì)話建立共同目的，關(guān)鍵點(diǎn)在于找到對(duì)方關(guān)心的利益點(diǎn)。
2 相互尊重
尊重對(duì)于建立良好的對(duì)話氛圍非常重要，尤其對(duì)于重面子的中國(guó)人。
3 ?如果對(duì)方情緒失控，如何找回安全對(duì)話的氛圍？
我們必須承認(rèn)，對(duì)話有時(shí)候會(huì)非常艱難，對(duì)方會(huì)情緒激動(dòng)，對(duì)你大叫大嚷，用語(yǔ)言攻擊你，怎么辦？
首先記住，要冷靜，不要被激怒，也不要沉默逃避，不要做被本能控制的人。
其次，要立刻想起你的目的是什么？為了達(dá)成目標(biāo)，所以你必須要忽略對(duì)方的怒氣，對(duì)方的冷嘲熱諷。
3 了解他行為背后的動(dòng)機(jī)
每個(gè)人做一件事情，都是有具體的行為動(dòng)機(jī)的，了解行為動(dòng)機(jī)有助于解決問(wèn)題。李達(dá)之所以能成功，就是了解了小貸公司行為背后的邏輯——要求資金快速周轉(zhuǎn)，才找到解決問(wèn)題的辦法。
如果以上辦法用了還不行，你要暫停對(duì)話
“我們都先回去冷靜一下，改天再談吧”
六 ?當(dāng)自己情緒失控，怎么辦？
問(wèn)問(wèn)自己在干什么，我是否陷入了傻瓜式“暴力或者沉默逃避”的應(yīng)對(duì)模式？
如果答案是肯定的，那么問(wèn)自己：我之所以這樣情緒失控，是因?yàn)槲业南敕?？還是事實(shí)？接著問(wèn)自己：我這些想法有依據(jù)嗎？
要學(xué)會(huì)質(zhì)疑自己的情緒，為什么要質(zhì)疑自己呢？因?yàn)槲覀兌加兴季S認(rèn)知的偏差
一般來(lái)說(shuō)，任何一個(gè)引起我們情緒反應(yīng)的事情，都有幾個(gè)維度：
A 事情本身
B 我們對(duì)這件事情的看法
C 我們的情緒
我們認(rèn)為我們情緒是被A，也就是事情本身造成的
A事情本身=C你的情緒
但實(shí)際上，我們的情緒是被B，也就是我們對(duì)這個(gè)事情的看法造成的
A事情本身——B你的看法——C你的情緒
小貸公司要求罰款6萬(wàn)——他們故意整我，要拍賣房子——李達(dá)的憤怒
如果李達(dá)把看法改成他們也許也是不記得了，那么情緒就不會(huì)失控。
所以，造成我們心情不好不是事情本身，而是我們對(duì)這個(gè)事情的看法，而看法可以改變，所以我們的情緒也可以改變。
有一個(gè)實(shí)驗(yàn)可以說(shuō)明這個(gè)理論，很多孩子在體育館看足球比賽，有一個(gè)球員突然拿起一個(gè)空桶跑向觀眾席，做出要拿空桶砸那些孩子的動(dòng)作，于是一些孩子嚇得大哭，躲起來(lái)了，但是還有另外一些孩子卻把身子挺的直直的，說(shuō)，來(lái)啊，來(lái)啊。
這是怎么回事？原來(lái)，這個(gè)桶子里裝的是糖果，那些以前玩過(guò)這個(gè)游戲的孩子都很開(kāi)心的說(shuō)來(lái)啊，來(lái)啊，而沒(méi)有玩過(guò)的孩子卻嚇的大哭。
你看，都是砸桶這個(gè)動(dòng)作，有的哭，有的笑，這說(shuō)明，影響我們情緒的，不是事情本身，而是我們對(duì)這個(gè)事情的認(rèn)知和看法。
總結(jié)一下今天的核心內(nèi)容：
一 關(guān)鍵對(duì)話3個(gè)原則：
1 面對(duì)關(guān)鍵對(duì)話，不要沉默逃避也不要暴力對(duì)抗
2 掃清三個(gè)認(rèn)知障礙：都是對(duì)方的錯(cuò)誤，想戰(zhàn)勝或者懲罰對(duì)方，在對(duì)話中追求公平
3 要冷靜記住自己的對(duì)話目標(biāo)，不要被對(duì)方的怒氣，情緒或恩惠帶離目標(biāo)
二 對(duì)話中3個(gè)技巧:
1 時(shí)刻關(guān)注談話氛圍和談話內(nèi)容，當(dāng)氛圍不好，要用共同目的，尊重，對(duì)比等方法建立安全氛圍。
2 談事實(shí)本身，不要用想法替代事實(shí)，在事實(shí)的基礎(chǔ)上談想法
3 當(dāng)你的情緒不好時(shí)，大多不是因?yàn)槭虑楸旧?，而是你?duì)事情的看法。
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2 專業(yè)核心技能：營(yíng)銷理論，消費(fèi)與行為學(xué)，銷售實(shí)戰(zhàn)，傳播，品牌，文案與策劃，說(shuō)服談判能力
跨界技能：打造產(chǎn)品，用戶研究
3 高端核心技能：戰(zhàn)略制定，商業(yè)模式，管理與領(lǐng)導(dǎo)力
