? ? 書店躍遷群的各位小伙伴們大家晚上好，我是樊登讀書會(huì)南昌分會(huì)執(zhí)行會(huì)長(zhǎng)小青青。大學(xué)生讀書創(chuàng)業(yè)的研究者，非常高興能夠與大家分享，可復(fù)制的服務(wù)-流程化提升體驗(yàn)續(xù)費(fèi)會(huì)員的轉(zhuǎn)化。
? 今天我分享的這套流程，可以幫助大家在服務(wù)體驗(yàn)會(huì)員與續(xù)費(fèi)會(huì)員的過(guò)程中提升效能，花最少的精力，加到更多的會(huì)員，提升成交的概率，以及增加最終成交的人數(shù)。尤其是四月份，我們各個(gè)分會(huì)都涌入了大量的體驗(yàn)會(huì)員。那么如果你們能用我這套流程的話，雖然我不能保證當(dāng)月就能夠促成轉(zhuǎn)化。但是最起碼的話，可以幫助大家服務(wù)到更多的體驗(yàn)會(huì)員，然后在六十天結(jié)束的時(shí)候產(chǎn)生更多的效益。
? ? 今天晚上的內(nèi)容，主要分成兩部分：第一部分是正確的認(rèn)知我們的服務(wù)對(duì)象。第二部分的是對(duì)于流程化服務(wù)的一個(gè)講解。講解部分也分為兩個(gè)部分：第一個(gè)是體驗(yàn)會(huì)員，第二個(gè)是續(xù)費(fèi)會(huì)員。
? ? 首先，我們進(jìn)入第一個(gè)部份，正確認(rèn)知服務(wù)對(duì)象。我們中國(guó)有一句古話說(shuō)得特別好，叫作所謂知己知彼，百戰(zhàn)不殆。我們很多時(shí)候呢，都容易陷入知識(shí)的詛咒，也是樊老師經(jīng)常所講的。就是說(shuō)我們經(jīng)常以為我們知道的東西對(duì)方也知道，所以我們很容易忽略對(duì)方其實(shí)特別需要答疑解惑的地方。那么為了避免在服務(wù)中陷入知識(shí)的詛咒 ，更好地站在客戶的角度去提供有效的服務(wù)。在了解這套流程之前，需要對(duì)我們的服務(wù)對(duì)象身上那些具備的特質(zhì)有所了解，明確我們的溝通方向。所以說(shuō)這第一部分是非常必要的。
? ? 我們分會(huì)的各位小伙伴都明白，我們的服務(wù)對(duì)象，根據(jù)會(huì)員的狀態(tài)來(lái)劃分的話，分別是體驗(yàn)會(huì)員，正式會(huì)員和過(guò)期會(huì)員。而不同會(huì)員對(duì)于我們讀書會(huì)的了解和認(rèn)可是完全不一樣的。如下圖
這三類會(huì)員，他們的狀態(tài)是不一樣的，同時(shí)，他們對(duì)我們讀書會(huì)的認(rèn)知和了解是完全不一樣的。體驗(yàn)會(huì)員就是我們的小白用戶，他對(duì)于我們讀書為了了解幾乎是零，甚至可以說(shuō)是負(fù)數(shù)。而過(guò)期會(huì)員的話，對(duì)于我們是有一定的了解和認(rèn)可的，但是他們是否對(duì)我們忠誠(chéng)的話不能夠下定論。需要在我們的溝通中摸清楚他們對(duì)我們具體的想法。
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