NLP AI人工智能客服會(huì)顛覆傳統(tǒng)人工客服嗎？
近年隨著人工智能NLP方向的不斷發(fā)展，智能客服逐漸代替?zhèn)鹘y(tǒng)客服將會(huì)是一個(gè)大的趨勢(shì)，但是，要全面代替，依然有巨大的挑戰(zhàn)。
一、智能客服行業(yè)概述
1、背景
由于客服人員招人難、培訓(xùn)成本高、流動(dòng)性大，不易管理， 而客服機(jī)器人可以全天24小時(shí)工作，還能通過(guò)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)反饋不斷學(xué)習(xí)，企業(yè)有 足夠的動(dòng)力用客服機(jī)器人取代一部分人工客服。
通?？头沁B接企業(yè)與客戶(hù)的重要橋梁，極大地影響著企業(yè)的銷(xiāo)售成果、品牌影響及市場(chǎng)地位?？头藛T培訓(xùn)成本高、流動(dòng)性大、 客服效果難以把控且在服務(wù)過(guò)程中存在大量重復(fù)性的問(wèn)題。如何提升售前轉(zhuǎn)化，如何優(yōu)化客服流程，如何從客服數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù)問(wèn)題等， 都是各類(lèi)大企業(yè)面臨的普遍問(wèn)題。
2、目標(biāo)
基于以上背景，研究人員們想通過(guò)科學(xué)技術(shù)在某些固定場(chǎng)景下，代替人來(lái)完成重復(fù)問(wèn)題的回答，緩解人工客服人員的壓力，進(jìn)而節(jié)約成本。
3、我國(guó)客服軟件的發(fā)展歷程
客戶(hù)服務(wù)的概念來(lái)源于美國(guó)，早是在1956年由泛美航空公司推出客服中 心，用于客戶(hù)機(jī)票預(yù)訂。90年代末，以呼叫中心為主的客服系統(tǒng)進(jìn)入中國(guó)，而后隨著互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng) 互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、AI等技術(shù)的應(yīng)用普及演化出多種形態(tài)?？偟膩?lái)說(shuō)，我國(guó)客服軟件市場(chǎng)大致經(jīng)歷了三個(gè)發(fā)展階段：傳統(tǒng)呼叫中心軟件、 PC網(wǎng)頁(yè)在線客服+傳統(tǒng)客服軟件、云客服+客服機(jī)器人的智能客服階段。如下圖：
二、智能客服行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀分析
1、客服軟件行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈
與大多企業(yè)信息化產(chǎn)業(yè)類(lèi)似，客服軟件行業(yè)也呈現(xiàn)出從上游基礎(chǔ)設(shè)施廠商、 到上中游技術(shù)廠商、中游產(chǎn)品服務(wù)廠商、再到中下游系統(tǒng)集成商的產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu) 成，如下圖所示。
不過(guò)，新興技術(shù)的出現(xiàn)往往會(huì)改變一個(gè)行業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈格局，客服行業(yè)也不例外，智能客服公司正通過(guò)SaaS和AI技術(shù)重塑客服行業(yè)原有產(chǎn)業(yè)鏈格局 。
2、客服行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈格局的演化
從當(dāng)前客服產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)成情況來(lái)看，上游基礎(chǔ)設(shè)施環(huán)節(jié)已經(jīng)發(fā)展成熟，少數(shù)巨 頭壟斷市場(chǎng)。未來(lái)，他們會(huì)繼續(xù)向下游延伸，構(gòu)建企業(yè)服務(wù)生態(tài)。
上中游AI技術(shù)提供商除了科大訊飛較為強(qiáng)勢(shì)，其他智能語(yǔ)音技術(shù)創(chuàng)業(yè)公司由 于所切產(chǎn)業(yè)鏈環(huán)節(jié)較小，且規(guī)模較小，因此地位較弱。
中游客服產(chǎn)品提供商中，云客服廠商經(jīng)過(guò)幾年競(jìng)爭(zhēng)，頭部幾家已脫穎而出， 但仍未長(zhǎng)出巨頭，競(jìng)爭(zhēng)依然激烈。與此同時(shí)，為了擺脫對(duì)客服機(jī)器人廠商的 技術(shù)依賴(lài)，云客服廠商在過(guò)去一兩年紛紛開(kāi)始自研AI技術(shù)，同時(shí)整合產(chǎn)品和 服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)提供行業(yè)解決方案，向下游延伸，以提升產(chǎn)業(yè)鏈地位和價(jià)值空間。 客服機(jī)器人廠商由于直接提供產(chǎn)品/服務(wù)，因此在具備高壁壘的同時(shí)，也擁有比上中游AI技術(shù)公司更強(qiáng)的話語(yǔ)權(quán)，但相比提供全套產(chǎn)品的云客服公司，地位又相對(duì)較弱。未來(lái)，他們既可以補(bǔ)足其他客服產(chǎn)品，與云客服廠商競(jìng)爭(zhēng)，也可以用AI幫助企業(yè)做智能化轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)換維競(jìng)爭(zhēng)。
傳統(tǒng)行業(yè)IT軟件及系統(tǒng)集成商雖然依靠穩(wěn)固的大客戶(hù)關(guān)系以及豐富的行業(yè)經(jīng) 驗(yàn)，在產(chǎn)業(yè)鏈上具備較強(qiáng)的話語(yǔ)權(quán)，但如果不能積極擁抱新技術(shù)，提升服務(wù)， 未來(lái)市場(chǎng)地位也岌岌可危，尤其是單純的集成商目前話語(yǔ)權(quán)已經(jīng)在逐漸減弱。
3、智能客服產(chǎn)業(yè)規(guī)模及市場(chǎng)分析
中國(guó)大約有500萬(wàn)全職客服，以年平均工資6萬(wàn)計(jì)算，再加上硬件設(shè)備和基礎(chǔ)設(shè) 施，整體規(guī)模約4000億人民幣。按照40-50%的替代比例，并排除場(chǎng)地、設(shè)備 等基礎(chǔ)設(shè)施以及甲方預(yù)算縮減，大概會(huì)有200-300億規(guī)模留給智能客服公司。
除了取代部分人工的客服機(jī)器人，AI也在變革企業(yè)傳統(tǒng)的線下客服交互方式。 隨著智能設(shè)備、物聯(lián)網(wǎng)的普及，各種設(shè)備也將成為企業(yè)服務(wù)客戶(hù)的入口和新興 場(chǎng)景，智能客服公司、尤其是AI公司有機(jī)會(huì)在千億智能設(shè)備交互市場(chǎng)中分得 200-300億規(guī)模。
4、客服機(jī)器人底層技術(shù)
客服機(jī)器人并非近兩年才出現(xiàn)的新鮮事物，只不過(guò)在不同發(fā)展階段，它所依 賴(lài)的底層技術(shù)有所差別，導(dǎo)致其效果不盡相同。
人工智能客服
縱觀客服機(jī)器人的發(fā)展歷程，其底層技術(shù)大體經(jīng)歷了四個(gè)階段：
? 第一階段是基于關(guān)鍵詞匹配的“檢索式機(jī)器人”；
? 第二階段是運(yùn)用一定模板，支持多個(gè)詞匹配，并具有模糊查詢(xún)能力；
? 第三階段是在關(guān)鍵詞匹配的基礎(chǔ)上引入了搜索技術(shù)，根據(jù)文本相關(guān)性進(jìn)行 排序；
? 第四階段是以神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，用深度學(xué)習(xí)理解意圖。
目前，行業(yè)內(nèi)一些做客服機(jī)器人較早的公司早期都是基于關(guān)鍵詞和模版匹配技 術(shù)。后來(lái)搜索引擎的出現(xiàn)以及相關(guān)的搜索技術(shù)和NLP技術(shù)的發(fā)展，使得客服機(jī) 器人能夠在關(guān)鍵詞匹配的基礎(chǔ)上對(duì)文本進(jìn)行相關(guān)性排序。深度學(xué)習(xí)算法的突破 又為原來(lái)的搜索技術(shù)和NLP技術(shù)注入了新的能力，計(jì)算機(jī)能夠通過(guò)神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模 型進(jìn)行學(xué)習(xí)，理解文本意圖 。
三、智能客服行業(yè)面臨的問(wèn)題及未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)
1、現(xiàn)在遇到的問(wèn)題
底層技術(shù)不完善：AI技術(shù)人才成本極高，對(duì)于收入和盈利狀況都不夠理想的云客服公 司來(lái)說(shuō)，投入巨資搭建AI團(tuán)隊(duì)無(wú)疑是一項(xiàng)豪賭，賭的是未來(lái)，危險(xiǎn)的是現(xiàn)在。 在整體宏觀經(jīng)濟(jì)下滑、市場(chǎng)資金短缺的情況下，這樣做無(wú)疑會(huì)增加經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。 加上市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，AI產(chǎn)品短期內(nèi)難以快速獲得高額回報(bào)。而客服機(jī)器人公司 技術(shù)投入更大，加上AI技術(shù)本身的高資金和人才投入壁壘，使得創(chuàng)業(yè)公司難以 和巨頭比肩，未來(lái)有可能遭遇巨頭技術(shù)開(kāi)源或平臺(tái)化沖擊。同時(shí)，NLP相關(guān)底 層技術(shù)尚未完全成熟。
現(xiàn)今的電商模式，主要還是基于網(wǎng)絡(luò)的銷(xiāo)售+售后的模式，在整個(gè)龐大的電商體系中，客服處于什么位置，或者說(shuō)用戶(hù)咨詢(xún)客服主要是為了什么，這里大致分為了以下三點(diǎn)：
基礎(chǔ)問(wèn)答的需求，即：我有一個(gè)問(wèn)題要咨詢(xún)，比如，有藍(lán)色的嗎？
任務(wù)流程協(xié)作的需求，以達(dá)到某種目的為止，比如，訂下周上海到深圳的機(jī)票，不要中轉(zhuǎn)的。
建立情感，或解決情感問(wèn)題，比如，多買(mǎi)3個(gè)優(yōu)惠10元好嗎？可以贈(zèng)送一個(gè)xxx嗎？
基于用戶(hù)上面的目的，其實(shí)解決用戶(hù)問(wèn)題所需的大多數(shù)為封閉域?qū)υ捴械娜蝿?wù)驅(qū)動(dòng)系統(tǒng)（task oriented）與傳統(tǒng)的問(wèn)答系統(tǒng)，但是為了讓用戶(hù)更加享受對(duì)話的過(guò)程，保持對(duì)話流暢，開(kāi)放域?qū)υ捲谥悄芸头型瑯哟嬖谥豢苫蛉钡淖饔谩?/p>
客服機(jī)器人
產(chǎn)業(yè)服務(wù)不成熟，獲客成本高：當(dāng)前，云客服廠商產(chǎn)品趨于同質(zhì)化，大多企業(yè)從服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)客戶(hù)起家，由 于互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)業(yè)務(wù)較淺，導(dǎo)致對(duì)大客戶(hù)的深度服務(wù)能力欠缺。
2、智能客服未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)
技術(shù)方面-地層技術(shù)平臺(tái)化：巨頭對(duì)底層核心技術(shù)的開(kāi)源往往會(huì)改變一個(gè)行業(yè)的原有生態(tài)和格局。不久前， Google Assistant的驚艷對(duì)話技術(shù)表現(xiàn)對(duì)智能客服行業(yè)來(lái)說(shuō)無(wú)疑是重磅一 擊。而在國(guó)內(nèi)，巨頭也同樣投入巨資研發(fā)AI對(duì)話系統(tǒng)，相比自己做客服，通過(guò)平臺(tái)化戰(zhàn)略為產(chǎn)品廠商賦能，把握未來(lái)中文交互 的核心入口，是其很有可能做出的戰(zhàn)略選擇。但是，除了大客戶(hù)部分使用外，技術(shù)還未能普及普惠給廣大中小用戶(hù)群。上海速嵌公司致力于中小用戶(hù)的NLP客服系統(tǒng)。
應(yīng)用方面-加速客服、營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售等企業(yè)等服務(wù)場(chǎng)景智能化。SaaS的出現(xiàn)使企業(yè)快速、低成本地搭建一套完整的客服系統(tǒng)成為可能，而 AI技術(shù)又通過(guò)效率和體驗(yàn)提升對(duì)企業(yè)原有客服、營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售流程進(jìn)行了優(yōu)化， 這種優(yōu)化并不僅僅是通過(guò)客服機(jī)器人這一單一環(huán)節(jié)，還包括整個(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景的 打通、數(shù)據(jù)的智能分析等。未來(lái)，智能客服企業(yè)將通過(guò)云客服工具、智能AI 交互、智能數(shù)據(jù)分析等技術(shù)，為企業(yè)實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)和服務(wù)流程的智能化，同時(shí) 也要求智能客服企業(yè)要從單純提供產(chǎn)品和輕度服務(wù)，轉(zhuǎn)向提供深度服務(wù)和運(yùn) 營(yíng)咨詢(xún)的服務(wù)導(dǎo)向型公司。
四、小結(jié)
本文主要講了AI對(duì)傳統(tǒng)人工客服格局的影響，以及客服行業(yè)的遇到的問(wèn)題及未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)?？梢钥闯鲞@一領(lǐng)域在未來(lái)的發(fā)展?jié)摿κ欠浅４蟆?/p>
