#微日記24

今天看到日本很多公共場所會為排隊等待過程中的老人提供休息的凳子或者去處。這種“暫歇設(shè)計”無疑是一種貼心的舉措，但是從服務(wù)體驗來說，讓等待過程中有地方可以歇息并不足夠，能轉(zhuǎn)移其注意力排除焦慮等負(fù)面情緒更為重要。

服務(wù)設(shè)計方法里，常用用戶體驗地圖來描繪用戶與觸點(diǎn)的交互過程和情緒變化。但是常常我們只會考慮與產(chǎn)品相關(guān)的主要觸點(diǎn)，忽略了諸如排隊等待，挪動位置等細(xì)微的地方，這樣非常容易造成“服務(wù)斷層”的現(xiàn)象。許多大會茶歇或者休息狀態(tài)下，如果等待時間過長，與會者就很容易產(chǎn)生焦慮情緒；游戲里進(jìn)入服務(wù)器如果需要等待較長時間，許多玩家也會開始抱怨......諸如此類，都是服務(wù)斷層的后果，是體驗上沒有充分設(shè)計和考慮的結(jié)果。

之前看茶山老師的書，書里有一個例子，是他在排隊等候過程中，利用掃碼給等待者玩一玩互動小游戲的設(shè)計。不得不肯定的是，游戲化也是現(xiàn)在許多場景都會使用的一種方法。老少皆宜，接入成本低，趣味性強(qiáng)，讓用戶在注意力的感知中忘記時間的存在感。Stockholm的Odenplan站就做過一個經(jīng)典設(shè)計，把地鐵樓梯改造成鋼琴音符鍵，每踩上一步，都會有對應(yīng)音符，這樣的游戲化設(shè)計使得走樓梯的人數(shù)對比走電梯的人數(shù)增加了66％，從而達(dá)成了呼吁大家多健步的目的。那么相似地，服務(wù)斷層所帶來的設(shè)計空間是巨大的，這也是提醒我們關(guān)注細(xì)節(jié)，優(yōu)化迭代的新入口。