作者|劉艷玲

來源|關(guān)鍵對話凱洛格（ID：KeyLogic-cc）

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奔馳女車主維權(quán)事件在社會上迅速持續(xù)發(fā)酵一段時間后，今早有了最新進(jìn)展，雙方已達(dá)成和解，期間各路調(diào)侃及評論也是層出不窮，有從法律角度、有從公關(guān)角度評論該事件的。作為關(guān)鍵對話認(rèn)證講師，回頭看利之星4S店總經(jīng)理與奔馳車主女碩士的談判片段（約19分鐘）， 想從案例教學(xué)的出發(fā)點(diǎn)對這場關(guān)鍵對話進(jìn)行一下剖析，本人拙見僅供學(xué)員們參考。

很顯然這是一場關(guān)鍵對話，符合關(guān)鍵對話三要素：事關(guān)重大、意見不一、情緒激烈。

大家對兩位女生首輪交鋒的印象均是女碩士有理有據(jù)、步步緊逼。有文章調(diào)侃說她做餐飲屈才了，應(yīng)該作律師，4S店總經(jīng)理沒有一點(diǎn)招架之力。毫無疑問，事發(fā)近20天后，首輪甲乙雙方的談判徹底失敗，據(jù)說是不歡而散。

這場關(guān)鍵對話失敗在什么地方呢？

1

對話沒“定調(diào)”

首先，我們說對話“定調(diào)”很重要，總經(jīng)理一開場就搞砸了。我們看她是如何開場的：

4S總經(jīng)理先祝車主生日快樂，接下來為她的遭遇表示歉意，并解釋自己為什么這么久沒能見面（出差德國、在北京開董事會）。然后就對事態(tài)的發(fā)展表示震驚，言外之意，我們9號不是已經(jīng)達(dá)成協(xié)議了嗎，而且還是你起草的，怎么11號又鬧騰得滿城風(fēng)雨了？（有輕微指責(zé)埋怨之意）并講了自己在這事件中做了哪些工作（好像在擇責(zé)任），中間參雜著道歉，之后說我們答應(yīng)退，盡管國家法規(guī)規(guī)定這種情況應(yīng)該只是換發(fā)動機(jī)（意思我們已經(jīng)夠意思了）。我們確實(shí)慢了，但奔馳內(nèi)部有做事的流程，沒成想這種事就發(fā)生了。。。結(jié)果立馬被女碩士打斷，因?yàn)榭偨?jīng)理的話讓女碩士又有點(diǎn)起火。

依我看，總經(jīng)理的開場太長了，語言不夠精煉，沒有定調(diào)的話。所以，說來說去，給人感覺不知所云，到底想表達(dá)什么，談話的目的沒有說清。對于已經(jīng)等待近２０天的維權(quán)客戶，冗長的開場，中間夾雜著埋怨摘責(zé)，讓女碩士反感也就不足為奇了。而且，總經(jīng)理雖然聲音甜美，但正如女碩士提到的，非?！肮俜健埃Z音語調(diào)沒有讓人感受到誠意，包括生日祝福以及道歉，都是非常表面化的。上過關(guān)鍵對話課程的學(xué)員應(yīng)該還記得我提到過的3V理論

雖然我們看不到總經(jīng)理當(dāng)時的肢體語言以及表情，僅從語音語調(diào)上判斷，我覺得處理得不太好，感受不到真誠，所以盡管中間總經(jīng)理有三次表示歉意，但都沒有起到應(yīng)有的作用，不是發(fā)自內(nèi)心的道歉反而給人感受更糟糕。

2

“左手欄”被暴露

再說關(guān)鍵對話課程中，講到的“左右手欄”，如果４S店滿腦子想的都是如何收拾殘局，把女碩士盡早打發(fā)了，那么你的左手欄（即真實(shí)想法）早已通過你的肢體語言、語音語調(diào)把你的真實(shí)意圖暴露無疑，因?yàn)橹w語言不會說謊。

3

偏離核心目標(biāo)

最后，總經(jīng)理表示：“我對您的道歉是因?yàn)槟谖覀児举徺I過程中無論怎樣導(dǎo)致您不夠愉悅，所以我是為了它道歉，可不是為了我在德國沒有見到您而道歉。剛才...”　再次被女碩士打斷　“我現(xiàn)在不想聽你講。”

這里，總經(jīng)理又失誤了，與客戶在不值得的問題上爭論對錯，為什么事道歉重要嗎？在這種問題上糾纏有必要嗎？客戶有可能是口誤，但這個節(jié)骨眼上證明客戶說錯了，有意義嗎？對解決糾紛有幫助嗎？是讓你更容易與客戶達(dá)成和解還是讓你離目標(biāo)漸行漸遠(yuǎn)了？嚴(yán)重跑偏。

對話前，首先要從心開始，三思而后行。

對話前，總經(jīng)理要想清楚上述問題，而非簡單的“解決問題”。

正確的打開方式

調(diào)定對了，歌兒才好聽，否則沒法唱下去。那這場關(guān)鍵對話該如何開場定調(diào)會比較好呢？以下話術(shù)建議僅供參考：

【總經(jīng)理】

你好！我是利之星的總經(jīng)理。

【女碩士】

你好！我找你找了近20天，今天終于能見到，很榮幸！

【總經(jīng)理】

非常抱歉，讓您久等了。由于我們工作處理不當(dāng)，給您帶來了糟糕的客戶體驗(yàn)，首先我代表奔馳以及４S店正式向您表示深深的歉意，您在交涉過程中表現(xiàn)出來的高度理性、耐心，一方面令我們欽佩，另一方面，也讓我們因自己工作上的不到位感到汗顏。

【總經(jīng)理】

我們了解到今天是您的生日，特意為您準(zhǔn)備了生日禮物，也希望今天能夠通過友好協(xié)商，妥善解決這個事讓您作為客戶滿意，也算是對你的生日有個交代。您看您除了要求退車，還有什么訴求？我能做主的，我都會盡力而為，您看這樣行嗎？

這樣的開場達(dá)到以下幾個目的：

真誠道歉(建立尊重和對話安全)；

夸獎客戶的理性耐心，讓客戶有壓力為維護(hù)自己高大上的光輝形象，在后續(xù)的談判中仍要保持這一公眾形象，為后續(xù)談判做鋪墊；

指出今天談判的目標(biāo)：通過友好協(xié)商，妥善解決，并且令客戶滿意；

同意退車，詢問有無其它訴求；

職權(quán)范圍內(nèi)的事，我會盡量滿足您的需求（表明立場態(tài)度，有尺度，讓客戶了解不是什么都能答應(yīng)）。

雖然這么做不一定會瞬間達(dá)到雙方的對話目標(biāo)，比如女碩士可能仍然會質(zhì)疑金融服務(wù)費(fèi)的事，但至少可以讓對話有一個相對安全和健康的開端，可能女碩士也不會對總經(jīng)理的談話反感，兩次打斷，搞得第一次協(xié)商就進(jìn)行不下去。

結(jié)語

因此對于類似事件, 在這里為大家總結(jié)三點(diǎn)用于處理關(guān)鍵時刻溝通的重要技巧:

1.關(guān)注３V理論，無論話術(shù)如何，如果沒有善用３V，調(diào)動自己的表情肢體語言以及語音語調(diào)，仍不能起到化解矛盾的作用，朝著解決問題的良性方向發(fā)展。

2.?建立對話安全, 能夠在各方情緒激動的時候通過真誠的道歉來表達(dá)對對方利益的尊重,從而建立一個安全的開場氛圍。

3.?關(guān)注對話目標(biāo)，在對話的關(guān)鍵時刻，做到三思而后行，問自己幾個問題來讓大腦重新啟動，專注在真正的對話目標(biāo)上。

處理好關(guān)鍵對話，至少可以讓事情朝好的方向發(fā)展，最終令問題迎刃而解；處理不好關(guān)鍵對話，不但不能化解矛盾，反而會激化矛盾，令事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大，最終引起整個汽車代理行業(yè)的地震?？上驳氖乾F(xiàn)在事情已經(jīng)得到合理的控制和解決。

注意有的時候也不能指望一次?關(guān)鍵對話就徹底解決問題，可能需要幾輪?對話才行，奔馳第一次談判兩天后就達(dá)成和解，屬于非?？焖俪晒Φ摹５降资抢吓乒?，知道自己的品牌價值，不會因小失大。

學(xué)好關(guān)鍵對話就可以讓我們在處理那些棘手的高難度對話時更加得心應(yīng)手游刃有余，避免一波三折。簡言之，掌握關(guān)鍵對話技巧，并做好每一次關(guān)鍵對話無論是在工作還是生活中都至關(guān)重要！

本文作者：

劉艷玲

伊利諾依大學(xué)工商管理碩士學(xué)位

美國VitalSmarts公司北美最佳課程《關(guān)鍵對話》認(rèn)證講師

20多年外企從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，曾就職于GE、三星、美國新聞集團(tuán)等多家跨國公司

豐富的人力資源背景

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本文來源：公眾號@關(guān)鍵對話凱洛格，全球?qū)υ掝I(lǐng)先者《關(guān)鍵對話》萃取上百萬優(yōu)秀人士的行為模式，獲得500強(qiáng)企業(yè)強(qiáng)烈推薦，影響超過三百萬職場經(jīng)理人。