企業(yè)在營銷過程中，難免會(huì)出現(xiàn)公關(guān)危機(jī)，這不一定是你做錯(cuò)了什么才會(huì)出現(xiàn)，有時(shí)候不知道從哪兒來的網(wǎng)絡(luò)謠言讓企業(yè)本身都一臉懵逼。這種現(xiàn)象在過去并不多見，但在互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展的今天卻是十分常見，網(wǎng)絡(luò)謠言尤其可怕，并且很難避免，頗有種謠言不知所起，一往而深的躺槍感。

去年12月，一名28歲的男子看到一篇報(bào)道稱，希拉里在華盛頓的一家披薩店內(nèi)組織孌童活動(dòng)，便驅(qū)車6小時(shí)到華盛頓，朝著商店開了一槍。這樣的假消息不但會(huì)誤導(dǎo)人們，還會(huì)引發(fā)不可預(yù)估的后果，對社會(huì)和民眾個(gè)人造成損失。企業(yè)也時(shí)常面臨這樣的假消息，處理稍微不慎，便會(huì)造成難以挽回的損失。在國內(nèi)，關(guān)于網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管，仍然存在一些邊緣，這就導(dǎo)致了網(wǎng)絡(luò)謠言更難以得到控制。公關(guān)業(yè)者如何為網(wǎng)絡(luò)謠言的攻擊做好準(zhǔn)備、作出回應(yīng)？三招，教你應(yīng)對公關(guān)危機(jī)，挽回?fù)p失。

未雨綢繆，提前宣傳自己的價(jià)值理念、企業(yè)文化，讓消費(fèi)者和觀眾了解你的企業(yè)。這一點(diǎn)主要是體現(xiàn)在平常的公關(guān)工作上，在于積累。萬博宣偉的首席策略師萊斯利·蓋恩斯·羅斯分享的一則重要經(jīng)驗(yàn)是：不要等到受了攻擊再開始準(zhǔn)備，公司有必要提前傳達(dá)自己的價(jià)值理念。到需要為自己辯護(hù)的時(shí)候，就至少有一個(gè)例證了。你永遠(yuǎn)無法預(yù)料網(wǎng)絡(luò)謠言什么時(shí)候因?yàn)槭裁炊霈F(xiàn)，不管是不是空穴來風(fēng)，一旦出現(xiàn)，就必須要處理，而這些在平時(shí)做的公關(guān)工作，就是為處理公關(guān)危機(jī)做準(zhǔn)備。如果平常的企業(yè)文化、價(jià)值理念宣傳很到位，那么一些普通的小危機(jī)根本奈何不了你，甚至無需專門處理，造成的影響比較小，反之，則可能讓企業(yè)形象大大受損，后果難以估計(jì)。

你的員工比高管更有說服力。不管你如何未雨綢繆，公關(guān)危機(jī)還是會(huì)出現(xiàn)，或大或小，無可避免，幾乎沒有一個(gè)企業(yè)是在沉默中發(fā)展起來的，或多或少都有那么一點(diǎn)兒負(fù)面新聞，越是大企業(yè)，越容易躺槍各種網(wǎng)絡(luò)謠言。一旦危機(jī)來臨，官方出面進(jìn)行必要的回應(yīng)這是最起碼的，但危機(jī)爆發(fā)所帶來的影響不是一兩天就可以消除，官方回應(yīng)雖然正式，但仍然不能一藥解百毒，許多人并不買賬，這時(shí)候你的員工就會(huì)顯得非常重要。因?yàn)槿绻患夜驹獾搅送饨缗u，人們就會(huì)經(jīng)常向這家公司的普通員工打聽消息。公司最好能把重要的理念傳達(dá)給基層員工，讓他們作為理念的倡導(dǎo)者，員工知道了目前的狀況，就會(huì)齊聲為真相辯護(hù)。相對于高管而言，人們更愿意相信普通員工的話。因此，公司在傳達(dá)價(jià)值理念的時(shí)候，既要在外部傳達(dá)，也要在內(nèi)部傳達(dá)。

不要一味裝作是受害者，提前準(zhǔn)備好回應(yīng)的內(nèi)容，打動(dòng)可以被打動(dòng)的人。很多公司已經(jīng)會(huì)提前準(zhǔn)備好一些官方的套話，以至于在公關(guān)危機(jī)出現(xiàn)時(shí)能及時(shí)根據(jù)情況稍作改動(dòng)作出回復(fù)。這但是可取的，現(xiàn)在的信息更迭的很快，你必須要在短時(shí)間內(nèi)作出回應(yīng)，否則社交媒體就會(huì)扯到下一個(gè)話題，等到那時(shí)候你才做出回應(yīng)，基本上就兩種情況，要么是為時(shí)已晚，形象已經(jīng)受損，要么是提醒人們重溫丑聞，無論是哪一種情況，都非常危險(xiǎn)，后續(xù)造成的損失也許會(huì)更大。關(guān)于危機(jī)的處理，企業(yè)應(yīng)該把注意力放在打動(dòng)一些可以被打動(dòng)的人，一些人不喜歡接受事實(shí)，因此你應(yīng)確保你花時(shí)間和資源打交道的人，正是那些愿意傾聽你、理解你的人，可以研究清楚這些受眾是如何獲取信息的，這樣就能知道如何將正確信息傳遞給他們。讓每個(gè)人都接受你的說法，那幾乎是不可能的事情，所以你只需要做到讓大部分滿意就好。不可否認(rèn)的是，如果一旦拖久了，事情經(jīng)過發(fā)酵，一些原本理智并愿意傾聽的人，都會(huì)變得相反，因此一定要及時(shí)。

如果上面三條都不行，那么就剩下最后一根救命稻草：法律。一般來說，小事情都不會(huì)走到法律這一步，但有些新聞造成的社會(huì)影響惡劣，企業(yè)就會(huì)一邊采取正面回應(yīng)，一邊通過法律的途徑來解決。很多時(shí)候，與其跟假新聞糾纏，在輿論上費(fèi)盡功夫，還不如及時(shí)通過法律的道路解決問題。

所謂好事不出門，壞事傳千里，在今天體現(xiàn)的尤為明顯，網(wǎng)絡(luò)的發(fā)達(dá)，帶來了網(wǎng)絡(luò)謠言的不可控制，八卦心、好奇心人人有之，公關(guān)危機(jī)自然也就無法百分百避免，但平?？梢远嘧鰷?zhǔn)備，以備不時(shí)之需。