i【書籍】《體驗思維》
【作者】黃蜂 賴祖杰
【標題】人、價值、可持續(xù)
農(nóng)業(yè)經(jīng)濟、工業(yè)經(jīng)濟、服務經(jīng)濟的重心在品牌（供給），而步入體驗經(jīng)濟的重心在人，即人的需求。這本書對于企業(yè)或品牌運營提供了系統(tǒng)的思路，讓我們在人、價值、可持續(xù)方面進行聚焦。體驗并非只是在某一點上，而是要在產(chǎn)品與服務體驗、行為體驗、環(huán)境體驗、溝通體驗上達到一致的體驗。
一、體驗思維是商業(yè)創(chuàng)新的頂層思維。
認知，源于體驗，我們對品牌的體驗大多源自品牌提供的服務和產(chǎn)品。
=>服務涵蓋了視覺呈現(xiàn)、購物環(huán)境體驗、銷售過程體驗、O2O體驗、活動體驗等等， 產(chǎn)品體驗除了好看、好用、還有價值共鳴
記憶，來自關鍵時刻，關鍵時刻主要是兩大類，巔峰時刻和谷底時刻，我們更要注重消費者的關鍵體驗時刻，集中資源為消費者創(chuàng)造驚喜的巔峰時刻，減少谷底時刻。
=>服務過程中和產(chǎn)品體驗的巔峰時刻和谷底時刻
體驗，與預期緊密相關
人與品牌接觸所生成的體驗并非越極致越好，更加整體地看待、理解、規(guī)劃品牌所帶來的體驗，就更容易管理人們的預期，同時不斷帶來更好的體驗。
體驗經(jīng)濟，躍遷的經(jīng)濟觀
農(nóng)業(yè)經(jīng)濟、工業(yè)經(jīng)濟、服務經(jīng)濟的重心在品牌（供給），而體驗經(jīng)濟的中心在人，即人的需求。
-體驗經(jīng)濟不占新份額，而是賦能其他經(jīng)濟形態(tài)。
-競爭從供給端轉向需求端
-價值，打破原有的天花板，可以有很多可能性。
頂層思維的改變：
定位理論，以“心智”為戰(zhàn)場的商業(yè)英雄。商業(yè)不在圍繞產(chǎn)品的“成交”，而是側重于持續(xù)為人們創(chuàng)造可感知的價值。
設計思維，探索創(chuàng)新的普適方法。
設計思維分為五大步驟：共情、定義、設想、原型、測試
設計思維的三大特質：敏捷迭代、以人為中心的設計、多角色共創(chuàng)
體驗思維，三個維度的認知迭代：
人：從消費者=>共建者
品牌共建兩種方式：參與打造體驗、分享體驗 ；
價值：從產(chǎn)品交易=>品牌服務
商業(yè)創(chuàng)新的核心問題：從“如何將產(chǎn)品賣給誰”=>“如何為誰打造有價值的體驗” ；
可持續(xù)：從供需關系=>共生系統(tǒng)
共生系統(tǒng)是基于可持續(xù)發(fā)展的思路，以體驗為驅動，對品牌與人、人與人、品牌與品牌進行的深度整合。
小罐茶案例
從人、價值、可持續(xù)維度進行了深度思考與創(chuàng)新，說明了沒有傳統(tǒng)行業(yè)，只有傳統(tǒng)思維！
目標/愿景：讓更多人簡單方便喝到好茶
定位：基于核心人群（“茶小白”、“茶習慣”、“茶領袖”）與場景的定位
=>聚焦增量人群-“茶小白”定為核心人群，同時兼顧“茶習慣”
品牌價值，顛覆性體驗：
產(chǎn)品體驗：一罐一泡、大師監(jiān)制、統(tǒng)一等級、統(tǒng)一價格、精致的場景茶具
服務體驗：眼、耳、鼻、舌、身、意的儀式感
可持續(xù)發(fā)展，重塑全產(chǎn)業(yè)鏈
-重塑全產(chǎn)業(yè)鏈，工業(yè)化、標準化、智能化，引領中國茶葉現(xiàn)代化，讓中國茶葉走向世界。
-未來，小罐茶將為全球與茶有關的企業(yè)提供不同類型的產(chǎn)業(yè)賦能。
二、商業(yè)創(chuàng)新聚焦三個維度
維度一：人
1） 商業(yè)的本源是人。隨著話語權的回歸，人們在購買和使用產(chǎn)品的同時，也通過分享體驗直接參與品牌塑造。體驗經(jīng)濟下，品牌不能單純將人視為消費者，還應將之視作品牌的共建者。
2） 品牌需要與核心人群共生發(fā)展，需要始終服務于人、為人們創(chuàng)造更多價值。品牌要避免處于擱淺態(tài)、迷航態(tài)，而要形成共生態(tài)。即，品牌與人相互依賴，共同成長。
3） 品牌需要識別核心人群，滿足其本質需求。區(qū)別“主流人群”、“先鋒人群”、“種子人群”、“潛在人群”、“影響人群”、“追隨人群”和“理想人群”七類人群的不同特性，根據(jù)企業(yè)不同發(fā)展階段，匹配關鍵人群，讓有限資源的價值最大化。
4） 通過體驗旅程，品牌能強化巔峰時刻，填平谷底時刻，找準創(chuàng)新機遇。借助人物畫像，品牌能深度理解核心人群。從場景到旅程，清晰記錄人們對品牌體驗的滿意程度。
思考：
1、誰是我們的核心人群？ 2、人在發(fā)生哪些變化，為什么？
HAZZYS在韓國定位的消費者人群是收入較高的醫(yī)生、律師、大學老師等， 進入中國后消費者人群是中產(chǎn)階層收入較高的私營業(yè)老板、白領、政府或事業(yè)單位人群。 人群是否在變化？人們的消費場景和生活方式有著什么樣的變化也值得我們思考。
維度二：價值
1） 感知品牌，匯聚了人們對品牌的所有體驗。品牌價值的載體，已經(jīng)從產(chǎn)品像“泛服務”延申。比起以往品牌單向規(guī)劃并落地的輸出品牌，企業(yè)更應著力塑造整體、完整的感知品牌。
2） 打造360度整體體驗，可以全局塑造品牌。全局品牌體驗包括產(chǎn)品與服務體驗、溝通體驗、環(huán)境體驗和行為體驗。清晰定義各種場景中的觸點，能讓品牌與人的連接更有價值。
3） 體驗戰(zhàn)略可以幫助品牌為人們持續(xù)打造美好而有價值的體驗，并與人們共同成長。賺錢是結果，而非目標。體驗戰(zhàn)略為PPDI四階段：定位、規(guī)劃、設計與實施。
4） 體驗回報是體驗戰(zhàn)略的長期持續(xù)回報。品牌可以使用四個關鍵指標用來衡量體驗回報：更高額購買、更多人、更深度認同和更長期關系。
5） 設立首席體驗官可以幫助企業(yè)制定并管理品牌的體驗戰(zhàn)略，圍繞品牌體驗總體規(guī)劃，對內一致品牌體驗定位，對外使品牌價值被充分感知。
思考：
1、 人們需要我提供什么價值？ 2、 我提供的價值，與同業(yè)相比差異性在哪？
品牌的價值，從好用=>好看=>更好的解決問題=>意義和關系，不一定是遞進關系，也可以是并行的發(fā)展。
維度三：可持續(xù)
1） 未來企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，需要跳出過往的單向供需，著手構建更加整體全面的共生系統(tǒng)。聚焦品牌與人、人與人、品牌與品牌三組關系，實現(xiàn)各方主體之前的交叉賦能。
2） 品牌與人，基于更長時間跨度的共同成長，是真正可持續(xù)的戰(zhàn)略方向。從陌生人、熟人、友人到家人，品牌需區(qū)分與核心人群所處的關系階段，實現(xiàn)有效互動。隨著關系遞進，人群數(shù)量遞減，深度價值突顯。核心人群與品牌的雙向認可，會推動其共生共融。
3） 人與人，分享體驗成就品牌。企業(yè)需要重點關注“影響人群”與“追隨人群”，前者形成口碑，后者接收并擴散口碑。數(shù)字時代的口碑就是生意。直連化、小群化、細分化、透明化是可行有效的口碑傳播方向。
4） 品牌與品牌，跨界合作彼此賦能。數(shù)字技術模糊原有行業(yè)邊界，企業(yè)需重新定義自身競爭對手，以場景創(chuàng)新、產(chǎn)品與服務創(chuàng)新，來實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。
思考：
1、 人們如何持續(xù)感知價值？ 2、 品牌如何才能持續(xù)增長，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展？
品牌是全鏈路的整體體驗，從產(chǎn)品、店鋪視覺形象、官網(wǎng)及官方旗艦店的視覺呈現(xiàn)，推廣活動、線上線下的購物體驗、售后服務，重點是要提供價值和產(chǎn)生共鳴。如何讓消費者自愿參與互動是值得我們思考的。人們對于品牌的感知，來源于以多源角色以品牌進行的持續(xù)互動。
三、數(shù)字化轉型，技術賦能體驗升級
目前這個時代，數(shù)字化、智能化是繞不開的一個話題。
1） 數(shù)字化轉型，是數(shù)字時代企業(yè)的必由之路。數(shù)字體驗戰(zhàn)略，需從頂層戰(zhàn)略落到具體業(yè)務。以體驗驅動、以數(shù)據(jù)支撐、以職能解決，為核心人群創(chuàng)造價值。
2）企業(yè)數(shù)字化轉型，分為數(shù)字化、數(shù)據(jù)化、智能化三個階段。三個階段循序開始、滾動發(fā)展，拓展數(shù)字服務能力，深化價值感知，帶來價值持續(xù)增長。
3）數(shù)字化是企業(yè)數(shù)字化轉型的最基礎階段。以功能接入帶來高效數(shù)字體驗，傳統(tǒng)企業(yè)便可順利開局數(shù)字化轉型。
4）數(shù)據(jù)化是企業(yè)積累數(shù)據(jù)資產(chǎn)最重要的階段。人成為數(shù)據(jù)的集合，企業(yè)以人的視角積累、使用這些數(shù)據(jù)，能最大限度發(fā)揮數(shù)據(jù)的價值。
5）智能化是企業(yè)數(shù)字化轉型的階段性目標。技術與人進一步融合，企業(yè)提供職能助手，惠及更多人的日常生活。
思考：
1、 現(xiàn)有數(shù)據(jù)是否是以人的視角進行積累，哪些數(shù)據(jù)可以為我們提供價值，哪些數(shù)據(jù)待改善？
品牌運作是個復雜性體系，簡單粗暴復制方法論已經(jīng)行不通了?！扼w驗思維》給我們帶來了全新的思考，多維的考慮品牌不同發(fā)展階段的任務，并探索未來無限的可能性。
