什么叫關(guān)鍵對(duì)話呢？我們?cè)谌松?dāng)中經(jīng)常會(huì)遇到很多情況，如果這個(gè)對(duì)話談完了之后，后果會(huì)很嚴(yán)重，這就叫關(guān)鍵對(duì)話。比如說(shuō)升職、加薪、面試、去女朋友家、第一次相親，這都是關(guān)鍵對(duì)話。
第二種狀況就是對(duì)話雙方的情緒很激烈，對(duì)話雙方生氣，兩個(gè)人都在大聲地嚷嚷。比如說(shuō)你跟別人吵架，你跟別人大聲地爭(zhēng)論，這種也叫關(guān)鍵對(duì)話。
還有一種狀況就是雙方的意見存在很大的分歧，你希望你的孩子不要玩游戲，而你的孩子特別喜歡玩游戲。符合這三種情況的都被稱作關(guān)鍵對(duì)話。
那么我們通常是怎么面對(duì)這三種情況？各位有沒有關(guān)鍵時(shí)候掉鏈子的經(jīng)歷？每次談完話之后說(shuō)，我當(dāng)時(shí)要是說(shuō)這個(gè)就好了，我怎么忘了這事？真是，為什么你會(huì)在關(guān)鍵時(shí)候容易掉鏈子呢？這個(gè)是來(lái)自于我們?cè)谠忌鐣?huì)時(shí)候的一些經(jīng)歷。
原始社會(huì)的時(shí)候，當(dāng)你遇到了一件危急的事，比如說(shuō)迎面走來(lái)一只老虎，或者是你被一群外族的原始人圍起來(lái)了，這時(shí)候你的第一反應(yīng)是什么呢？打或者逃。要么就是沖過(guò)去跟他拼，要么就是趕緊跑。
無(wú)論是打還是逃，請(qǐng)問(wèn)你的血液會(huì)朝哪個(gè)方向走呢？血液會(huì)流向四肢，因此這時(shí)候你的大腦會(huì)一片空白。這就是為什么我們很多人在公眾演講的時(shí)候，跟老板談話的時(shí)候，向女朋友求婚的時(shí)候，跟菜場(chǎng)的阿姨吵架的時(shí)候，你都會(huì)發(fā)現(xiàn)自己變得嘴特別笨，該說(shuō)的話都沒有說(shuō)出來(lái)。
我們?cè)瓉?lái)搞辯論賽，經(jīng)常是比賽完了之后，才說(shuō)“我當(dāng)時(shí)應(yīng)該說(shuō)那個(gè)，這么好一個(gè)事，我怎么給忘了”。打或者逃使得我們大家在進(jìn)行關(guān)鍵對(duì)話的時(shí)候，往往會(huì)陷入一種要么是憤怒得罪對(duì)方，要么是忍受后默認(rèn)，這樣兩種結(jié)局。
普通人處理關(guān)鍵對(duì)話，一般有兩種不好的結(jié)局。就是要么得罪，把這個(gè)事談壞了，自己變得特別失態(tài)，喪失了我們的風(fēng)度。還有一種狀況就是算了，假裝沒發(fā)生，然后避而不談。
那么有沒有人能夠做得很好呢？這本書的作者就告訴我們說(shuō)，其實(shí)是可以做得很好的。原則是什么呢？你要對(duì)對(duì)方保持百分之百的尊重，同時(shí)做到百分之百的坦誠(chéng)。我聽很多會(huì)員說(shuō)，這怎么能做到呢？百分之百的尊重，還要百分之百的坦誠(chéng)。我要尊重他，我就不能坦誠(chéng)了，一說(shuō)出來(lái)就得罪人。不一定，如果你真的能夠?qū)W會(huì)關(guān)鍵對(duì)話的手法，你其實(shí)是可以做到這一點(diǎn)的。
你想想看它有多大的好處，比如說(shuō)跟孩子談話經(jīng)常是關(guān)鍵對(duì)話，談學(xué)習(xí)成績(jī)，談他交朋友的問(wèn)題，談他打游戲的問(wèn)題等等，這都是關(guān)鍵對(duì)話。跟配偶的談話經(jīng)常會(huì)是關(guān)鍵對(duì)話，跟員工的談話，鼓舞員工或者是批評(píng)員工，這都可能是關(guān)鍵對(duì)話。跟競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的談話，跟合伙人的談話，甚至跟對(duì)你不滿意的老板談話，與負(fù)責(zé)加薪的人談話。學(xué)會(huì)了關(guān)鍵對(duì)話的這些方法，是可以幫助我們?cè)谏钪刑岣呶覀兒退藢?duì)話的技巧。
那么怎么來(lái)進(jìn)行關(guān)鍵對(duì)話呢？第一步是從心開始，什么叫從心開始？在做一個(gè)關(guān)鍵對(duì)話之前，你首先要做一些準(zhǔn)備，先要把自己的心態(tài)調(diào)整好。古人有一句話講得特別好，說(shuō)“極怒時(shí)莫與人書，極喜時(shí)莫與人物”。這話說(shuō)得特別棒，什么叫極怒時(shí)莫與人書？特別生氣的時(shí)候別給人寫信。古代人寫信都是用來(lái)罵人的，要罵人他沒法打電話，他就拿一封信寫。寫了以后一送出去，糟糕了，收不回來(lái)了。所以生氣的時(shí)候不要去跟別人溝通。當(dāng)你生氣的時(shí)候，你的智商是零。
極喜時(shí)莫與人物呢？特別高興的時(shí)候，不要隨便答應(yīng)給別人東西。自己一高興說(shuō)這玩意送你了，這個(gè)彩票我中了分你一半，真中了你看多難過(guò)。所以古代人跟我們講的這個(gè)道理就是說(shuō)，在進(jìn)行一場(chǎng)關(guān)鍵對(duì)話之前，首先把自己的心管好，讓自己平靜下來(lái)，再跟對(duì)方對(duì)話。怎么把自己的心管好呢？第一件事你要知道，我們所有的苦惱都不是由他人引起的。當(dāng)你認(rèn)為你所有苦惱都是由他人引起的時(shí)候，你會(huì)發(fā)現(xiàn)你特別容易生氣。
生氣是干什么？生氣是為了找到一個(gè)借口和理由說(shuō)這是怪他，如果不是他的話，我就不會(huì)這樣。孔夫子夸獎(jiǎng)他最心愛的弟子顏回經(jīng)常講的一句話就是顏回這個(gè)人“不遷怒，不貳過(guò)”。不遷怒就是顏回就事論事，有事了解決問(wèn)題，他從來(lái)不會(huì)把這個(gè)事遷怒在其他人的身上。不貳過(guò)，犯過(guò)一次錯(cuò)誤，第二次就不會(huì)再犯。能做到這一點(diǎn)就是圣人了，顏回是圣人。
所以當(dāng)我們能夠知道說(shuō)我們的苦惱其實(shí)跟他人的關(guān)系不大，這個(gè)在心理學(xué)里面叫ABC原理認(rèn)知模型。A是事件發(fā)生，B是你對(duì)這個(gè)事的看法，C是你的壓力狀況。比如說(shuō)你的孩子成績(jī)考得很差，所以你的壓力很大。請(qǐng)問(wèn)是不是所有的孩子成績(jī)很差，父母的壓力都很大？不一定。有沒有父母說(shuō)沒關(guān)系，我的孩子成績(jī)考得不好，只要身體好，我就很高興。我的孩子成績(jī)不好，但是只要他心情愉快，我就很高興。有這樣的父母。
是什么使得你壓力變大的呢？是你的B，是你對(duì)孩子成績(jī)這件事的看法，才使你的壓力變大。如果想要降低你的壓力，想要降低你的C最好的辦法是什么呢？是改變A還是改變B呢？很多人窮其一生都在試圖通過(guò)改變A的方式來(lái)改變C。
孩子成績(jī)不好就請(qǐng)補(bǔ)課的老師，就非把他補(bǔ)到好為止。老公跟自己感情出了問(wèn)題，就跟老公天天干仗，派私家偵探盯著他。老公的問(wèn)題剛剛解決掉，這邊老人家又住院了，只要老人把身體治好了，我就沒問(wèn)題了。老人的身體治好了，自己又生病住院。我說(shuō)的這個(gè)人是不是特別慘？其實(shí)不是，這就是一個(gè)普通人的人生。一個(gè)正常的普通人人生當(dāng)中就會(huì)遇到這樣的問(wèn)題，因?yàn)槲覀冋f(shuō)人生不如意事十之八九。
當(dāng)你總試圖通過(guò)改變A的方式來(lái)改變C的時(shí)候，你的人生會(huì)永遠(yuǎn)得不到喜樂，你的人生會(huì)永遠(yuǎn)處在痛苦當(dāng)中。你總以為說(shuō)A改變了，C就一定會(huì)改變，No。實(shí)際上改變你的C最重要的方法是改變B，改變你對(duì)這個(gè)世界的看法。孩子成績(jī)不好，我能不能夠跟他快快樂樂地一塊兒吃飯？我明知道發(fā)一頓脾氣并不能夠使得孩子成績(jī)變好，反倒會(huì)讓他成績(jī)變得更糟，但為什么我就忍不住要發(fā)脾氣？這就是慣性，這個(gè)社會(huì)的慣性。
我們?cè)凇洞蔚诨ㄩ_》那本書里邊討論過(guò)這個(gè)問(wèn)題。當(dāng)你學(xué)會(huì)打破這個(gè)社會(huì)慣性的時(shí)候，你才不會(huì)把自己任何的心情不愉快都認(rèn)為是別人造成的。這樣你才能夠回歸到事情的本質(zhì)，而不是針對(duì)這個(gè)令你生氣的人。這時(shí)候你就不容易生氣，咱們來(lái)解決事，而不是說(shuō)讓這個(gè)人發(fā)生一個(gè)多么大的改變。
所以在這個(gè)地方，我希望大家參照去閱讀的書是《高效能人士的七個(gè)習(xí)慣》，“主動(dòng)積極”那一部分。一個(gè)積極的人不會(huì)輕易地被別人決定，這就是我們重新開始的核心，你的苦惱并不是由他人引起的。我們要改變自己對(duì)這個(gè)世界的看法，來(lái)解決事，而不是責(zé)怪他人。責(zé)怪他人，并沒有幫助你把這個(gè)事做得更好。
那么在每一次對(duì)話前你要學(xué)會(huì)問(wèn)自己幾個(gè)問(wèn)題，第一個(gè)問(wèn)題是：這次對(duì)話我的目標(biāo)是什么？我希望自己達(dá)成的目標(biāo)是什么？第二個(gè)問(wèn)題是：這次對(duì)話之后，我希望為對(duì)方達(dá)成的目標(biāo)是什么？第三個(gè)問(wèn)題是：這次對(duì)話之后，我希望為我們倆的關(guān)系達(dá)成一個(gè)什么樣的目標(biāo)？最后要問(wèn)自己：為了達(dá)成這些目標(biāo)，我應(yīng)該怎么做？當(dāng)你能夠把這四個(gè)問(wèn)題問(wèn)完，這個(gè)就叫作關(guān)鍵對(duì)話的引導(dǎo)性思維。當(dāng)你問(wèn)完這四個(gè)問(wèn)題之后，基本上你就回歸冷靜。
咱們舉個(gè)例子，比如說(shuō)你的孩子喜歡打游戲，天天玩游戲，然后你說(shuō)他怎么都沒用，發(fā)了幾次脾氣，沒收手機(jī)都沒用，那怎么辦？好，跟他來(lái)場(chǎng)關(guān)鍵對(duì)話。
我希望達(dá)到的目的是什么？我希望經(jīng)過(guò)這場(chǎng)談話之后能夠幫助他減少打游戲的時(shí)間，能夠讓他更專注學(xué)習(xí)，這是你的目標(biāo)。
我希望為對(duì)方達(dá)成的目標(biāo)是什么？我希望讓對(duì)方能夠感覺到媽媽是愛他的，能夠感覺到媽媽是替他著想的，并且找到一個(gè)平衡打游戲和學(xué)習(xí)的方法。這是為對(duì)方。
那我要為我們的關(guān)系帶來(lái)什么呢？我希望經(jīng)過(guò)這個(gè)談話之后讓我們倆變得更糟嗎？沒有，我希望經(jīng)過(guò)這個(gè)談話之后，讓我和孩子之間的關(guān)系變得更加融洽，讓孩子感受到我對(duì)他無(wú)條件的愛。這是我為他的關(guān)系所做的事。那么我應(yīng)該怎么做？
你看當(dāng)你問(wèn)完自己前三個(gè)問(wèn)題之后，再問(wèn)到說(shuō)那么我應(yīng)該怎么做的時(shí)候，你就有很多辦法了。比如說(shuō)你應(yīng)該先表達(dá)關(guān)心和愛，你應(yīng)該先表達(dá)理解。你應(yīng)該告訴他說(shuō)爸爸小時(shí)候也特別喜歡打游戲，這是真事?；蛘邒寢屝r(shí)候也曾經(jīng)迷戀過(guò)一個(gè)什么電影明星，這都是很正常的事。那么為什么媽媽要跟你談這個(gè)事？咱們應(yīng)該怎么做？你看，這時(shí)候你的心情首先就變好了，當(dāng)你的心情變好以后，你才能夠跟孩子好好地說(shuō)話。
而且孩子有時(shí)候不能夠很好地把控自己的情緒，這也很正常。我們?cè)诤竺鏁?huì)講到，當(dāng)對(duì)方的情緒不佳的時(shí)候，我們應(yīng)該怎么做。時(shí)刻記得不要輕易地被別人決定，這才是一個(gè)成熟的父母應(yīng)該做的事。所以問(wèn)完這四個(gè)問(wèn)題之后，我們進(jìn)行了關(guān)鍵對(duì)話的先導(dǎo)性思維。
好了，那么在這時(shí)候提醒大家一件事，就是在對(duì)話的過(guò)程當(dāng)中要時(shí)刻牢記對(duì)話的意義。你們知道為什么很多人在跟別人談話的時(shí)候，突然之間就發(fā)飆了，就把門一摔走掉了，說(shuō)不談了，走掉。為什么呢？原因是他在那一刻已經(jīng)忘記了談話的目的和意義，忘了這回事。他覺得今天你得罪我了，今天你侮辱了我，今天你對(duì)我的人格是一種貶損，所以我現(xiàn)在需要反擊一下。你的那個(gè)弱小的自我開始反擊，所以導(dǎo)致你和對(duì)方的對(duì)話被中斷，然后用一個(gè)強(qiáng)大的情緒來(lái)回應(yīng)。
我特別喜歡看杜琪峰拍的香港的黑社會(huì)。你發(fā)現(xiàn)香港的黑社會(huì)片子，兩個(gè)幫派要打仗之前，雙方劍拔弩張，拿出刀拿出槍準(zhǔn)備干的時(shí)候，中間出現(xiàn)一個(gè)和事佬，那個(gè)和事佬怎么勸雙方別打架的呢？這招很重要。他總是說(shuō)大家求財(cái)、大家求財(cái)。當(dāng)他說(shuō)到大家求財(cái)?shù)臅r(shí)候，雙方往往就開始舒緩下來(lái)了，就不打了，為什么呢？因?yàn)榇蠹仪筘?cái)這句話是我們對(duì)話的目的。當(dāng)我們?nèi)?qiáng)調(diào)對(duì)話的目的的時(shí)候，你的情緒就不容易失控。你知道你今天到這兒來(lái)不是為了要一個(gè)人的命，到這兒來(lái)不是為了打架，而是為了求財(cái)，這時(shí)候你就不容易跟別人發(fā)生暴力沖突。
在生活中你當(dāng)然不會(huì)像黑社會(huì)那樣經(jīng)常談判，但是你要時(shí)刻提醒自己說(shuō)我今天走進(jìn)這間屋子，是為了跟老板談我的下一步工作，而不是為了把老板罵一頓，羞辱他然后辭職，那樣對(duì)我也沒什么好處。我今天跟孩子談這個(gè)話，是為了幫助孩子更好的成長(zhǎng)，而不是為了讓孩子離家出走。我跟老公談這個(gè)話，不是為了離婚，而是為讓老公感受到這個(gè)家庭的溫暖。你看，當(dāng)你能夠感受到，當(dāng)你能夠時(shí)刻提醒自己對(duì)話的意義的時(shí)候，對(duì)話的目的的時(shí)候，你的情緒就不容易失控。
另外還有一個(gè)經(jīng)典的黑幫片叫《教父》?！督谈浮防镞叺鸟R龍·白蘭度，那個(gè)特別牛的教父，整天摸著一只貓的人，就跟他的兒子說(shuō)，永遠(yuǎn)不要被你的對(duì)手激怒。當(dāng)你被對(duì)手激怒的時(shí)候，你發(fā)現(xiàn)你的智商就是零。這一招特別管用，時(shí)刻牢記對(duì)話的意義，當(dāng)你情緒瀕臨失控邊緣的時(shí)候，你只要提醒自己對(duì)話的意義，再說(shuō)上一遍、兩遍，你的情緒就會(huì)逐漸回歸。
第二個(gè)要求就是希望大家能夠做雙核的對(duì)話人。我特別喜歡這個(gè)概念，什么叫雙核的對(duì)話人呢？我們的腦袋當(dāng)中有兩個(gè)核，就像雙核手機(jī)，一個(gè)核負(fù)責(zé)處理游戲，一個(gè)核負(fù)責(zé)打電話，這是雙核手機(jī)。咱們腦袋里兩個(gè)核干什么呢？一個(gè)核負(fù)責(zé)處理談話的內(nèi)容，一個(gè)核負(fù)責(zé)處理談話的氛圍，哪一個(gè)核更重要？或者說(shuō)哪一個(gè)核優(yōu)先？答案是處理氛圍的那個(gè)核要優(yōu)先的多。
當(dāng)你能夠發(fā)現(xiàn)說(shuō)這個(gè)談話的氣氛好像不太對(duì)，對(duì)方好像現(xiàn)在有點(diǎn)緊張，這時(shí)候你應(yīng)該怎么辦？要把談話的內(nèi)容那個(gè)核先停掉，用談話氛圍的這個(gè)核來(lái)恢復(fù)氣氛。讓這個(gè)氣氛恢復(fù)了以后，我們?cè)倮^續(xù)談內(nèi)容，這才是有效進(jìn)行對(duì)話的方法。
你們有沒有見過(guò)很多媽媽在對(duì)著孩子嘮叨的時(shí)候，那個(gè)孩子已經(jīng)完全不耐煩，就是我受不了了，拜托你不要再說(shuō)了，我真的不行了?；蛘吣莻€(gè)孩子就很木然地打游戲，媽媽在旁邊一直嘮叨一直嘮叨?；蛘哌@個(gè)孩子憤怒地大喊大叫著，這個(gè)媽媽還在旁邊嘮叨。這種談話的效果好嗎？幾乎是零，甚至是負(fù)面。但是為什么那個(gè)媽媽還是不停地嘮叨？原因很簡(jiǎn)單，因?yàn)樗挥幸粋€(gè)核。她只有談內(nèi)容這一個(gè)核，她根本沒有看到談話的氛圍已經(jīng)完蛋。
我舉一個(gè)正面的例子，大家看過(guò)有一個(gè)電影叫《中國(guó)合伙人》。那個(gè)片子里邊佟大為、黃曉明、鄧超他們?nèi)齻€(gè)人所飾演的角色跑到美國(guó)去跟美國(guó)的考試機(jī)構(gòu)談判，記得嗎？談判的上半場(chǎng)是不是特別艱難？美國(guó)人特別強(qiáng)硬，說(shuō)你們是賊，你們得給我們賠償千萬(wàn)美金。黃曉明說(shuō)憑什么？他就急了，雙方就開始用吵架這樣的方式談下去，最終的結(jié)果就是打官司。而一旦打官司的話，咱們基本上打不過(guò)人家，因?yàn)槿思艺祭?。而且人家?duì)于法律體系特別的熟悉，所以你很難打得過(guò)，最重要是打官司要花特別多的錢。
在那一刻誰(shuí)起到了很大作用？記得吧？我印象當(dāng)中是佟大為的角色，說(shuō)行了，別談了，先吃飯。你看，當(dāng)氛圍不好的時(shí)候可以不談，氛圍不好，吵架，那先別談了，吃飯。然后吃飯的時(shí)候他們?nèi)齻€(gè)先調(diào)整了情緒，他們?nèi)齻€(gè)人先了解了鄧超為什么一定要上市，然后調(diào)整這個(gè)情緒之后高高興興地說(shuō)，我們現(xiàn)在去征服美國(guó)。好，回到這個(gè)會(huì)場(chǎng)，回到會(huì)場(chǎng)以后，佟大為先扔給了美國(guó)人一盒月餅，Chinese Mooncake。
那個(gè)美國(guó)人說(shuō)為什么送月餅？佟大為講說(shuō)待會(huì)兒如果談壞了的話，我拿這個(gè)月餅砸你的頭。那個(gè)美國(guó)人就樂了，他就說(shuō)你找到這個(gè)笑點(diǎn)。你看他通過(guò)一個(gè)笑話，通過(guò)開一個(gè)小玩笑，使得氣氛變得緩和了。這時(shí)候黃曉明跟對(duì)方說(shuō)，拿出這個(gè)法典，隨便挑一挑問(wèn)，換了一種策略。所以當(dāng)氣氛緩和了以后，我們才能夠找到更好的談內(nèi)容的方法。
而我們普通人為什么對(duì)話的時(shí)候經(jīng)常會(huì)出各種各樣的問(wèn)題？就是因?yàn)槲覀兌贾粓?zhí)著于想把自己要說(shuō)的話說(shuō)出來(lái)。我們都只是想把自己一股腦的埋怨、一股腦的委屈、然后大量的事例全部都講出來(lái)。你沒有看到對(duì)方在跟你對(duì)抗，你沒有看到對(duì)方特別痛苦。所以這時(shí)候我們應(yīng)該學(xué)會(huì)說(shuō)OK，咱們先恢復(fù)情感，咱們先讓對(duì)方的情緒緩解。
那么，當(dāng)對(duì)方的情緒激動(dòng)了以后，有哪些方法可以使得這個(gè)對(duì)話回到安全區(qū)域內(nèi)呢？怎么讓這個(gè)和諧的氛圍繼續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)呢？書里邊有特別多方法，第一條叫道歉。
道歉是一個(gè)特別好的緩解的方法，比如說(shuō)我剛剛說(shuō)的話可能有點(diǎn)過(guò)分，對(duì)不起，我剛剛說(shuō)得不太合適。或者說(shuō)抱歉，有的地方可能我掌握得也不是很準(zhǔn)確，如果有說(shuō)得不對(duì)的地方，希望你能夠指出來(lái)。你看，道歉是一種很好的使得氣氛緩和的方法，因?yàn)槿藗冏钆赂粋€(gè)永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)的人對(duì)話。
第二個(gè)方法叫對(duì)比說(shuō)明，什么叫對(duì)比說(shuō)明呢？就是我今天找你來(lái)的目的是希望能夠解決咱們孩子學(xué)習(xí)成績(jī)的問(wèn)題，我不是想讓你感覺到我要責(zé)怪你。你看這是一段夫妻之間的對(duì)話，我跟你談話的目的是希望能夠改善咱們倆之間的關(guān)系，我不希望讓你覺得我總是埋怨你。這也是夫妻之間的相處之道。
跟孩子對(duì)話說(shuō)，我今天跟你談話是希望你能夠今年在學(xué)業(yè)上有所進(jìn)步，不想給你施加太大的壓力，對(duì)比說(shuō)明。跟老板談話，我今天來(lái)找您，主要是為了能夠找到一個(gè)讓我發(fā)揮更大作用的方法，我絕不是來(lái)向您提條件的。你看，當(dāng)你能夠做對(duì)比說(shuō)明的時(shí)候，把你想要達(dá)到的目的和不想要達(dá)到的目的都說(shuō)出來(lái)的時(shí)候，是有助于我們的氣氛緩和的。
還有一招叫創(chuàng)造共同目的，什么叫創(chuàng)造共同目的呢？還記得說(shuō)大家求財(cái)嗎？大家求財(cái)就是創(chuàng)建共同目的。所以當(dāng)你跟對(duì)方發(fā)現(xiàn)情緒不對(duì)的時(shí)候，說(shuō)：親愛的，咱倆都希望這個(gè)家變得更好，咱們都希望咱們公司能夠有一個(gè)良好的發(fā)展，咱們都希望能夠做出更棒的產(chǎn)品。當(dāng)我們跟對(duì)方去強(qiáng)調(diào)共同目的的時(shí)候，咱們都希望把這個(gè)事快點(diǎn)解決。所以當(dāng)你強(qiáng)調(diào)共同目的的時(shí)候，對(duì)方就會(huì)覺得安全，會(huì)拿出一個(gè)配合的情緒來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題。
還有一個(gè)就是時(shí)刻保持尊重。尊重這個(gè)東西就像空氣一樣，這個(gè)比喻怎么說(shuō)呢？就是它在的時(shí)候你沒有感覺，但只要它不在，你立刻就能感覺得到。保持尊重其實(shí)是一個(gè)人自我的修養(yǎng)，你要對(duì)身邊的每個(gè)人都能夠保持發(fā)自內(nèi)心的尊重，而不是表面上的彬彬有禮的冷漠，這種修煉是要慢慢進(jìn)行的。如果當(dāng)你發(fā)現(xiàn)對(duì)方情緒不佳，你應(yīng)該反思一下是不是我剛剛說(shuō)的話不夠尊重。
用這四個(gè)方法，尊重、道歉、共同目的、對(duì)比說(shuō)明，能夠有效地幫我們把氣氛緩解下來(lái)。比如有一個(gè)爸爸去跟女兒談話，這是我經(jīng)常舉到的一個(gè)案例。他女兒跟一些吸毒的人在一塊兒玩，她的朋友很多吸毒的，爸爸很擔(dān)心，就跟女兒談話。結(jié)果剛一開始談話這個(gè)女兒就發(fā)飆了，說(shuō)你們從來(lái)都不關(guān)心我，你跟我談話只不過(guò)是因?yàn)槟阆訔壩遥阌X得我給你丟臉了對(duì)嗎？你可以不管我。
你覺得女兒這樣說(shuō)話對(duì)爸爸有沒有傷害？很明顯這個(gè)話對(duì)爸爸是不公平的。如果這個(gè)爸爸要追求公平他應(yīng)該怎么做？我經(jīng)常問(wèn)這個(gè)問(wèn)題。如果這個(gè)爸爸追求公平，我們?cè)谏钪薪?jīng)常見到追求公平的爸爸，他會(huì)站起來(lái)，然后拍桌子，摔門說(shuō)：行，你說(shuō)我不關(guān)心你，那我就不關(guān)心你了，關(guān)掉門走掉。他追求到公平了嗎？追求到了，你對(duì)我不好，我也對(duì)你不好，你說(shuō)我不關(guān)心你，我就不關(guān)心你，看起來(lái)很公平。但是對(duì)這個(gè)家庭有好處嗎？這樣做的結(jié)果是女兒會(huì)更加傷心，驗(yàn)證了爸爸媽媽根本不愛她。這個(gè)爸爸會(huì)覺得特別失敗，一個(gè)人出去喝悶酒，最終這個(gè)家庭會(huì)走向崩潰的邊緣。
我們經(jīng)常講在對(duì)話的過(guò)程當(dāng)中只有弱者才追求公平，只有心智不成熟的人、只有小孩子才會(huì)大聲喊說(shuō)這不公平。因?yàn)樾『⒆記]有別的辦法，他只有號(hào)召公平。強(qiáng)者在對(duì)話的過(guò)程當(dāng)中不追求公平，他追求怎么能夠把這個(gè)問(wèn)題更好地解決，怎么能夠?yàn)閷?duì)方和我追求更好的福利。而不是說(shuō)你惹怒了我，所以我需要尋求公平。那是一個(gè)弱者爸爸。
如果是一個(gè)強(qiáng)者爸爸應(yīng)該怎么做？當(dāng)女兒說(shuō)了這樣不客氣的話，認(rèn)為你們從來(lái)都不關(guān)心我的時(shí)候。他應(yīng)該去反映對(duì)方的情感，說(shuō)爸爸知道你心里邊真的不好受，可能爸爸媽媽之前對(duì)你的關(guān)照真的有點(diǎn)少，我們的工作太忙了，我向你道歉，爸爸今天有時(shí)間坐在這兒，你愿意跟爸爸談?wù)剢?？這種時(shí)候這才是一個(gè)強(qiáng)大的爸爸，他是真的愛他的女兒，而不是愛自己多過(guò)愛女兒。所以能夠?qū)W會(huì)去掌控自己的情緒是非常重要的一件事。
在對(duì)話過(guò)程當(dāng)中如果想要保持氛圍的友好我們應(yīng)該用哪幾招？學(xué)會(huì)了吧？有時(shí)候最大的問(wèn)題是你自己生氣，你比別人還先爆發(fā)，你的脾氣特別大。這時(shí)候怎么辦？我在生活中見過(guò)更多的人是這樣，別人還沒爆發(fā)，他先爆發(fā)了。當(dāng)你自己憤怒的時(shí)候，我建議你應(yīng)該撤出這個(gè)對(duì)話，先冷靜一下，情緒不好可以先不談，停一下，哪怕5分鐘都好。
然后這時(shí)候干嗎？問(wèn)問(wèn)自己談話的目的到底是什么？我到底想干嗎？用這個(gè)目標(biāo)來(lái)說(shuō)服自己，然后深呼吸，點(diǎn)頭。這里邊能夠起到很大幫助的是回顧目的，我們談話的目的是什么？
好了，我們把前面這些準(zhǔn)備工作都做好了，你已經(jīng)知道去掌握氛圍了，也知道怎么讓對(duì)方安全的方法，也知道說(shuō)服自己的心態(tài)，也知道讓自己做好準(zhǔn)備的方法了，那么咱們開始對(duì)話了。開始對(duì)話的時(shí)候，第一步叫分享事實(shí)經(jīng)過(guò)。跟對(duì)方對(duì)話的時(shí)候，最不容易激怒對(duì)方的東西是事實(shí)。就是我們?cè)陬I(lǐng)導(dǎo)力里邊講的BIC，就是behavior,事實(shí)。先把事實(shí)說(shuō)清楚，這個(gè)很重要。因?yàn)槭聦?shí)比判斷更加容易被對(duì)方接受。你比如說(shuō)，我跟對(duì)方講，說(shuō)我認(rèn)為你從來(lái)都不重視我說(shuō)的話。這就是一個(gè)觀點(diǎn)，這個(gè)觀點(diǎn)就會(huì)令到對(duì)方生氣，說(shuō)哪有，我最重視你說(shuō)的話。他一旦生氣，開始跟你辯論，這話就很難談。
這時(shí)候什么叫事實(shí)？我沒有說(shuō)你從來(lái)不尊重我的話，改成這樣：上周我給你發(fā)了四封郵件，你都沒有給我回過(guò)，這叫事實(shí)。不要說(shuō)我覺得你上班不認(rèn)真，我覺得你工作狀態(tài)不好，這是一個(gè)判斷。什么叫事實(shí)？上一周你有三個(gè)遲到記錄，這個(gè)叫事實(shí)。所以要學(xué)會(huì)分享事實(shí)經(jīng)過(guò)。
咱們舉個(gè)例子，咱們就拿一個(gè)最敏感的事來(lái)講。你去找老板要求加薪，這是一個(gè)特別難以啟齒的事，要加薪。這時(shí)候分享事實(shí)經(jīng)過(guò)是什么？比如說(shuō)，老板，我進(jìn)入公司已經(jīng)三年時(shí)間了，我現(xiàn)在的薪水還只是一個(gè)轉(zhuǎn)正的大學(xué)生的水平，而我去年的業(yè)績(jī)考評(píng)在公司里邊是優(yōu)。你看這一組數(shù)字、這一組事實(shí)說(shuō)完以后，事實(shí)講清楚了，接下來(lái)第二步就要大膽地說(shuō)出你的想法。
在這個(gè)地方可以使用對(duì)比說(shuō)明，就是把你的想法說(shuō)出來(lái)，說(shuō)我今天找您的確是希望能夠得到加薪。因?yàn)槲蚁Ｍ軌蜃屪约簽楣咀龀龈蟮呢暙I(xiàn)，我覺得加薪之后我可以發(fā)揮更大的潛力和優(yōu)勢(shì)，而且我也覺得這樣做是公平的。我不希望讓你感覺到我只是為了錢生活，我只是希望能夠?yàn)樵蹅児咀龀龈蟮呢暙I(xiàn)，希望您考慮這個(gè)問(wèn)題。對(duì)比說(shuō)明。
第三步要征詢對(duì)方的觀點(diǎn)。我想聽聽您的想法，我想知道您對(duì)我的工作是怎么看的，我想知道您對(duì)我還有哪些方面的意見和建議。你看，這是征詢對(duì)方的觀點(diǎn)。這時(shí)候問(wèn)題就會(huì)出現(xiàn)了，比如說(shuō)對(duì)方此刻走入了沉默或者暴力的狀態(tài)。沉默就是逃，暴力就是打，你看打或者逃，對(duì)方不知道該怎么處理了，他沉默或者暴力。這時(shí)候應(yīng)該怎么辦？我們說(shuō)前面學(xué)的東西要用，要恢復(fù)情緒。要用那些恢復(fù)情緒的、恢復(fù)氛圍的方法來(lái)跟對(duì)方溝通，反映對(duì)方的情感。
最重要的是如果對(duì)方的觀點(diǎn)跟你相差很大，他的觀點(diǎn)甚至在你看來(lái)是錯(cuò)的，如果你覺得對(duì)方的觀點(diǎn)真的是錯(cuò)的，我沒法認(rèn)同他的時(shí)候怎么辦？也有辦法。找到共同點(diǎn)，表示贊同。我們都希望咱們公司是一個(gè)講求奉獻(xiàn)的地方，這一點(diǎn)我是完全同意的。我們都希望咱們公司能夠節(jié)省成本，這一點(diǎn)我也是完全認(rèn)可的，這就是贊同。而且您剛剛說(shuō)的一個(gè)人不應(yīng)該為了錢而工作，我覺得這一點(diǎn)我是絕對(duì)認(rèn)同的。你看這是沒問(wèn)題的，所以要找到共同的地方表示贊同。
千萬(wàn)不要說(shuō)這樣的話，說(shuō)咱倆一致的就不說(shuō)了，咱們就說(shuō)不一樣。這種說(shuō)話的方式特別霸道，而且很容易引起對(duì)方的反彈。我們一致的地方一定要說(shuō)出來(lái)，這時(shí)候才能夠讓我們雙方之間拉近距離，然后找到對(duì)方的盲點(diǎn)來(lái)進(jìn)行補(bǔ)充。
什么是對(duì)方的盲點(diǎn)呢？對(duì)方?jīng)]有看到的東西。那么我要補(bǔ)充一點(diǎn)的是，我在進(jìn)入公司的時(shí)候的薪酬是什么水平?，F(xiàn)在經(jīng)過(guò)三年，我的業(yè)績(jī)考評(píng)都是優(yōu)秀，跟我同時(shí)進(jìn)入的人，有人已經(jīng)做到了什么樣的情況，我不明白為什么我的工資水平得到改進(jìn)。你看，這是找到他的盲點(diǎn)來(lái)補(bǔ)充。
最后如果有確實(shí)不同意的地方，對(duì)比，確實(shí)不同意的地方對(duì)比說(shuō)明。那您的意見是希望我還是用這個(gè)薪水繼續(xù)工作下去，這樣做可能會(huì)導(dǎo)致我的工作積極性下降，甚至我有可能會(huì)離職，會(huì)選擇別的工作。這個(gè)對(duì)于咱們雙方來(lái)講都是一個(gè)失誤，因?yàn)槲也⒉幌腚x開咱們公司，這對(duì)咱們雙方來(lái)講可能都是不太好的結(jié)果。那么我的建議是您可以給我加薪，同時(shí)給我委派一些更多的工作。那么我愿意為公司做出更大的貢獻(xiàn)，這對(duì)我來(lái)講也是一個(gè)進(jìn)步。這樣做既能夠給公司創(chuàng)造價(jià)值，也能夠讓我的生活得到改善。你覺得怎么樣？你看，這就是對(duì)比說(shuō)明。
所以當(dāng)對(duì)方的情緒都不一樣的時(shí)候，對(duì)方的觀點(diǎn)跟你完全不同的時(shí)候，你依然可以使用贊同、補(bǔ)充和對(duì)比的方法來(lái)溝通，最后我們雙方達(dá)成一個(gè)一致。但是事實(shí)上在生活中想要做到這個(gè)還真的是有點(diǎn)難的，不過(guò)也正是因?yàn)殡y才會(huì)有樂趣，如果一個(gè)事特別簡(jiǎn)單就能做到的話，那有什么意思？因?yàn)樗悬c(diǎn)難，所以我們需要不斷地鍛煉，用每一次關(guān)鍵對(duì)話的機(jī)會(huì)來(lái)鍛煉自己，這時(shí)候你就會(huì)成為一個(gè)良好的溝通者。我也在不斷地鍛煉，我并沒有擁有教科書一樣的溝通能力。
那么簡(jiǎn)單地總結(jié)一下，關(guān)鍵對(duì)話的步驟，第一步叫作重新開始，讓自己的心調(diào)幅，知道為什么要談話。然后時(shí)刻注意觀察，注意觀察自己和對(duì)方的情緒，然后保證對(duì)話的安全。如果覺得對(duì)話不安全了，就用道歉、對(duì)比說(shuō)明、共同目的這些方法把它拉回來(lái)。然后控制自己的想法，不要讓自己動(dòng)不動(dòng)就發(fā)怒。然后陳述事實(shí)，然后了解對(duì)方，最后達(dá)成一致。這就是一個(gè)關(guān)鍵對(duì)話的過(guò)程。學(xué)會(huì)了的話，就可以回家去準(zhǔn)備一場(chǎng)關(guān)鍵對(duì)話。
我希望大家能夠拿一張紙，把你想要說(shuō)的東西寫下來(lái)，把情緒和目的都寫下來(lái)，認(rèn)真地跟你在乎的那個(gè)人做一次關(guān)鍵對(duì)話。你一生當(dāng)中一定會(huì)遇到特別多關(guān)鍵對(duì)話的機(jī)會(huì)，一定會(huì)。
如果你沒有遇到的話，只有兩種可能，一種可能是你根本不在乎談話的結(jié)果，你覺得談成什么樣我都能接受，無(wú)所謂，我的人生就這樣。這個(gè)在心理學(xué)上講叫習(xí)得性無(wú)助。還有一種就是，你的人生實(shí)在沒有什么挑戰(zhàn)，沒有人在乎你，所以你不需要面臨關(guān)鍵對(duì)話。我相信我們的會(huì)員不會(huì)是這樣，因此你們一定會(huì)用上這本《關(guān)鍵對(duì)話》，而且你一定會(huì)喜歡它，這本書真的特別的棒。好了，謝謝大家，我們下本書再見。
