一、? 用戶體驗(yàn)的五個(gè)層次
由外及里：感知層、角色框架層、資源結(jié)構(gòu)層、能力范圍層、戰(zhàn)略存在層。
這與讀人的五個(gè)層次完全對(duì)應(yīng)。
做產(chǎn)品前要先定義兩個(gè)問(wèn)題
1、? 我們想通過(guò)這個(gè)產(chǎn)品得到什么
2、? 我們的用戶要通過(guò)這個(gè)產(chǎn)品得到什么，他們?yōu)槭裁磿?huì)依賴我們。
你對(duì)自己存在的戰(zhàn)略設(shè)計(jì)是什么？你存在不是因?yàn)槟銋柡Γ莿e人需要你，別人可以持續(xù)的依賴你。真正厲害的人，能清楚的認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)。
領(lǐng)袖的《中國(guó)的紅色政權(quán)為什么會(huì)存在？》，可以看出什么是戰(zhàn)略能力。
戰(zhàn)略能力，講未來(lái)，更講現(xiàn)在，講長(zhǎng)遠(yuǎn)的愿景，更講誰(shuí)需要紅色政權(quán)，誰(shuí)需要持續(xù)依賴紅色政權(quán)。有人需要才是紅色政權(quán)存在的條件，也是它發(fā)展基礎(chǔ)和戰(zhàn)略。
戰(zhàn)略的外延是能力圈。能力圈要確定：
我們要做哪些事情，提供什么樣的確定性。
我們不做哪些事情，哪些事情堅(jiān)決不碰。
35歲的領(lǐng)袖對(duì)范圍層的定義是：農(nóng)村包圍城市。能力圈的建設(shè)是：在三不管地帶建立根據(jù)地，要建立自己的革命武裝。
能力圈的外面是第三層，資源結(jié)構(gòu)層
領(lǐng)袖一句話定義了資源，誰(shuí)是我們的敵人，誰(shuí)是我們的朋友。
再外一層是角色框架層。
對(duì)于角色來(lái)說(shuō)就是要簡(jiǎn)潔，直接呈現(xiàn)結(jié)果，不要層層嵌套的架構(gòu)。我們面對(duì)框架時(shí)，希望用最短路徑到達(dá)目標(biāo)。
最外一層是感知層
就是觀感美不美，第一印象怎么樣。
從人的角度來(lái)看。我們歷數(shù)偉人，孫中山、喬布斯等。你與他們打交道，會(huì)發(fā)現(xiàn)他們問(wèn)題太大了。但他們自我的存在戰(zhàn)略，是絕對(duì)的、偉大的、獨(dú)一無(wú)二的。
當(dāng)你被一個(gè)人感知層的瑕疵所折磨，為此痛苦和懷疑時(shí)，你有沒(méi)有認(rèn)真的評(píng)估，他天賜一般無(wú)可替代的戰(zhàn)略存在價(jià)值。
這是對(duì)一個(gè)人判斷的芝麻與西瓜。
二、? 繪制用戶體驗(yàn)地圖
1、需要一個(gè)完整的人物角色
2、清晰表述用戶目標(biāo)和預(yù)期
3、服務(wù)觸點(diǎn)
4、使用路徑與觸點(diǎn)的關(guān)系
5、故事比數(shù)據(jù)重要。
用戶研究，不是零散的收集數(shù)據(jù)，拿數(shù)據(jù)證明自己的對(duì)錯(cuò)，而是建立一個(gè)有代表性的故事。
核心觀念是：故事比數(shù)據(jù)更重要。一個(gè)好產(chǎn)品，從一個(gè)好故事開(kāi)始。
三、? 服務(wù)藍(lán)圖的核心要素：峰終體驗(yàn)
CEO的工作是框定戰(zhàn)略存在和建設(shè)能力圈。
繪制用戶體驗(yàn)地圖的目的是解決資源結(jié)構(gòu)層與角色框架層的匹配。
服務(wù)藍(lán)圖要干什么？
簡(jiǎn)單說(shuō)就是一眼看到目標(biāo)，提供一條清晰的使用路徑。關(guān)注用戶體驗(yàn)的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：峰值、終值和忍耐底線。
峰終定律是卡尼曼的理論。
本質(zhì)原因是，可用資源總是有限的，如何使用資源匹配角色預(yù)期就很重要。
基本原則是：在用戶有預(yù)期的地方，不要挑戰(zhàn)用戶的忍耐底線。與其更好，不如不同。在沒(méi)有預(yù)期的地方，給予驚喜，制造體驗(yàn)峰值。
有兩段作者的原話，我不能表達(dá)的更好，直接使用，說(shuō)的是一回事：
1、設(shè)計(jì)服務(wù)藍(lán)圖核心就是讓你在資源有限的情況下，配置你的資源，在關(guān)節(jié)點(diǎn)上安排角色，保證整體服務(wù)路徑不崩潰，盡量不壓到用戶的忍耐底線。然后盡量集中資源，打造體驗(yàn)的峰值，最后再做一個(gè)體驗(yàn)終值的美好小尾巴。
2、有了用戶視角的用戶體驗(yàn)地圖概念之后，需要對(duì)應(yīng)做服務(wù)藍(lán)圖，來(lái)安排我們的資源，以及配置每個(gè)接觸點(diǎn)的角色，用來(lái)完成服務(wù)。
但是資源是有限的，你不可能在所有點(diǎn)都達(dá)到用戶預(yù)期。
所以，你需要做的是，在服務(wù)藍(lán)圖上配置你的資源來(lái)制造用戶體驗(yàn)，使用戶擁有一個(gè)美好的峰值和令人回味的終值，并且全程不突破用戶的底線。
