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【R】閱讀書上原文P28-30，字?jǐn)?shù)1073字，預(yù)計(jì)閱讀時(shí)間4min
多年前，我們?cè)鸵蝗汉廊A轎車經(jīng)銷商在四季酒店舉辦了一場(chǎng)活動(dòng)。這些人個(gè)個(gè)不是車行老板，就是經(jīng)銷商總經(jīng)理，都是至少擁有十年以上成就、富有又精明的生意人。他們參加這場(chǎng)活動(dòng)是為了向其他奢侈品服務(wù)業(yè)者學(xué)習(xí)。過去兩年來，他們?cè)谏虉?chǎng)上所受到的各種刺激與啟發(fā)堪稱是世界級(jí)的：尖端科技零售業(yè)、高級(jí)顧客服務(wù)業(yè)以及餐旅業(yè)中最時(shí)興頂尖的服務(wù)等。然而，活動(dòng)過程中我們所得到的最大啟發(fā)之一卻出現(xiàn)在參觀洗衣服務(wù)部門的一場(chǎng)對(duì)話中。
這次導(dǎo)覽原本是四季酒店各部門所安排的行程之一，其中包括客房服務(wù)、柜臺(tái)接待和園藝造景等。我們先是和酒店各部門員工一一會(huì)晤。然后，我們來到了洗衣服務(wù)部門。如果你曾待過旅館內(nèi)的洗衣房，你就知道這里并不是個(gè)有趣的環(huán)境。它通常悶熱、缺乏自然采光，而且到處都是潮濕的烘干中的被單，這里多的是汗水，而非啟發(fā)。不過，那個(gè)站在椅子上，對(duì)著參觀的經(jīng)銷商們介紹四季酒店洗衣服務(wù)的年輕人，卻全身散發(fā)著熱情認(rèn)真的光芒，在短短的二十分鐘里，他讓大家覺得這是世界上最重要、最充實(shí)的工作。所有人都被他吸引住了。
參觀結(jié)束后，大伙上樓討論這趟導(dǎo)覽行程以及從中體悟到的事。第一個(gè)問題就跟洗衣服務(wù)有關(guān)，由其中一位經(jīng)銷商提出。他說，那個(gè)負(fù)責(zé)介紹的年輕人深深打動(dòng)了自己，在他的產(chǎn)業(yè)中，表現(xiàn)最搶眼的明星（他稱之為“四分衛(wèi)”），通常都是那些在展示賣場(chǎng)里的銷售員，他們賺得多、穿著體面，“因?yàn)檫@些人負(fù)責(zé)達(dá)成業(yè)績(jī)，提供高質(zhì)量的顧客服務(wù)，為公司建立好口碑”。同時(shí)，他也有一批后勤員工，負(fù)責(zé)照料車輛、泊車、洗車等服務(wù)，但這批人并不似這個(gè)年輕人那般熱情。因此，這位經(jīng)銷商不禁想問，他要怎么做才能讓自己的后勤人員也同樣積極、投入呢？
此時(shí)，四季酒店負(fù)責(zé)該部門的主管，一個(gè)身材壯碩的叫作鮑勃的男人走上前來，回答：“我來告訴你什么是后勤，”他指了指自己的身后，“那就是后勤。我們稱呼這些人為我們的‘酒店心臟’?！倍@就表示你看待他們的方式與眾不同。他接著說，“當(dāng)你認(rèn)為他們是‘酒店心臟’時(shí)，那么他們對(duì)你來說就真的很重要。你知道他們叫什么名字，甚至是他們小孩的名字；你知道他們有些什么經(jīng)歷；你曉得他們的生日是哪一天；而且你每天都會(huì)去找他們聊聊，一天兩次?！彼磫柲俏唤?jīng)銷商，“你有多常到自己的服務(wù)區(qū)走動(dòng)，并且跟那里的員工說說話？”經(jīng)銷商回答，一個(gè)禮拜一兩次。“你看吧，”鮑勃說，“如果你把他們叫作‘酒店心臟’的話，就會(huì)真正改變自己走動(dòng)的方式以及思考方式。你會(huì)每天到那里兩次，問問他們要怎么提升服務(wù)質(zhì)量。這樣一來，他們跟自己所做事情之間的關(guān)系就會(huì)完全不同了?！睋Q句話說，這些員工就會(huì)變成洗衣房里那位充滿熱情的年輕人了。
【I】【精度書稿】
本次我們要領(lǐng)讀的素材核心來自于書籍的第1章和第2章。在精度的書稿中，我們可以看到摘抄了一段書中的原話，它來自于第28-30頁(yè)，總共有1073字，大概需要你閱讀4分鐘。接下來，我們一起透過這段原文進(jìn)行深入學(xué)習(xí)。
在原文中，我們看到一個(gè)故事。講的是，在有次交流活動(dòng)中，一群成功的企業(yè)家被邀請(qǐng)參加一家五星級(jí)酒店組織的參觀活動(dòng)。這家酒店名叫四季酒店，其中一個(gè)環(huán)節(jié)就是去到洗衣服務(wù)部門參觀。本來大家對(duì)這個(gè)環(huán)節(jié)是特別不抱有期待的，下意識(shí)認(rèn)為無(wú)非就是潮濕陰暗、汗臭味十足的后勤崗位，哪怕只待20分鐘，大概率也是枯燥乏味、度日如年。但結(jié)果恰恰相反，負(fù)責(zé)介紹的小伙讓大家徹底擺脫了對(duì)洗衣房的刻板印象。那時(shí)候，他站在椅子上，熱情洋溢地給大家介紹洗衣房的服務(wù)，仿佛洗衣房是整個(gè)酒店最重要的部門，完成這份工作讓他感覺到充滿價(jià)值。參觀的人不禁感嘆，這人身上有光啊，銷售員也不過如此。接下來他們好奇地詢問酒店是如何做到：讓后勤人員如此投入工作的？但是這個(gè)部門的主管反問了一個(gè)問題，你有多常到自己的服務(wù)區(qū)走動(dòng)，并且跟那里的員工說說話？四季酒店的主管認(rèn)為，如果你能夠把洗衣房看作是酒店的心臟，就會(huì)每天都會(huì)去找他們聊天、了解他們的工作方式，從而影響他們的工作投入度。歸根究底，是是管理者對(duì)員工的定位、走動(dòng)的方式和分配的時(shí)間，影響了員工對(duì)工作的投入程度。
毋庸置疑的是，被邀請(qǐng)到去參觀五星級(jí)酒店的人都是某個(gè)領(lǐng)域的成功人士，過去成功的經(jīng)驗(yàn)告訴他們，銷售是直接給公司創(chuàng)造價(jià)值的，勝任這個(gè)崗位的人往往是形象好、表達(dá)能力強(qiáng)，也需要公司給到更多的激勵(lì)制度不斷去刺激業(yè)績(jī)。而對(duì)于后勤崗位，如果能夠踏實(shí)做事就行，給到穩(wěn)定的薪酬和少量的關(guān)注即可。然而事實(shí)上，顧客的體驗(yàn)是全方面的，以汽車舉例子，客戶真實(shí)的駕駛體驗(yàn)的滿意度評(píng)分將遠(yuǎn)比4S店的銷售服務(wù)重要。
陷入到這樣的困境，在書中也稱之為路徑依賴，是由來已有的人性使然。路徑依賴，原本是指英國(guó)建造電車軌道時(shí)，沿用了馬車的寬度施工，而馬車的寬度是沿用了羅馬人修路的寬度，哪怕其中沒有太強(qiáng)的關(guān)聯(lián)，大家也一直沿用下去。尤其是，如果老方法過去讓我們成功過，就越有可能被鎖定，我們想要打破思維限制的難度也就越大。其實(shí)，路徑依賴可以從日常的表達(dá)方式和習(xí)慣中觀察到。接下來，我將提出幾個(gè)問題，你可以簡(jiǎn)單測(cè)試一下。
我習(xí)慣用同類型詞匯來界定問題。
我以同樣方式解決問題和做決定。
我習(xí)慣找同類型的伙伴來幫忙。
我習(xí)慣運(yùn)用手邊的數(shù)據(jù)，因?yàn)樗鼈冊(cè)谔幚硪郧暗膯栴}時(shí)很有用。
回答YES的題越多，說明路徑依賴的程度越高。的確，我們?nèi)绻焖俚赝瓿扇蝿?wù)，就會(huì)習(xí)慣性地使用老的方法，畢竟那樣能夠高效地解決一定的問題。但是，越是新問題，我們受到的思維限制也會(huì)越大。如何才能更加開放、嘗試使用不同的路徑去思考去做決定呢？在書中，我們能夠?qū)W習(xí)到一些建議，簡(jiǎn)單概括為以下4個(gè)核心突破點(diǎn)。
突破點(diǎn)1：嘗試對(duì)關(guān)鍵績(jī)效制定不同的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。
我們要意識(shí)到在哪些地方，存在思維定勢(shì)。不妨把你最近非常關(guān)注的問題拿出來，可能這些問題是圍繞提高生產(chǎn)效率、提高客戶滿意度、提高戰(zhàn)略研究的洞察力等方面。然后試著描述問題被解決的關(guān)鍵績(jī)效是什么，即成功的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)還是什么。鎖定那些已經(jīng)不再相關(guān)或不是很重要的成功標(biāo)準(zhǔn)，并試著用不同的指標(biāo)去描述。
例如，把生產(chǎn)效率定義為產(chǎn)品的加工周期，而不僅是每天的產(chǎn)出；把客戶滿意度定位為客戶滿意度評(píng)價(jià)及客戶銷售額增長(zhǎng)率，而不僅是客戶投訴的次數(shù)；把研究的洞察力定義為研究結(jié)論被引用的次數(shù)及下載次數(shù)，而不僅是閱讀者的評(píng)分。
當(dāng)然，這樣也不是要求大家雞蛋里挑骨頭，而是盡可能寫下來當(dāng)前評(píng)價(jià)問題是否被解決的指標(biāo)，并嘗試思考還有哪些可能性。
突破點(diǎn)2：基于目的審視現(xiàn)有流程和背后的假設(shè)。
我們做事情的標(biāo)準(zhǔn)流程是什么，試著把現(xiàn)在做事情的流程圖畫出來，然后去思考為什么我們需要先做什么后做什么，背后是基于什么樣的原因或假設(shè)?？赡苣銜?huì)發(fā)現(xiàn)有些假設(shè)已經(jīng)不成立了，有些流程對(duì)當(dāng)下的目標(biāo)也沒有什么貢獻(xiàn)。比如耐克的車間要求工人佩戴口罩，原因是因?yàn)榭諝庵械酿つz氣體可能有毒，但是實(shí)際上工人總是佩戴不規(guī)范或者干脆忘記佩戴，投入了很多管理的精力去稽查和考核。最后，通過設(shè)計(jì)沒有毒性的黏膠，從根本上解決了佩戴口罩的問題，隨著口罩的稽核流程也不再有意義了。
另外，尤其要關(guān)注背后的假設(shè)，我們總是以不太現(xiàn)實(shí)、不可能這樣的說辭，讓我們的態(tài)度變得不再開放。例如以前分析設(shè)備的能力時(shí)，更多是解決設(shè)備異常停機(jī)的問題，雖然報(bào)警是設(shè)備異常的前兆，但是很少有人關(guān)注到報(bào)警次數(shù)這個(gè)指標(biāo)。因?yàn)楫?dāng)時(shí)的數(shù)字化程度不夠，設(shè)備無(wú)法記錄報(bào)警次數(shù)和類型，要統(tǒng)計(jì)的工作量非常大。但是這個(gè)假設(shè)在現(xiàn)在已經(jīng)顯然不成立了，設(shè)備能夠完整記錄每次報(bào)警的類型，已經(jīng)成為一種基本要求。
突破點(diǎn)3：找不同的人討論問題。
如果你仔細(xì)觀察會(huì)發(fā)現(xiàn)，我們面對(duì)的問題各種各樣，但是解決問題時(shí)我們習(xí)慣找同一群人討論，當(dāng)然還有的小伙伴不喜歡找別人溝通，更愿意自己埋頭解決問題。但是我們必須持開放的態(tài)度，要知道每個(gè)人在認(rèn)知和文化上有天然的差異，要下意識(shí)地去找不同類型的人談同一個(gè)話題，也許你會(huì)有很大的收獲。比如當(dāng)你和會(huì)編程的小伙伴聊天，就會(huì)發(fā)現(xiàn)ChatGPT降低了編程難度，讓普通人掌握基本的編程語(yǔ)言，就可以手動(dòng)修改GPT生成的爬蟲代碼，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)下載很多資源，讓信息收集的速度明顯加快。
突破點(diǎn)4：嘗試使用不同的數(shù)據(jù)。
過去解決問題時(shí)，你通常會(huì)有一些獲取信息的渠道，比如產(chǎn)品報(bào)廢了，工程師會(huì)收到質(zhì)量開的不合格品處理單，并附有證明產(chǎn)品不合格的數(shù)據(jù)，如果質(zhì)量改善了也能夠在每天的報(bào)廢日?qǐng)?bào)中看到排名變化。還有別的數(shù)據(jù)，能夠更好地支撐解決問題嗎？我們發(fā)生過多少類似的問題，過去的解決方案抓住了哪些變異，這些變異的波動(dòng)情況如何呢？當(dāng)我們開始追問新數(shù)據(jù)的時(shí)候，也許我們可以發(fā)現(xiàn)更多機(jī)會(huì)。
今天的學(xué)習(xí)大概就到這里啦！我們總結(jié)一下。基于假設(shè)，新的問題可能需要新的方法去解決，而過去成功的經(jīng)驗(yàn)反而會(huì)束縛我們形成僵化的思維，為此我們要勇于突破過去的思考路徑。并且，我們總結(jié)出了4個(gè)突破點(diǎn)，分別從用新的指標(biāo)評(píng)價(jià)關(guān)鍵績(jī)效、基于目的審視現(xiàn)有流程和背后的假設(shè)、找不同的人討論問題、嘗試使用不同的數(shù)據(jù)。期待你能夠有更多應(yīng)用。接下來，一起完成作業(yè)吧！
【A】【行動(dòng)練習(xí)】
基于精讀嘉賓提到的4個(gè)突破方法或者未提到但是你用過的方法，分享一個(gè)成功的例子。如果你還沒有嘗試，也可以分享你接下里的計(jì)劃。為了你更完整地分享，請(qǐng)參考如下框架進(jìn)行分享。期待你的高質(zhì)量作業(yè)能夠給小伙伴帶來更多啟發(fā)！
【分享成功版本作業(yè)的框架】
遇到問題：
突破方法：
結(jié)果如何：
【分享計(jì)劃版本作業(yè)的框架】
最近遇到問題：
準(zhǔn)備突破方向
