? 在日常生活和工作中，每天都要與人打交道，溝通交流。以前一直以為能說(shuō)會(huì)道就是很好的溝通，總是把自己放在主導(dǎo)位置，思考自己該如何如何把想要表達(dá)的說(shuō)清楚，卻往往忽略了對(duì)方，忘卻了認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的真實(shí)意圖和了解對(duì)方的潛在需求。

? 聽(tīng)了蓮蓮的分享才明白，原來(lái)溝通有個(gè)重要的方法:就是結(jié)構(gòu)化傾聽(tīng)，把聽(tīng)到的信息放入這三個(gè)框里就會(huì)達(dá)到有效的溝通。

? 第一個(gè)框:觀察溝通對(duì)象的情緒。

? ? ? 情緒是內(nèi)心感受的外在表現(xiàn)。我們?cè)趦A聽(tīng)對(duì)方時(shí)，需要區(qū)分語(yǔ)言所表達(dá)的是情緒還是事實(shí)。在傾聽(tīng)過(guò)程中，如聽(tīng)到“情緒路標(biāo)詞”如:總是、每次、經(jīng)?！钡龋劝矒釋?duì)方情緒，等對(duì)方情緒穩(wěn)定下來(lái)，再進(jìn)行溝通。

第二個(gè)框:陳述事實(shí)。

? ? 什么是事實(shí)？描述事實(shí)遵循4個(gè)“W”要素，這樣陳述基本就是事實(shí)。

人物【who】

時(shí)間【when】

地點(diǎn)【where】

事件【what】

第三個(gè)框:期待

? 什么是期待？找到對(duì)方內(nèi)心真正想要得到的東西。我們了解了情緒和事實(shí)，就需要做出判斷對(duì)方真正想要解決什么問(wèn)題，也就是對(duì)方的期待是什么。

在我的工作中，曾經(jīng)處理過(guò)這樣一個(gè)客戶(hù)的投訴:一位男士一大早走進(jìn)公司前臺(tái)，怒氣沖沖地說(shuō)了一句話(huà):“我今天來(lái)是來(lái)砸場(chǎng)的”。套用上面說(shuō)的三個(gè)框來(lái)分析，首先這個(gè)客戶(hù)表達(dá)的是一種情緒，沒(méi)有陳述事實(shí)，其次他本意并不是來(lái)砸場(chǎng)的，他的期待就是拿回5年所交保費(fèi)的錢(qián)。后來(lái)也是通過(guò)安撫客戶(hù)，敘述事情經(jīng)過(guò)，雙方意見(jiàn)達(dá)成了和解。

? 平常溝通中，很多時(shí)候，我們一下子就清楚了解了對(duì)方是屬于情緒還是事實(shí)，就很容易做出判斷對(duì)方的期待是什么。但有時(shí)候?qū)Ψ街皇钦f(shuō)了一兩句話(huà)，傳達(dá)出的信息很難讓我們明白對(duì)方的真實(shí)意圖，這時(shí)，我們就需要利用反向敘述，發(fā)現(xiàn)對(duì)方更多的信息。

就像我上面舉的例子，客戶(hù)來(lái)到只說(shuō)了一句話(huà)，對(duì)于事實(shí)是不太明白的。這個(gè)時(shí)候就用到了反向敘述。

? 什么是反向敘述呢？就是按照自己的理解邏輯，重新描述一下自己傾聽(tīng)到的信息，請(qǐng)對(duì)方做個(gè)確認(rèn)。

? 反向敘述有個(gè)操作要領(lǐng)，也就是有三個(gè)步驟:

第一步:響應(yīng)情緒。

就是點(diǎn)破和接納對(duì)方的情緒。這一點(diǎn)可以結(jié)合我們之前讀過(guò)的【非暴力溝通】一書(shū)中提到的同理心，換位思考來(lái)理解。特別注意不要否定對(duì)方的情緒。否定情緒等于火上澆油，沒(méi)辦法進(jìn)入下一輪溝通。

第二步:確認(rèn)事實(shí)。

這一點(diǎn)會(huì)發(fā)現(xiàn)很多重要的信息。把自己聽(tīng)到的事實(shí)用自己話(huà)敘述一遍，用征詢(xún)反問(wèn)的形式得到確認(rèn)信息。例如:對(duì)于您剛才說(shuō)的這件事，我的理解是……，不知道我這樣理解對(duì)嗎？態(tài)度一定要誠(chéng)懇。

第三步:明確行動(dòng)。

? ? 就是把前面收集到的所有信息相結(jié)合，解決對(duì)方期待所要解決的問(wèn)題。讓對(duì)方感受到，并按照對(duì)方的期待規(guī)劃了行動(dòng)。

溝通真的是一門(mén)很深的學(xué)問(wèn)，知道了方法，還是需要平常多練習(xí)，多實(shí)操，才能運(yùn)用自如。從現(xiàn)在開(kāi)始腦袋里要畫(huà)三個(gè)框:溝通對(duì)象的情緒、事實(shí)和期待

感謝蓮蓮的分享！