第四章 績效管理

第一節(jié) 績效管理系統(tǒng)的設(shè)計

【知識要求】

一 績效管理系統(tǒng)設(shè)計的基本內(nèi)容

包括 績效管理制度的設(shè)計 與 績效管理程序的設(shè)計 兩個部分。

績效管理制度，是企業(yè)單位組織實施績效管理活動的 準(zhǔn)則 和 行為的規(guī)范。它是 以企業(yè)單位規(guī)章規(guī)則的形式，對績效管理的目的、意義、性質(zhì)和特點，以及組織實施績效管理的程序、步驟、方法、原則和要求所作的統(tǒng)一規(guī)定。

績效管理程序的設(shè)計，由于設(shè)計的工作對象和內(nèi)容的不同，可分為管理的總流程設(shè)計和具體考評設(shè)計兩部分。

——總流程設(shè)計是從企業(yè)宏觀角度對績效管理程序所進(jìn)行的設(shè)計。

——具體程序設(shè)計是在較小范圍內(nèi)，對部門或科室員工績效考評活動過程所作的設(shè)計。

績效管理制度設(shè)計 與 績效管理程序設(shè)計，兩者相互制約、相互影響、相互作用、缺一不可。績效管理制度設(shè)計應(yīng)當(dāng)充分體現(xiàn)企業(yè)的價值觀和經(jīng)營理念，以及人力資源管理發(fā)展戰(zhàn)略和策略的要求，而績效管理程序設(shè)計應(yīng)當(dāng)從程序、步驟和方法上，切實保障企業(yè)績效管理制度得到有效貫徹和實施。

二 對績效管理系統(tǒng)的不同認(rèn)識

作為企業(yè)人力資源子系統(tǒng)的績效管理系統(tǒng)是由多個環(huán)節(jié)組成的。

績效管理是一系列 以員工為中心 的干預(yù)活動過程。包括四環(huán)節(jié)，目標(biāo)設(shè)計、過程指導(dǎo)、考核反饋、激勵發(fā)展。這四個環(huán)節(jié)將根據(jù)績效管理的實施不斷循環(huán)反復(fù)，在達(dá)到個人和企業(yè)的目標(biāo)后，重新設(shè)計目標(biāo)，再進(jìn)入新的績效管理階段，以不斷調(diào)動員工的積極性，增強組織的競爭力。

1 目標(biāo)設(shè)計 包括 作為結(jié)果的目標(biāo)設(shè)計 和 作為行為的目標(biāo)設(shè)計。主要針對具體工作崗位職責(zé)而設(shè)計，也要考慮企業(yè)的組織發(fā)展目標(biāo)及部門目標(biāo)。

2 過程指導(dǎo) 強調(diào) 考核之前 管理者對于員工的激勵、反饋和輔導(dǎo)。體現(xiàn)以人為本、關(guān)注員工的思想。

——激勵階段 強調(diào) 非正式激勵的途徑和方法

——反饋階段 強調(diào) 正面反饋及負(fù)面反饋 相結(jié)合

——輔導(dǎo)階段 強調(diào) 基層管理者要針對員工的行為表現(xiàn)進(jìn)行及時糾正、示范和培訓(xùn)，對于出現(xiàn)的問題進(jìn)行咨詢。

3 考核反饋 涉及 結(jié)果 和 行為 兩方面。（績效面談的方法）

4 激勵發(fā)展 是將 績效管理評價的結(jié)果 應(yīng)用于 ?實際的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，包括 績效工資的設(shè)計方法 和 分配方式，以及根據(jù)考核結(jié)果發(fā)現(xiàn)的問題制訂培訓(xùn)發(fā)展計劃。

國外：

成功的績效管理主要由以下四部分組成：

指導(dǎo) 激勵 控制 獎勵

【能力要求】

一 績效管理系統(tǒng)總體設(shè)計流程

績效管理總流程：

（一）準(zhǔn)備階段（前提和基礎(chǔ)）

需解決四個基本問題：

1 明確 績效管理的對象 以及 各個管理層級的關(guān)系（正確回答“誰來考評，考評誰”）

考評者人員組成 取決于：被考評者的類型、 考評的目的、考評指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)

考評者 是保證 績效管理有效運行 和 工作質(zhì)量 的 主體。應(yīng)具備條件：作風(fēng)正派，辦事公道；有事業(yè)心和責(zé)任感；有主見，善于獨立思考；堅持原則，大公無私；具有實際工作經(jīng)驗，熟悉被考評對象情況等。參與管理的考評者的多少也會影響績效考評的質(zhì)量。

在績效管理準(zhǔn)備階段，一項重要任務(wù)：培訓(xùn)考評者

培訓(xùn)考評者內(nèi)容：

（1）企業(yè)績效管理制度的內(nèi)容和要求，績效管理的目的、意義，考評者的職責(zé)和任務(wù)，考評者和被考評者的角色扮演等。

（2）績效管理的基本理論和基本方法，成功企業(yè)績效管理的案例剖析。

（3）績效考評指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計原理，以及具體應(yīng)用中應(yīng)注意的問題和要點。

（4）績效管理的程序、步驟，以及貫徹實施的要點。

（5）績效管理的各種誤差與偏誤的杜絕和預(yù)防。

（6）如何建立有效的績效管理運行體系，如何解決績效管理中出現(xiàn)的矛盾和沖突，如何組織有效的績效面談等。

在以個體為對象（而不是以組織整體為中心）的績效考評中，考評者的確定是由被考評者的工作崗位的性質(zhì)和特點所決定的。

在企業(yè)中，被考評者大致可分為四大類：生產(chǎn)人員、管理人員、技術(shù)人員和市場營銷人員。

2 根據(jù) 考評的具體對象，提出企業(yè)各類人員的 績效考評要素（指標(biāo)）和標(biāo)準(zhǔn)體系。（明確地回答“考評什么，如何進(jìn)行衡量和評價”）

績效管理不但要考察衡量員工的 最終勞動成果，還重視員工 在勞動過程中的表現(xiàn)；不但要考察 勞動態(tài)度、行為和表現(xiàn)，還要考察 員工的潛質(zhì)，即 他的心理品質(zhì)和能力素質(zhì)。

——因為員工的工作業(yè)績與勞動態(tài)度、能力素質(zhì)和心理品質(zhì)有極為密切的內(nèi)在聯(lián)系，業(yè)績是員工的最終勞動成果，能力和態(tài)度是員工業(yè)績變化的內(nèi)因和根據(jù)。

3 根據(jù)績效考評的內(nèi)容，正確地 選擇考評方法。（具體地回答“采用什么樣的方法”的問題。）

為了保險考評方法的科學(xué)有效，在選擇確定具體的績效考評方法時，應(yīng)充分考慮以下三個重要因素：

（1）管理成本

在設(shè)計考評方法時，需要進(jìn)行管理成本的分析。

管理成本 包括 考評方法的研制開發(fā)的成本；執(zhí)行前的預(yù)付成本（如績效管理的培訓(xùn)成本，各種書面說明指導(dǎo)書的編寫和印制的成本等）；實施應(yīng)用成本（如考評者定時觀察的費用，進(jìn)行評定回饋考評結(jié)果、改進(jìn)績效的成本）。在管理成本之外，還存在著 隱含成本（如方法不得當(dāng)，可能會引起員工的厭煩感和抵觸情緒乃至影響全員的士氣，有時如果處理不當(dāng)，還可能誘發(fā)某種沖突或勞動爭議，嚴(yán)重影響企業(yè)的正常生產(chǎn)經(jīng)營活動。）

（2）工作實用性

任何一種考評方法，都必須體現(xiàn) 實用性的原則要求，即考評方法應(yīng) 充分滿足組織績效管理的需要，能在實際考評中推廣應(yīng)用。

（3）工作適用性

考評方法的適用性是指 考評方法、工具與崗位人員的工作性質(zhì)之間的對應(yīng)性和一致性，切實保證考評方法能夠體現(xiàn)工作的性質(zhì)和特點。

一般，在生產(chǎn)企業(yè)中，

一線人員 宜采用 以實際產(chǎn)出結(jié)果為對象的考評方法，

而 從事管理性或服務(wù)性工作的人員 宜采用以行為或品質(zhì)特征為導(dǎo)向的考評方法；

在一些大公司中，總經(jīng)理、管理人員或?qū)I(yè)人員 宜采用 以結(jié)果為導(dǎo)向的考評方法，而 低層次的一般員工 通常采用 以行為或特征為導(dǎo)向的考評方法。

4 對 績效管理的運行程序、實施步驟 提出具體要求（說明“如何組織實施績效管理的全過程，在什么時間做什么事情”）

主要考慮：

（1）考評周期的確定。

考評周期除取決于 績效考評的目的，還應(yīng)服從于 企業(yè)人力資源與其他相關(guān)的管理制度。

（2）工作程序的確定。

上級主管與下屬之間所形成的考評與被考評的關(guān)系，是 企業(yè)績效管理活動的基本單元。

從企業(yè)單位的全局來看，績效管理需要按一定的時間順序按部就班地一步一步推進(jìn)。（圖224）

對于各個績效單元來說，其具體的工作步驟：1 確定績效目標(biāo)：主管與下屬，根據(jù)部門績效計劃，結(jié)合下屬能力和崗位要求，確定績效考評計劃。

2 貫徹實施績效計劃，觀察下屬所作所為，不斷進(jìn)行評估和反饋，保證下屬活動不偏離既定的績效目標(biāo)。

3 采集考評期內(nèi)相關(guān)信息，預(yù)定面談時間、地點、內(nèi)容，提前做好準(zhǔn)備工作，根據(jù)考評標(biāo)準(zhǔn)評判下屬的業(yè)績。

4 進(jìn)行面談，總結(jié)工作，檢查計劃完成情況，分析成敗原因，鼓勵下屬增強信心，就考評結(jié)果達(dá)成共識。

5 上下級共商工作計劃，提出績效改進(jìn)的目標(biāo)和要求，確定提高組織或個人工作績效的措施和方法。

為了 切實保證企業(yè)績效管理制度和管理系統(tǒng)的有效性和可行性，必須采取 “抓住兩頭，吃透中間”的策略，具體方法如下：

（1）獲得高層領(lǐng)導(dǎo)的全面支持。

（2）贏得一般員工的理解和認(rèn)同。

績效管理人員必須借用各種各樣的方式方法，使員工對 績效管理的重要性和必要性，特別是對自己今后職業(yè)生涯的發(fā)展所具有的積極作用，有所認(rèn)識、有所理解，并在思想上、觀念上達(dá)成一定的共識，才能 提高員工參與績效管理的積極性和主觀能動性。

有專家建議，為了提高員工的參與意識，應(yīng)當(dāng)吸收員工的代表，參與績效管理制度和系統(tǒng)的規(guī)劃與設(shè)計的全過程，使他們對績效管理制度有更加全面深入的理解和認(rèn)同。

（3）尋求中間各層管理人員的全心投入。

不但要使企業(yè)各層次的主管即考評者對績效管理制度和運行體系的貫徹實施充滿信心，還要使他們掌握績效考評的技術(shù)技巧，全心全意地投入到企業(yè)的績效管理活動中去。

加大績效培訓(xùn)與開發(fā)的力量，端正中層主管的認(rèn)識，提高他們的管理水平，使每個中層主管都成為積極的有效的考評者。

（二）實施階段

實施階段是在完成企業(yè)績效管理系統(tǒng)設(shè)計的基礎(chǔ)上，組織全體員工貫徹績效管理制度的過程。在這個過程中，主管上級或下級作為績效考評者與被考評者，都必須嚴(yán)格地執(zhí)行績效管理制度的有關(guān)規(guī)定，嚴(yán)肅認(rèn)真地完成各項工作任務(wù)。

作為企業(yè)績效管理的領(lǐng)導(dǎo)者和考評者，在貫徹實施階段應(yīng)當(dāng)注意以下兩個問題：

1 通過提高員工的工作績效增強核心競爭力。

從宏觀上看，企業(yè)強化績效管理的目的是非常明確的，就是要 不斷地提升企業(yè)的整體素質(zhì)以增強企業(yè)的核心競爭力。

一個有效的績效管理系統(tǒng)是通過以下幾個環(huán)節(jié)提高員工工作績效從而保持和增強企業(yè)的競爭優(yōu)勢。

（1）目標(biāo)第一。（2）計劃第二。（3）監(jiān)督第三。（4）指導(dǎo)第四。（5）評估第五。

2 收集信息并注意資料的積累。

（三）考評階段

考評階段是績效管理的重心，不僅關(guān)系到整體績效管理系統(tǒng)運行的質(zhì)量和效果，也將涉及員工的當(dāng)前和長遠(yuǎn)的利益。

需要人力資源部門和所有參與考評的主管高度重視，并注意從以下幾個方面做好考評的組織實施工作。

1 考評的準(zhǔn)確性。

在績效考評的工作階段，如何保證并提高考評的精度是一個極為重要的關(guān)鍵問題。

正確的績效考評結(jié)果有利于人事決策的科學(xué)性，能有效地激勵員工、鼓舞士氣；不準(zhǔn)確的績效評分，不但會造成決策上的失誤，嚴(yán)重挫傷員工的積極性，還會引起員工較大幅度的流失，給企業(yè)正常的生產(chǎn)活動帶來極為不利的影響。

2 考評的公正性。

為保證考評的公正公平性，企業(yè)人力資源部門應(yīng)當(dāng)確立兩個保障系統(tǒng)，即：

（1）公司員工績效評審系統(tǒng)。

公司員工績效評審系統(tǒng)作為績效管理系統(tǒng)的子系統(tǒng)，主要有以下功能。

1 監(jiān)督各個部門的領(lǐng)導(dǎo)者有效地組織員工的績效考評工作。

2 針對績效考評中存在的主要問題，進(jìn)行專題研究，提出具體的對策。

3 對員工考評結(jié)果進(jìn)行必要復(fù)審復(fù)查，確保考評結(jié)果的公平和公正性。

4 對存在嚴(yán)重爭議的考評結(jié)果進(jìn)行調(diào)查甄別，防止誘發(fā)不必要的沖突。

為保障子系統(tǒng)的運行，可由人力資源部門牽頭，建立一個由高層領(lǐng)導(dǎo)和專家、專業(yè)人員組成的非常任的工作小組，定期開展活動，承擔(dān)起監(jiān)督評審考評結(jié)果的工作任務(wù)。

（2）公司員工申訴系統(tǒng)。

為廣開言路給被考評者提供一個發(fā)表意見的通道，企業(yè)應(yīng)建立員工申述的子系統(tǒng)，這一系統(tǒng)主要具有功能：

1 允許員工對績效考評的結(jié)果提出異議，他們可以就自己關(guān)心的事件發(fā)表意見和看法。

2 給考評者一定的約束和壓力，使他們慎重從事，在考評中更加重視信息的采集和證據(jù)的獲取。

3 減少矛盾和沖突，防患于未然，將不利影響控制在最小程度內(nèi)。

在人力資源部應(yīng)建立一個工作小組，負(fù)責(zé)員工的申訴接待和調(diào)處。（有些企業(yè)設(shè)立了勞動爭議調(diào)解小組，本項工作職責(zé)也可由其承擔(dān)。）

3 考評結(jié)果的反饋方式

績效反饋主要目的是為了改進(jìn)和提高績效，被考評者應(yīng)當(dāng)知道自己在過去的工作中取得了何種進(jìn)步，自己在哪些方面還存在不足，有待在今后的工作中加以改進(jìn)提高。

選擇確定有理有利有節(jié)的面談策略，采用靈活多變的因人而異的信息回饋方式，對每個考評者來說都是一門學(xué)問和藝術(shù)。一名成功的主管應(yīng)當(dāng)學(xué)會并掌握績效面談反饋的技術(shù)和技巧。

（四）總結(jié)階段

總結(jié)階段是績效管理循環(huán)期行將結(jié)束的一個重要的階段。

在這個階段上，各個管理的單元即主管與下級（考評者和被考評者）之間需要完成績效考評的 總結(jié)工作，各個部門乃至全公司，應(yīng)當(dāng)根據(jù)各自的職責(zé)范圍和要求，對績效管理的各項活動進(jìn)行深入全面的總結(jié)，完成績效考評的總結(jié)工作，同時 做好下一個循環(huán)期的績效管理的準(zhǔn)備工作。

績效管理的最終目標(biāo) 是 為了促進(jìn)企業(yè)與員工的共同提高和發(fā)展，因此每一輪績效管理活動結(jié)束之前，各級主管都要將考評的結(jié)果反饋給每個被考評者，上下級之間對本期績效管理活動做一次全面的回顧，總結(jié)經(jīng)驗，發(fā)揚成績，糾正錯誤，以利再戰(zhàn)。

從企業(yè)的全局來看，負(fù)責(zé)績效管理的總經(jīng)理或人力資源部，應(yīng)當(dāng)將各個部門的考評結(jié)果回饋給各個業(yè)務(wù)和職能部門的負(fù)責(zé)人，使他們對本次考評結(jié)果有更加全面深入的了解和認(rèn)識。

從個體來看，每個績效管理的單元，考評者和被考評者之間也必須進(jìn)行一次績效考評的面談，既要對過去的活動進(jìn)行必要的回顧和總結(jié)，看到自己的長處和所取得的業(yè)績，也要冷靜客觀地進(jìn)行分析，找出工作中的薄弱環(huán)節(jié)和存在的主要問題，查明問題產(chǎn)生的原因，提出今后的績效改進(jìn)計劃，突出工作的重點，明確努力的方向。

1 對企業(yè)績效管理系統(tǒng)的全面診斷。

績效管理的診斷不僅要發(fā)現(xiàn)績效管理體系中存在的各種問題，還要“以小見大”，通過對眾多被考評者工作績效的透視和分析，揭示企業(yè)組織中現(xiàn)存的各種問題，為加強企業(yè)總體經(jīng)營管理水平，增強企業(yè)核心競爭力提供依據(jù)。

在績效管理的總結(jié)階段，績效診斷的主要內(nèi)容包括對企業(yè)績效管理制度的診斷、對企業(yè)績效管理體系的診斷、對績效考評指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)體系的診斷、對考評者全面全過程的診斷、對被考評者全面全過程的診斷以及對企業(yè)組織的診斷等。通過績效診斷分析發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時反饋到有關(guān)的主管和員工，這樣做既有利于保證企業(yè)總體系統(tǒng)的有效運行，也有利于提高員工的素質(zhì)和工作質(zhì)量。

2 各個單位主管應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。

在績效管理的總結(jié)階段，各個單位的主管應(yīng)當(dāng)認(rèn)真地履行以下兩項重要的管理職責(zé)。

（1）召開月度或績效管理總結(jié)會。

主管的態(tài)度應(yīng)當(dāng)具有鮮明的建設(shè)性、支持性和指導(dǎo)性，討論中應(yīng)當(dāng)注重分析成功的經(jīng)驗，總結(jié)失敗的教訓(xùn)，幫助員工找出改進(jìn)其績效的方法，要避免討論人事晉升、薪酬調(diào)整以及績效得分的情況。

（2）召開年度績效管理總結(jié)會。

召開本單位年度績效總結(jié)會的目的是：把年度績效考評的結(jié)果以及該結(jié)果將被使用的情況（如晉升、加薪）告知員工，進(jìn)行績效反饋，讓有效率的員工達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)，同時改進(jìn)無效率員工的績效。將考評結(jié)果反饋給被考評者，有助于增強考評的透明度與公開性，有利于激勵被考評者，從而達(dá)到既定的考評目的。

3 各級考評者應(yīng)當(dāng)掌握績效面談的技巧

績效面談是總結(jié)績效管理工作的重要手段，每個考評者都應(yīng)當(dāng)學(xué)會并有效地運用這一工具。在將考評結(jié)果反饋給下屬的過程中，考評者應(yīng)循循善誘使員工明白其工作中的優(yōu)缺點，鼓勵自己發(fā)現(xiàn)和分析問題，實現(xiàn)“自己解放自己”，即使有些問題難以達(dá)成共識，也應(yīng)允許員工保留自己的意見?？冃嬲劄橹鞴芘c下屬討論工作業(yè)績，挖掘其潛能，拓展新的發(fā)展空間，提供了良好的機會。同時，上下級之間進(jìn)行面談，能夠更全面地了解員工的態(tài)度和感受，從而加深對方的溝通和了解。面談是整個績效管理中非常重要的一環(huán)，應(yīng)當(dāng)給予足夠充分的重視。

（五）應(yīng)用開發(fā)階段

應(yīng)用開發(fā)階段是績效管理的終點，又是一個新的績效管理工作循環(huán)的始點。

在這個階段上，應(yīng)從以下幾個方面入手，進(jìn)一步推動企業(yè)績效管理活動的順利開展。

1 重視考評者績效管理能力的開發(fā)。

2 被考評者的績效開發(fā)。

企業(yè)績效管理具有雙重功能，一是要為企業(yè)重要的人事決策如員工薪酬福利、升遷調(diào)動等提供依據(jù)；二是為了調(diào)動全員生產(chǎn)的積極性、主動性和創(chuàng)造性，行使開發(fā)企業(yè)員工潛能的職能。

3 績效管理的系統(tǒng)開發(fā)。

績效管理的各個階段，準(zhǔn)備階段是要為這套系統(tǒng)的運行提供各種前期的保全；實施和考評階段是為了檢測和驗證這套系統(tǒng)的可行性和有效性；總結(jié)階段是為了發(fā)現(xiàn)這套系統(tǒng)所存在的問題，以便查明原因提出改進(jìn)對策；而在應(yīng)用開發(fā)階段是將系統(tǒng)改進(jìn)的計劃變?yōu)楝F(xiàn)實，對該體系作出必要的修改調(diào)整，進(jìn)行深層開發(fā)的過程，使其在企業(yè)的經(jīng)營管理活動中釋放出更大的能量。

4 企業(yè)組織的績效開發(fā)。

在績效管理應(yīng)用開發(fā)階段，無論是對考評者、被考評者的開發(fā)，還是對績效管理系統(tǒng)的深層開發(fā)，其最終目的是一致的，就是要推進(jìn)企業(yè)組織效率和經(jīng)濟效益的全面提高和全面發(fā)展。

二 績效管理系統(tǒng)的評估

三 企業(yè)績效管理系統(tǒng)的再開發(fā)

第二節(jié) 員工績效考評

第一單元 績效計劃的內(nèi)容與實施

【知識要求】

一 績效計劃的目的和內(nèi)容

二 績效計劃的特征

【能力要求】

一 績效計劃的實施流程

二 績效合同的設(shè)計

第二單元 績效考評方法及應(yīng)用

【知識要求】

一 績效考評方法的分類

二 行為導(dǎo)向型主觀考評方法

三 行為導(dǎo)向型客觀考評方法

四 結(jié)果導(dǎo)向型考評方法

五 綜合型績效考評方法

【能力要求】

一 績效考評中的矛盾沖突分析

二 避免和解決績效考評矛盾的方法

三 績效申述及處理

第三單元 績效面談與績效改進(jìn)

【知識要求】

一 績效面談的類型

二 績效反饋面談的目的

【能力要求】

一 提高績效面談質(zhì)量的措施與方法

二 績效改進(jìn)的方法與策略