一、服務(wù)的理解
前一陣我朋友的同學(xué)遇到了一件事，他的網(wǎng)易郵箱被盜了，導(dǎo)致Apple ID被黑手機(jī)變成了“板磚”，而且他的網(wǎng)易郵箱ID連接了他的ipad，想解鎖必須要先找回密碼。這是因?yàn)榫W(wǎng)易郵箱存在漏洞，信息遭到泄露被黑客利用導(dǎo)致的，烏云網(wǎng)前期也在網(wǎng)絡(luò)中公布過(guò)這一漏洞。
事情發(fā)生后，這位朋友第一時(shí)間想到的是給網(wǎng)易客服打電話，但是網(wǎng)易的客服電話一直無(wú)人接聽。他在網(wǎng)上一查發(fā)現(xiàn)此類事件還有不少，網(wǎng)易一直保持著沉默。更讓人氣憤的是，網(wǎng)易后來(lái)發(fā)布了一條免責(zé)聲明，說(shuō)“信息從未泄露，非公司原因，此類問(wèn)題可以找蘋果公司解決”。
突然覺(jué)得網(wǎng)易這樣的態(tài)度讓人不可理解。即使不是公司的原因也應(yīng)該積極幫助受害者盡快解決此類問(wèn)題，這不就是客戶需要的服務(wù)嗎？
后來(lái)我想了下服務(wù)到底是什么？服務(wù)到底為什么？其實(shí)很多時(shí)候我們都忘了服務(wù)最終是需要收益的。收益可能不好衡量那么我們換種方式，用成本來(lái)衡量。在“信息泄露”事件中如果網(wǎng)易積極站出來(lái)承認(rèn)此類事件或者解決客戶的問(wèn)題，無(wú)異于承認(rèn)出現(xiàn)過(guò)此類問(wèn)題，那樣的話客戶會(huì)繼續(xù)使用網(wǎng)易郵箱嗎？我覺(jué)得很大部分用戶不會(huì)再使用了，這對(duì)導(dǎo)致網(wǎng)易郵箱的整個(gè)經(jīng)營(yíng)受到影響。同時(shí)解決問(wèn)題需要投入大量的人力、物力、財(cái)力，如果解決不好，更會(huì)被放大吐槽，相交之下這樣一直免責(zé)聲明可能是更好的解決辦法。還有一個(gè)原因，網(wǎng)易認(rèn)為蘋果公司也可以解決此類問(wèn)題，借他人的力量來(lái)解決問(wèn)題豈不更好？我在公眾號(hào)中提到過(guò)新發(fā)布的紅米Note3雙網(wǎng)通版WIFI斷流問(wèn)題嚴(yán)重，很多“米粉”抱團(tuán)向小米維權(quán)，但是至今仍未得到官方的正式聲明，也是這個(gè)原因。
現(xiàn)在很多公司有部分服務(wù)是外包給第三方了，所以現(xiàn)在的服務(wù)成本除了公司內(nèi)部運(yùn)作外，還包括外包費(fèi)用和賠償金，而且賠償金往往占了很大部分。賠償金是一個(gè)很拙劣的手段，對(duì)我稱之為手段而不是方法。什么問(wèn)題都想以錢去解決，服務(wù)到底有什么用呢？這就等于對(duì)客戶說(shuō)——你買了我的產(chǎn)品，如果不滿意，你就退費(fèi)。這樣的話客戶理所應(yīng)當(dāng)認(rèn)為就是你的不對(duì)。你呈現(xiàn)的不是建立溝通，而是截?cái)鄿贤ā?/b>以前電信運(yùn)營(yíng)商就是何種息事寧人的態(tài)度，退費(fèi)的額度大還被人敲詐要好號(hào)。最近爆出了“北京移動(dòng)手機(jī)流量一天狂跑2700兆，北京移動(dòng)被告上法庭”的新聞，但是北京移動(dòng)回應(yīng)手機(jī)流量計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確無(wú)誤，即便上了法庭也是這樣回應(yīng)。我覺(jué)得這才是應(yīng)有的態(tài)度。
服務(wù)不是息事寧人，而是更好的建立連接。
二、服務(wù)的發(fā)展特性
服務(wù)有無(wú)形和有形之分，服務(wù)是個(gè)創(chuàng)造的過(guò)程，從無(wú)到有，但更多的是傳遞連接，我用激活連接來(lái)概括。
各位想一想是不是現(xiàn)在比較火的O2O、互聯(lián)網(wǎng)+、人工智能都激活了一種連接？滴滴出行、嗒嗒巴士、安居客二手房、餓了么、河貍家、皇太極等等，這些都是縮短了人與人、人與物的距離。
即使你與客戶的服務(wù)溝通，也是種激活。既然是激活就是“你想，我有”的狀態(tài)，但是現(xiàn)在的情況是你回眸千百次我在百花中霧里看花終隔一層，存在卻忽視??！我們都知道服務(wù)要迎合客戶的需求，但是我們經(jīng)常做的是用最快的速度讓客戶掛斷電話。客戶想要解決的需求，被我們嫁接錯(cuò)譯，用簡(jiǎn)單粗暴的方式解決了需求?，F(xiàn)在被談及較多的是人工智能，未來(lái)的服務(wù)也更多基于機(jī)器層面延伸出來(lái)，人的因素逐漸減少，人與人的距離會(huì)因?yàn)檫B接而縮短。但很多人對(duì)人工智能仍有顧慮，比如說(shuō)理解能力，反應(yīng)速度等。
三、服務(wù)的重要過(guò)程
我們多數(shù)人會(huì)傾向于人工服務(wù)是我們更愛(ài)人工服務(wù)嗎？其實(shí)本質(zhì)不是，是我們想要更好的服務(wù)。隨著技術(shù)不斷發(fā)展，我們現(xiàn)在社會(huì)發(fā)展支撐層面逐漸從軟件過(guò)度到了硬件，比如穿戴設(shè)備、VR、智能硬件等等。我們的服務(wù)也發(fā)生了改變。從信息到服務(wù)，從工具到服務(wù)。
現(xiàn)在有很多服務(wù)其實(shí)只是信息和工具。信息的收集、傳遞和反饋如58同城、趕集、知乎、豆瓣等等。工具如360安全衛(wèi)士、搜狗輸入法等。
信息、工具和服務(wù)的區(qū)別在哪里呢？信息和工具是給客戶展示內(nèi)容的固化，客戶在使用過(guò)程中已經(jīng)知道結(jié)果是什么樣子的。服務(wù)是客戶不清自己想要什么，我們幫助客戶展現(xiàn)他不知道的，幫助客戶做出選擇。這樣的服務(wù)有很多，比如百度、hao123、京東等等。
那么未來(lái)服務(wù)最重要部分是什么？是執(zhí)行！執(zhí)行由四大重要部分組成，執(zhí)行力越高，你的整體服務(wù)效率也會(huì)高。
通過(guò)上圖（圖6）可以看出服務(wù)——拼的是你的快速響應(yīng)能力；取決于你處理復(fù)雜需求的能力；選擇的是你縱橫的連接能力。還有一點(diǎn)很重要就是控制成本的能力，這一點(diǎn)也是我們前面提到的最終服務(wù)的目的是什么，是收益。如果你成本過(guò)高，這項(xiàng)服務(wù)會(huì)持續(xù)下去嗎？
我前幾天看到一則新聞?wù)f某學(xué)校開了二十五元的豪華自助餐，兩天就險(xiǎn)些被“吃垮”了。這是很好的服務(wù)，客戶特別喜歡，但是成本過(guò)高，這樣的服務(wù)沒(méi)有可持續(xù)性可言。這樣的服務(wù)只能導(dǎo)致客戶的不滿，從有到無(wú)，從無(wú)到右，人們可能更不理解的是前者。
運(yùn)營(yíng)商這一兩年不送米面油了，連話費(fèi)也送的少了，客戶不會(huì)因?yàn)榍皫啄晗硎苓^(guò)高的回饋而感念你。我們調(diào)查聽到的是不理解，會(huì)有不少有負(fù)面情緒?？蛻舨恢肋\(yùn)營(yíng)商不回饋的實(shí)際原因，他們不想知道原因，他們只是根據(jù)現(xiàn)在的實(shí)際表現(xiàn)去評(píng)判去感受。那么我們?cè)撊绾胃玫姆?wù)呢？
這張圖（圖8）展示了體驗(yàn)、場(chǎng)景、交互、服務(wù)，以及客戶需求、信息獲取、服務(wù)執(zhí)行間的關(guān)系。體驗(yàn)及場(chǎng)景對(duì)應(yīng)的是客戶需求、交互對(duì)應(yīng)的是信息獲取、服務(wù)對(duì)應(yīng)的是服務(wù)執(zhí)行。那么我們先從體驗(yàn)、場(chǎng)景、交互、服務(wù)這半邊說(shuō)起。
1、先交互，后服務(wù)
首先，我想說(shuō)的是先交互、后服務(wù)。我們已經(jīng)知道了工具和服務(wù)的區(qū)別，服務(wù)需要幫助客戶去做選擇，這就需要設(shè)計(jì)服務(wù)，設(shè)計(jì)是基于交互的。交互是獲取信息的核心以及滿足客戶的核心利益。那客戶的核心利益有哪些呢？
客戶核心利益是不是自我表現(xiàn)？是不是想要獲得榮譽(yù)？是不是給予或者獲得幫助？或是獲得價(jià)值實(shí)現(xiàn)、認(rèn)同？又或是獲得回報(bào)？交互的過(guò)程看重的是你與你的目標(biāo)客戶是否有真實(shí)的接觸，實(shí)際的對(duì)話實(shí)踐。服務(wù)設(shè)計(jì)過(guò)程考慮更多的是公司渠道、品牌、媒體和服務(wù)設(shè)計(jì)是否一體化。
上圖（圖9）把客戶、機(jī)制與平臺(tái)串聯(lián)在一起，左邊對(duì)應(yīng)的是利益、交互和持續(xù)交互；右邊對(duì)應(yīng)的是渠道、品牌和媒體。渠道的關(guān)鍵點(diǎn)是你服務(wù)的利益在哪里；品牌就是你與目標(biāo)客戶形成的交互，媒體是持續(xù)交互形成的傳播效應(yīng)。
我們以好未來(lái)教育集團(tuán)案例（圖10）來(lái)進(jìn)一步說(shuō)明客戶、機(jī)制、平臺(tái)這幾個(gè)層次。
好未來(lái)教育集團(tuán)的客戶是家長(zhǎng)，通過(guò)學(xué)校的渠道來(lái)表現(xiàn)學(xué)生成績(jī)的差異性。好教育集團(tuán)的品牌是免費(fèi)試聽隨時(shí)退費(fèi)。這種機(jī)制不僅可以給家長(zhǎng)信任感，同時(shí)在公司內(nèi)部也形成了倒逼機(jī)制。在此基礎(chǔ)上，通過(guò)家長(zhǎng)的口口相傳形成了良好的口碑宣傳，平臺(tái)就自然形成了。在渠道、品牌、媒體三方面每方面都需要抓住一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)去形成交互機(jī)制。交互作用形成的是一種動(dòng)力循環(huán)機(jī)制，讓你的服務(wù)在這個(gè)機(jī)制上面隨時(shí)調(diào)整，在平臺(tái)上不斷循環(huán)優(yōu)化。
2、先場(chǎng)景，后交互
有了交互但服務(wù)滿意度還是不高，因?yàn)槟銢](méi)有契合客戶的根本需求場(chǎng)景。這就是我們接下來(lái)要談的——先場(chǎng)景，后交互。
從現(xiàn)代社會(huì)的發(fā)展趨勢(shì)來(lái)看人們的需求越來(lái)越趨向于個(gè)性化，從“WE”時(shí)代來(lái)到了“ME”時(shí)代。每個(gè)人都是產(chǎn)消者，每個(gè)人都愿意找到自己的標(biāo)簽，個(gè)性化必然帶來(lái)很多碎片化，面對(duì)這樣的碎片化信息我們?cè)撊绾问占夏兀繜o(wú)論是“WE”還是“ME”都有個(gè)“E”是不會(huì)變的，那就是environment（環(huán)境），雖然個(gè)性化，但共性是我們尋找的，因?yàn)槲覀兲幵诘沫h(huán)境是一定的，生活軌跡是大致相同。這樣的場(chǎng)景隨處可見——打電話、做飯、吃飯、社交、出行、示愛(ài)等等。我們?cè)谝?guī)劃場(chǎng)景時(shí)一定要明白一個(gè)道理，場(chǎng)景是要給客戶想要的，而不是需要的。我們要規(guī)劃的是服務(wù)場(chǎng)景。圖中（圖11）為服務(wù)場(chǎng)景的各項(xiàng)元素：
場(chǎng)景=痛點(diǎn)+需求，服務(wù)=五感+標(biāo)簽群體，場(chǎng)景+服務(wù)就是我們需要去挖掘去呈現(xiàn)出來(lái)的服務(wù)狀態(tài)。其中痛點(diǎn)、需求、標(biāo)簽群體都比較好理解：
?痛點(diǎn)：痛點(diǎn)是發(fā)現(xiàn)還未解決的問(wèn)題；
?需求：需求是一定人群有代表性的需求；
?標(biāo)簽群體：標(biāo)簽是指?jìng)€(gè)性化標(biāo)簽，所指的群體也是具有一定個(gè)性化的群體，比如愛(ài)好讀書的群體，從事服務(wù)行業(yè)的群體等等。
這里我想著重說(shuō)一下“五感”。五感包括：視覺(jué)、聽覺(jué)、嗅覺(jué)、味覺(jué)、觸覺(jué)。但是現(xiàn)在很多人在做服務(wù)的時(shí)候只重視看得見的，而不重視看不見的。還有時(shí)重視了視覺(jué)就沒(méi)有重視聽覺(jué)，重視了聽覺(jué)就忽視了視覺(jué)。比如說(shuō)我們?nèi)ワ埖瓿燥?，以前總是看到廚房被嚴(yán)嚴(yán)實(shí)實(shí)的封閉起來(lái)，寫著閑人免進(jìn)。這會(huì)引起我們的遐想，為什么封閉的這樣嚴(yán)實(shí)呢，我們吃的菜肴會(huì)安全嗎？后來(lái)呢，人們干脆把廚房開放在客戶面前，這樣既增加了飯店菜肴安全性的可信度，也形成了一道不錯(cuò)的景觀。有很多日本的小飯館都是這樣的，廚師和食客間沒(méi)有很大的空間區(qū)隔，兩方都可以互相關(guān)注。
再舉一個(gè)例子，你去寄快遞的時(shí)候，快遞員接到你的快遞隨手一扔，扔到他的快遞車?yán)?。你?huì)有什么樣的感受呢？雖然你知道這家快遞速度很快，品質(zhì)有保障，郵費(fèi)還挺便宜，但是你還是會(huì)禁不住擔(dān)心，物品能不能安全到達(dá)呢，物品會(huì)不會(huì)在運(yùn)輸過(guò)程中有損壞呢…..這些擔(dān)心正是因?yàn)榭爝f員“一扔”之后，那些看不見的因素影響了你的感受，進(jìn)而影響了你的判斷。
了解了場(chǎng)景服務(wù)的各項(xiàng)元素之后，我們結(jié)合整張圖（圖11）來(lái)舉個(gè)例子。比如說(shuō)北京下班的高峰期，地鐵站一定是人潮洶涌，其中很大一部分人是下班回家路程時(shí)間在一個(gè)小時(shí)以上的群體。這群人的需求是什么？需求就是在乘地鐵回家的路程中怎么打發(fā)這一個(gè)小時(shí)的時(shí)間。五感是什么？五感是“看”——用手機(jī)上網(wǎng)?？墒堑罔F信息號(hào)不好，這就是痛點(diǎn)。
有些企業(yè)就抓住了這個(gè)痛點(diǎn)建設(shè)地鐵wifi，并且通過(guò)地鐵wifi發(fā)展了自己的廣告業(yè)務(wù)。
這樣的案例還有很多，比如多肉熱。多肉植物的火爆，其實(shí)呈現(xiàn)的是人的一種孤獨(dú)狀態(tài)，是一種寂寞群體的情感訴求。京東校園白條——專門為學(xué)生群體打造的分期付款產(chǎn)品；在行——經(jīng)驗(yàn)和技能交易的平臺(tái)；足跡——帶你像電影一樣去生活。還有臉萌的卡通頭像，通過(guò)分析其實(shí)都離不開服務(wù)場(chǎng)景的各項(xiàng)元素。但是請(qǐng)記?。?b>場(chǎng)景它只能提供給你一個(gè)痛點(diǎn)引導(dǎo)你去挖掘需求。真正的服務(wù)，需要對(duì)所對(duì)應(yīng)的群體進(jìn)行五感以及標(biāo)簽的定制化分析。
我們?cè)賮?lái)回顧一下場(chǎng)景，你會(huì)發(fā)現(xiàn)場(chǎng)景中其實(shí)存在著交互，但是這種交互不是那么明確，同時(shí)數(shù)量眾多。因此我們要去發(fā)現(xiàn)有價(jià)值的場(chǎng)景進(jìn)行開發(fā)。開發(fā)分為兩方面，一方面是時(shí)間的開發(fā)，比如說(shuō)羅輯思維。羅輯思維解決了人與知識(shí)的連接，但是這個(gè)連接需要時(shí)間的沉淀，如果人的沉淀不夠，知識(shí)質(zhì)量不高這件事就做不成。
另外一方面是根據(jù)場(chǎng)景本身存在痛點(diǎn)進(jìn)行開發(fā)，比如三個(gè)爸爸?！叭齻€(gè)爸爸”真是三個(gè)爸爸為了孩子而成立的品牌。如何能夠讓孩子有一個(gè)好的成長(zhǎng)環(huán)境，尤其是在北京這樣空氣質(zhì)量不好的環(huán)中健康成長(zhǎng)？這是一個(gè)場(chǎng)景，更是一個(gè)痛點(diǎn)。三個(gè)爸爸找到了父母這個(gè)龐大的目標(biāo)客戶群體，后來(lái)三個(gè)爸爸的空氣凈化器在京東眾籌中眾籌到的金額非常巨大。這個(gè)場(chǎng)景的開發(fā)不需要時(shí)間，你只需要把場(chǎng)景呈現(xiàn)出來(lái)就足夠了。很多公司都在開發(fā)空氣凈化器，但是它們并沒(méi)有完完全全為了孩子去做這件事。三個(gè)爸爸所呈現(xiàn)的“想給孩子提供更加安全放心的空氣”這樣一個(gè)場(chǎng)景，對(duì)于家長(zhǎng)而言是能切身體會(huì)的。所以如果你想做場(chǎng)景的洞察，這個(gè)場(chǎng)景必須是真實(shí)成立的，而且所對(duì)應(yīng)的目標(biāo)人群是有切膚之痛的。那么我們作為場(chǎng)景的開發(fā)者，如何去體驗(yàn)?zāi)兀咳绾胃惺懿盐漳繕?biāo)人群在這個(gè)場(chǎng)景中所體驗(yàn)的各個(gè)細(xì)節(jié)呢？
3.先體驗(yàn)，后場(chǎng)景
這就是我們接下來(lái)要說(shuō)的——先體驗(yàn)，后場(chǎng)景。你的體驗(yàn)必須是以目標(biāo)客戶為中心去體驗(yàn)細(xì)節(jié)，記住是細(xì)節(jié)，如果你體驗(yàn)的不是細(xì)節(jié)，往往會(huì)去體驗(yàn)一些我們自以為是痛點(diǎn)的假痛點(diǎn)。舉個(gè)例子，運(yùn)營(yíng)商在推廣4G功能時(shí)，推廣了4G SIM卡中有一個(gè)4G程控功能，這個(gè)功能能夠讓客戶在使用時(shí)選擇是否使用4G網(wǎng)絡(luò)。但是沒(méi)想到用戶將這個(gè)功能與流量跑的快聯(lián)系在了一起，其實(shí)這個(gè)功能和流量沒(méi)有什么因果關(guān)系。我們以為我們的服務(wù)全面到位，但是沒(méi)想反而帶來(lái)了更多的不滿，這就是因?yàn)槲覀冊(cè)隗w驗(yàn)時(shí)沒(méi)有真正的圍繞目標(biāo)客戶體驗(yàn)細(xì)節(jié)。
那么我們?cè)撘允裁礃拥脑瓌t去體驗(yàn)?zāi)兀?/p>
這個(gè)客戶體驗(yàn)金字塔（圖16）的結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)來(lái)源于《體驗(yàn)為王》這邊書，但是在這本書中沒(méi)有提到“價(jià)值”。我認(rèn)為“價(jià)值”這一點(diǎn)非常重要，所以我把它放在了金字塔的最頂層。不知大家是否認(rèn)同。
從金字塔的最底層需求滿足，到第二層容易性，第三層愉悅，這三個(gè)層級(jí)大家都比較好理解：
?需求滿足：讓客戶的需求得到更好的滿足；
?容易性：讓客戶在使用產(chǎn)品和服務(wù)的過(guò)程中感受不到障礙；
?愉悅：讓客戶產(chǎn)生愉悅感。
體驗(yàn)是為了讓每一個(gè)環(huán)節(jié)能夠讓用戶產(chǎn)生進(jìn)一步的意愿，轉(zhuǎn)化滿意率的一些情緒感染，如果在此基礎(chǔ)上不能產(chǎn)生價(jià)值，那最終是沒(méi)有結(jié)果的。只有產(chǎn)生價(jià)值才有持續(xù)性。價(jià)值就是要讓客戶感知大于客戶認(rèn)知。
我們經(jīng)常做的事情是什么？我們經(jīng)常是在幫助客戶認(rèn)知我們的服務(wù)，認(rèn)知我們的服務(wù)點(diǎn)有哪些，我們的服務(wù)到底是什么樣子的？但是我們常常忽略了我們應(yīng)該讓客戶體驗(yàn)得更好，要讓他們的感知大于認(rèn)知，而且這種感知最好只有你一家能做到。那么這種價(jià)值就是無(wú)限大了。
舉個(gè)例子，謝家華的美捷步，就是產(chǎn)生了進(jìn)一步的價(jià)值，他的服務(wù)理念讓客戶產(chǎn)生WOW的感嘆?！澳阗I一雙鞋，我送三雙試”，就是顧客可以在選購(gòu)一個(gè)款式的鞋的同時(shí)選擇三個(gè)不同的鞋碼，這樣，顧客就可以在鞋送到的時(shí)候當(dāng)即試穿，從中選擇合適自己的，而另外兩雙則會(huì)被送回。除此以外，美捷步還承諾顧客可以在90天內(nèi)不付款，365天內(nèi)可退換，這讓業(yè)界一般的7天退換相形見絀。這一方面把控了客戶的需求痛點(diǎn)，另一方面也把控到了客戶在網(wǎng)購(gòu)鞋子這個(gè)場(chǎng)景里的狀態(tài)。而且美捷步對(duì)客服人員沒(méi)有通話時(shí)長(zhǎng)的要求，只注重客服人員是否達(dá)到或者超過(guò)客戶預(yù)期?？头藛T沒(méi)有統(tǒng)一的口徑，企業(yè)鼓勵(lì)客服發(fā)揮自己的個(gè)性與客服建立私人感情關(guān)系。現(xiàn)在國(guó)內(nèi)的企業(yè)還是非常少能去這樣做的。
謝家華的美捷步不僅是滿足了用戶的需求這樣簡(jiǎn)單，同時(shí)還與客戶建立了更高的一種連接，在后續(xù)的服務(wù)中，客戶只需要打一個(gè)電話說(shuō)：“我找某某某……”這樣的信任關(guān)系，這樣的體驗(yàn)才是用戶所需要的。
還有，如果客戶要找的鞋子在美捷步上無(wú)貨，美捷步鼓勵(lì)客服人員至少在3個(gè)其他售鞋網(wǎng)站上尋找相關(guān)信息，將資訊反饋給顧客。這樣看似好像是在將訂單拱手讓人，但是其實(shí)這是一種價(jià)值的建立。價(jià)值的影響遠(yuǎn)大于愉悅、容易性、需求滿足的影響。
京東的“限時(shí)送達(dá)”也是一個(gè)非常好的例子。對(duì)于用戶體驗(yàn)來(lái)說(shuō)，商品離用戶越近，配速速度越快，消費(fèi)體驗(yàn)越好。因此，采購(gòu)來(lái)的商品具體分配到哪些倉(cāng)庫(kù)，每個(gè)倉(cāng)庫(kù)分配多少，這是電商企業(yè)供應(yīng)鏈的核心問(wèn)題。京東的“未買先送”讓每個(gè)客戶在非常短的時(shí)間里收到京東送來(lái)的貨品時(shí)，也會(huì)產(chǎn)生“WOW”的感覺(jué)。這種感覺(jué)是超越一般的愉悅的，這樣的價(jià)值才能給你帶來(lái)持續(xù)性的發(fā)展。
最后，我們回到體驗(yàn)、場(chǎng)景、交互、服務(wù)這張圖（圖19）。
體驗(yàn)、場(chǎng)景對(duì)應(yīng)客戶需求，客戶需求需要你在場(chǎng)景之下進(jìn)行細(xì)節(jié)體驗(yàn)，在場(chǎng)景中產(chǎn)生交互，在交互的機(jī)制之上再產(chǎn)生服務(wù)，通過(guò)服務(wù)設(shè)計(jì)再去執(zhí)行。這樣你才能把內(nèi)核和外圈做的有理有據(jù)，才能夠把你的服務(wù)做到一流的品質(zhì)。
