來(lái)自蓋洛普《首先打破一切常規(guī)》

4.3 ?優(yōu)秀經(jīng)理在什么情況下和用什么方式求助于步驟？

優(yōu)秀經(jīng)理為工作界定正確的結(jié)果。然而，這并不是說(shuō)他們無(wú)視工作步驟。他們?nèi)匀恍枰襟E。經(jīng)理的目的是把才干轉(zhuǎn)化為業(yè)績(jī)，而某些工作步驟往往是取得業(yè)績(jī)的基礎(chǔ)。那么，優(yōu)秀經(jīng)理在什么情況下和用什么方式使用工作步驟來(lái)推動(dòng)業(yè)績(jī)呢？以下是指引他們的幾條基本規(guī)則。

l ?基本規(guī)則一：涉及準(zhǔn)確和安全時(shí)，員工必須遵守操作規(guī)程。

當(dāng)工作內(nèi)容需要一定的準(zhǔn)確度和安全性時(shí)，則需要員工遵守某些統(tǒng)一的步驟。優(yōu)秀經(jīng)理知道，他們的職責(zé)就是確保員工了解并嚴(yán)格實(shí)施這些步驟。如果步驟與員工修改相抵觸，那就只能犧牲個(gè)性。

l ?基本規(guī)則二：當(dāng)步驟是公司標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的一部分時(shí)，每個(gè)員工必須嚴(yán)格執(zhí)行。

標(biāo)準(zhǔn)就是人們進(jìn)行協(xié)作和發(fā)明的規(guī)則。優(yōu)秀經(jīng)理知道，要建立一個(gè)相互合作和有創(chuàng)造力的組織，就必須要求所有的員工都使用相關(guān)的規(guī)則。這并不是說(shuō)，未來(lái)管理將是死板的和犧牲個(gè)性的。而是說(shuō)，員工們進(jìn)行創(chuàng)造和表達(dá)修改必須通過(guò)一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)媒介。

l ?基本規(guī)則三：惟有在不掩蓋所需結(jié)果的前提下，規(guī)定步驟才是有效的。

優(yōu)秀經(jīng)理知道：正確的結(jié)果永遠(yuǎn)高于規(guī)定的工作步驟，因?yàn)檎_的結(jié)果才是目的，而規(guī)定工作步驟只是為取得正確的結(jié)果服務(wù)的。所以，結(jié)果是主，步驟是次，要確保結(jié)果不被規(guī)定步驟所掩蓋。

l ?基本規(guī)則四：規(guī)定步驟只能防止不滿意，它們并不驅(qū)動(dòng)顧客滿意度。

盡管所處行業(yè)和背景不同，顧客對(duì)于產(chǎn)品卻有相同的四種期望。這四項(xiàng)期望是分級(jí)的，也就是說(shuō)，惟有低層次的期望被滿足之后，顧客才會(huì)轉(zhuǎn)而關(guān)注高層次的期望。在最低一層，消費(fèi)者期待準(zhǔn)確。第二層是便捷。在第三個(gè)層面，顧客期待一種伙伴關(guān)系。顧客希望廠家和回應(yīng)他們的意見(jiàn)，讓他們覺(jué)得廠家和顧客是一家人。最后是第四層，顧客的最高期待是“咨詢”。顧客對(duì)幫助他們學(xué)到新東西的公司或組織感情最深。

準(zhǔn)確和便捷是顧客期望的較低層面。一方面，這兩層要求都比較容易滿足，它們可以通過(guò)技術(shù)或具體步驟加以解決。另一方面，這些解決方案很容易被抄襲。任何滿足這兩種低層面需求的方案，不論最初如何新奇，都會(huì)很快從競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)貶值為大路貨。最后也是最重要的，這兩個(gè)層面的需求即使?jié)M足了，至多是防止客戶不滿意。但是，要讓顧客從隨機(jī)顧客變?yōu)橹覍?shí)擁躉，滿足這兩個(gè)層面只能算走完了一半旅程。

伙伴和咨詢是顧客期望的較高層次。如果公司能長(zhǎng)期滿足這兩個(gè)期望，就能成功地把潛在的客戶轉(zhuǎn)化為積極的支持者。但是，靠技術(shù)或步驟是無(wú)法滿足這兩個(gè)高層次的期望的。

我們的研究證實(shí)：強(qiáng)求員工實(shí)施規(guī)定步驟只能防止顧客產(chǎn)生不滿。如果公司的目標(biāo)是使客戶滿意和培育支持者，那么僅僅要求員工照章辦事是不能保證達(dá)到目標(biāo)的。相反，經(jīng)理必須選拔具有傾聽(tīng)和教學(xué)才干的員工，然后要求他們刻意追求明確的情感結(jié)果，例如伙伴和咨詢。這雖不易做到，但它確有一大優(yōu)勢(shì)：一旦成功做到這一點(diǎn)，別人是偷不去的。

所有這些基本原則幫助優(yōu)秀經(jīng)理決定一種工作的哪些方面應(yīng)予規(guī)范，而哪些方面應(yīng)由員工們自行決定。然而，盡管從工作的某些方面看，員工的確需要遵守有關(guān)步驟或標(biāo)準(zhǔn)，但優(yōu)秀經(jīng)理仍舊強(qiáng)調(diào)工作的結(jié)果。他們用這些結(jié)果來(lái)激勵(lì)、引導(dǎo)和評(píng)估他們的員工。結(jié)果是關(guān)鍵。

4.4 ?優(yōu)秀經(jīng)理怎么知道結(jié)果是正確的？

關(guān)注結(jié)果是一回事。思考什么結(jié)果是正確的結(jié)果卻是另一回事。優(yōu)秀經(jīng)理是怎樣才能界定正確的結(jié)果呢？在員工可能做的各種事情中，優(yōu)秀經(jīng)理怎樣判斷什么是他們應(yīng)該做的幾件事呢？以下是世界級(jí)優(yōu)秀經(jīng)理所使用的幾條貌似簡(jiǎn)單的準(zhǔn)則。

l ?第一：什么對(duì)你的顧客有利？

這是經(jīng)理要問(wèn)的第一個(gè)問(wèn)題。無(wú)論經(jīng)理想什么，如果顧客覺(jué)得某個(gè)結(jié)果沒(méi)價(jià)值，那它就是沒(méi)價(jià)值。

l ?第二：什么對(duì)公司有利？

這里的關(guān)鍵是區(qū)分使命和策略。一家公司的使命應(yīng)是持之以恒的，如此，無(wú)論員工如何更新?lián)Q代，都有明確的意義和目標(biāo)。而公司的策略則是為完成使命所使用的方法。它需要根據(jù)商業(yè)氣候不斷改變。不斷修正策略對(duì)公司的健康十分重要，但它增加了經(jīng)理工作的難度。經(jīng)理是承上啟下的中間人，他們必須向員工解釋新的策略，然后將策略轉(zhuǎn)變?yōu)槊鞔_界定的業(yè)績(jī)結(jié)果。

l ?第三：什么對(duì)個(gè)人有利？

優(yōu)秀經(jīng)理并不會(huì)拿同樣的結(jié)果去要求所有的員工。相反，優(yōu)秀經(jīng)理會(huì)仔細(xì)識(shí)別每個(gè)員工的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，界定能充分發(fā)揮其優(yōu)勢(shì)的結(jié)果，找到一種方式來(lái)計(jì)算和評(píng)估這些結(jié)果，然后放手讓員工去干。