2019年有幸在工作的時(shí)候參與了一場(chǎng)服務(wù)設(shè)計(jì)分享，也是我的人生導(dǎo)師（恩師）公司邀請(qǐng)來(lái)做分享的。2019年也是自己做設(shè)計(jì)的關(guān)鍵一年，跟著幾位來(lái)自騰訊、華為等知名互聯(lián)網(wǎng)公司工作多年的老師（我習(xí)慣性尊稱他們?yōu)槔蠋煟W(xué)習(xí)，扎實(shí)了自己的交互設(shè)計(jì)理論也豐富了自己的設(shè)計(jì)實(shí)踐。
我全程參與了其中的分享，并做了中英文翻譯。巧的是這位設(shè)計(jì)師，在我大二暑假去黃山手繪的時(shí)候已經(jīng)認(rèn)識(shí)了，當(dāng)時(shí)也是做設(shè)計(jì)案例分享，分享會(huì)上還用了自己還算流利的英語(yǔ)和他交流設(shè)計(jì)作品，他也鼓勵(lì)我們后輩堅(jiān)持對(duì)設(shè)計(jì)的熱愛(ài)，雖然他是意大利籍，但是設(shè)計(jì)是沒(méi)有國(guó)界之分，大家的思想是可以融合交流的。
本文選自Yang Design的設(shè)計(jì)師分享，文字稿整理。本次分享，Tempesta先生通過(guò)迪士尼度假區(qū)公共設(shè)施的設(shè)計(jì)以及波音飛機(jī)旅行體驗(yàn)項(xiàng)目，完整地闡述了什么是服務(wù)設(shè)計(jì)以及如何在實(shí)際項(xiàng)目中進(jìn)行應(yīng)用。下文是自己整理的分享精華文字稿，供參考啦～
全文3110字 | 建議閱讀12分鐘
上海迪士尼度假區(qū)公共設(shè)施設(shè)計(jì)
項(xiàng)目背景：上海迪士尼度假區(qū)致力于全力幫游客打造一生難忘的體驗(yàn)，對(duì)其街道公共設(shè)施的每一處設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)都不會(huì)忽略。YANG DESIGN 受邀為其設(shè)計(jì)接駁車(chē)候車(chē)廳以及長(zhǎng)椅，供游客從地鐵站出站后稍作休息。為使這兩種設(shè)施為迪士尼的奇妙體驗(yàn)錦上添花，YANG DESIGN 城市創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)提供了顛覆以往常見(jiàn)的公共候車(chē)廳以及休閑長(zhǎng)椅外觀的獨(dú)特設(shè)計(jì)。
首先怎么去構(gòu)思這個(gè)設(shè)計(jì)？
這個(gè)項(xiàng)目是給迪士尼樂(lè)園園區(qū)設(shè)計(jì)公交站臺(tái)及休息區(qū)，樂(lè)園應(yīng)該是屬于孩子們玩耍的天地，公交站臺(tái)候車(chē)亭的設(shè)計(jì)意向來(lái)源于糖果盒，游客們進(jìn)去以后就像打開(kāi)一個(gè)個(gè)彩色的糖果盒，或是沿途欣賞一幅幅美麗的畫(huà)框，暢游在迪士尼的各個(gè)主題樂(lè)園，去邂逅鐘愛(ài)的電影角色，書(shū)寫(xiě)屬于自己的童話故事。
候車(chē)亭內(nèi)部則融入模塊化的設(shè)計(jì)理念，前后有兩個(gè)互動(dòng)的屏幕，不僅增加了空間的功能，可以蕩秋千，玩蹺蹺板等等，讓”畫(huà)框“增添了趣味性和探索性。
那么這個(gè)產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)點(diǎn)在哪里呢？
用戶體驗(yàn)不僅僅運(yùn)用在數(shù)字化產(chǎn)品上，任何物理實(shí)體的產(chǎn)品上同樣創(chuàng)造了用戶體驗(yàn)體驗(yàn)，而這些體驗(yàn)都是可以被設(shè)計(jì)的，即用戶體驗(yàn)無(wú)處不在，UX is Everywhere。
具體來(lái)說(shuō)這些用戶體驗(yàn)體現(xiàn)在公交站臺(tái)候車(chē)亭里的黃色照明部件，娛樂(lè)設(shè)施的呈現(xiàn)及設(shè)計(jì)、候車(chē)亭的造型及整體美觀性、座椅設(shè)計(jì)和位置、候車(chē)亭的顏色，材質(zhì)及表面處理、候車(chē)亭里前后屏幕的位置和UI元素，這些一個(gè)個(gè)的點(diǎn)都是我們用戶體驗(yàn)所體現(xiàn)的內(nèi)容，也正是再一次響應(yīng)了用戶體驗(yàn)無(wú)處不在這個(gè)真理。
由于迪士尼的這個(gè)公共設(shè)施設(shè)計(jì)，我們也必須考慮到包容性設(shè)計(jì)這點(diǎn)，對(duì)于不同人的可用性，比如坐在輪椅上的殘疾人，考慮到他們的自身?xiàng)l件，我們?cè)凇碑?huà)框“邊緣的斜邊（站臺(tái)好比作是畫(huà)框），融合了通用性的設(shè)計(jì)原則，來(lái)給予老弱病殘人士方便，可以輕松讓輪椅通過(guò)。
采用撞色，巧妙的將候車(chē)亭與周邊環(huán)境融合，更是凸顯了立體感官效果。候車(chē)區(qū)的橙色地標(biāo)，同時(shí)在無(wú)意中也引起了排隊(duì)候車(chē)的作用。
客戶體驗(yàn)
既然是公交站臺(tái)，迪士尼本可以選擇簡(jiǎn)單的設(shè)計(jì)方式，為什么選擇讓 YANG DESIGN來(lái)進(jìn)行這樣一個(gè)別樣的巴士空間站的設(shè)計(jì)？因?yàn)榈鲜磕崃私馐裁词强蛻趔w驗(yàn)（Customer Experience），那么什么是客戶體驗(yàn)（CX）？
客戶體驗(yàn)不僅是時(shí)間上帶來(lái)的簡(jiǎn)單反饋，而是客戶在整個(gè)參與過(guò)程中，與公司和品牌進(jìn)行互動(dòng)的總和，是一條完整的弧線?？蛻趔w驗(yàn)來(lái)自具體、可控的元素——觸點(diǎn)，他們可以多量、多樣，但要能被識(shí)別、被提取和被整合。
觸點(diǎn)就是任何可能改變消費(fèi)者關(guān)于你產(chǎn)品、品牌、商業(yè)或服務(wù)感覺(jué)的一些交互（包括沒(méi)有物理接觸的一些地方）通過(guò)這些觸點(diǎn)構(gòu)成了整個(gè)服務(wù)的用戶體驗(yàn)。
而迪士尼很好的詮釋了顧客體驗(yàn)，通過(guò)不斷地輸出更好的用戶體驗(yàn)，通過(guò)每一個(gè)服務(wù)的單一的觸點(diǎn)，包括一些小的巴士空間站的設(shè)計(jì)，這就引出了服務(wù)設(shè)計(jì)的一個(gè)主要原則——全局性：服務(wù)設(shè)計(jì)包含了自消費(fèi)者開(kāi)始與品牌（觸點(diǎn)）發(fā)生接觸的所有瞬間，并旨在使所有接觸點(diǎn)的整體體驗(yàn)是一致和無(wú)縫的。
服務(wù)設(shè)計(jì)的另外一個(gè)重要原則——相繼性：服務(wù)應(yīng)該可視化并被設(shè)計(jì)為一系列相關(guān)聯(lián)的動(dòng)作（通常在服務(wù)之前、服務(wù)中、服務(wù)后），服務(wù)設(shè)計(jì)不是關(guān)于設(shè)計(jì)的單個(gè)觸點(diǎn)，它是關(guān)于（重新）設(shè)計(jì)所有接觸點(diǎn)的體驗(yàn)。
那么在每個(gè)階段如何設(shè)計(jì)每一個(gè)單一觸點(diǎn)的體驗(yàn)?zāi)?？我們通過(guò)“”為波音飛機(jī)提升用戶體驗(yàn)“的項(xiàng)目來(lái)看一看?！?/p>
波音飛機(jī)項(xiàng)目——提升用戶體驗(yàn)
項(xiàng)目背景：知名飛機(jī)制造商——美國(guó)波音公司和YANG DESIGN合作，自2011年至今，我們?yōu)槠渫瓿闪税ㄖ袊?guó)消費(fèi)者洞察、用戶體驗(yàn)、趨勢(shì)研究及品牌識(shí)別等在內(nèi)的多個(gè)領(lǐng)域的研究與設(shè)計(jì)，為飛機(jī)內(nèi)艙提供了多個(gè)創(chuàng)新設(shè)計(jì)方案，獲得了美國(guó)波音總部的高度評(píng)價(jià)，并由此雙方展開(kāi)了長(zhǎng)期的合作，下面案例來(lái)自RKS CAir。
首先我們需要調(diào)研了解現(xiàn)有的飛機(jī)旅行體驗(yàn)，因此我們需要進(jìn)行調(diào)研。
調(diào)研方式：
自我人種志：設(shè)計(jì)師體驗(yàn)整個(gè)流程并記錄它們。
參與者觀察：設(shè)計(jì)師記錄一個(gè)或多個(gè)參與者的體驗(yàn)（通常是不同用戶類型）。
被動(dòng)觀察法：也被熟知為”窺探者“觀察，因?yàn)樵O(shè)計(jì)師在觀察時(shí)并未干擾用戶正在做的或沒(méi)有做的事情。
主動(dòng)觀察法：設(shè)計(jì)師觀察用戶的同時(shí)，當(dāng)注意到一些有趣的事情時(shí)，會(huì)問(wèn)一些問(wèn)題，通常用的方法是”whys“以及”情景訪談“。
識(shí)別問(wèn)題（新的服務(wù)機(jī)會(huì)點(diǎn)）
用桌面調(diào)研去論證之前的發(fā)現(xiàn)，主要包括
1.對(duì)前臺(tái)人員（服務(wù)提供者）進(jìn)行情景訪談
2.對(duì)后臺(tái)人員進(jìn)行情景訪談
3.以消費(fèi)者旅程地圖講體驗(yàn)過(guò)程可視化
完成訪談之后通過(guò)用戶旅程地圖將用戶體驗(yàn)中清晰的展現(xiàn)出來(lái)。
4.以服務(wù)藍(lán)圖的形式將全部服務(wù)流程可視化
在這里引出一點(diǎn)：以人為本的設(shè)計(jì)——服務(wù)設(shè)計(jì)考慮被服務(wù)影響的所有人的體驗(yàn)，包括用戶、管理者、前端與后端的工作人員等。
5.對(duì)每個(gè)接觸點(diǎn)劃分干預(yù)優(yōu)先級(jí)
排優(yōu)先級(jí)最重要的目的是在有限的時(shí)間和資源限制下更好定位關(guān)注于哪些是正確的問(wèn)題，應(yīng)該去解決哪些問(wèn)題來(lái)達(dá)到讓用戶更加滿意的體驗(yàn)的這樣一個(gè)目標(biāo)。
6.與不同的利益相關(guān)者通過(guò)共創(chuàng)工作坊來(lái)收集一些新想法
這里也要引出一點(diǎn)：服務(wù)設(shè)計(jì)必須是協(xié)作性的——不同背景或身份的利益相關(guān)者需要更加積極的參與到服務(wù)設(shè)計(jì)整個(gè)流程中，從調(diào)研到設(shè)計(jì)的驗(yàn)證。
7.服務(wù)設(shè)計(jì)的實(shí)現(xiàn)想法（手繪、故事版、視頻等形式）
8.通過(guò)角色扮演與預(yù)演模擬服務(wù)體驗(yàn)
這里也要引出一點(diǎn)：迭代——服務(wù)設(shè)計(jì)是一個(gè)實(shí)驗(yàn)方法，它通過(guò)反復(fù)的迭代來(lái)達(dá)到最終的執(zhí)行，從低保真模型到高保真模型。
9.確定主要服務(wù)設(shè)計(jì)概念并劃分優(yōu)先級(jí)
速效方案（高體驗(yàn)價(jià)值/易實(shí)現(xiàn)）
長(zhǎng)期概念（高體驗(yàn)價(jià)值/難實(shí)現(xiàn)）
低級(jí)優(yōu)先（低體驗(yàn)價(jià)值）
10.將服務(wù)藍(lán)圖匹配到新概念中
11.最后的輸出結(jié)果
輸出概念設(shè)計(jì)——平面視覺(jué)設(shè)計(jì)
另外一種輸出形式，即概念實(shí)施——用戶界面/用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)
第三種形式，概念實(shí)施——空間與導(dǎo)示設(shè)計(jì)
第四種形式，概念實(shí)施——人員指導(dǎo)與培訓(xùn)設(shè)計(jì)
以上我介紹了提升飛行體驗(yàn)的整個(gè)流程，其實(shí)服務(wù)設(shè)計(jì)可以應(yīng)用到許多領(lǐng)域，一般來(lái)說(shuō)可以采用以下流程。
產(chǎn)品體驗(yàn)的框架
超越產(chǎn)品的體驗(yàn)
如何改進(jìn)客戶體驗(yàn)
關(guān)于服務(wù)設(shè)計(jì)的總結(jié)
服務(wù)設(shè)計(jì)可幫助組織從客戶角度看待他們的服務(wù)。這是一種設(shè)計(jì)服務(wù)的方法，可以平衡客戶的需求和業(yè)務(wù)需求，旨在創(chuàng)建無(wú)縫和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。服務(wù)設(shè)計(jì)植根于設(shè)計(jì)思維，為服務(wù)改進(jìn)和設(shè)計(jì)新服務(wù)帶來(lái)了創(chuàng)新的，以人為中心的過(guò)程。通過(guò)與客戶和服務(wù)交互團(tuán)隊(duì)互動(dòng)的協(xié)作方法，服務(wù)設(shè)計(jì)可幫助組織忽地對(duì)其服務(wù)的真實(shí)，終端到終端的理解，從而實(shí)現(xiàn)全面而有意義的改進(jìn)。
關(guān)于服務(wù)設(shè)計(jì)，有以下6個(gè)關(guān)鍵詞：
全局性：它包含了自消費(fèi)者開(kāi)始與品牌（觸點(diǎn)）發(fā)生接觸時(shí)的所有瞬間，并旨在使所有接觸點(diǎn)的整體體驗(yàn)是一致和無(wú)縫的。
相繼的：服務(wù)應(yīng)該可視化并被設(shè)計(jì)為一系列相互關(guān)聯(lián)的動(dòng)作（通常在服務(wù)之前、期間和之后），具有基于項(xiàng)目的不同縮放級(jí)別。
以人為本的設(shè)計(jì)：服務(wù)設(shè)計(jì)考慮被服務(wù)影響的所有人的體驗(yàn)，包括用戶、管理者、前臺(tái)與后端的一些工作人員。
協(xié)作：不同背景或身份的利益相關(guān)者需要更加積極地參與到服務(wù)設(shè)計(jì)的整個(gè)流程中，從調(diào)研到設(shè)計(jì)驗(yàn)證。
迭代：服務(wù)設(shè)計(jì)是一個(gè)實(shí)驗(yàn)方法，它通過(guò)反復(fù)的迭代來(lái)達(dá)到最終的執(zhí)行，從低保真模型到高保真模型。
真實(shí)性：為了得到一個(gè)更真實(shí)的反饋，調(diào)研與原型制作都需要在真實(shí)的環(huán)境中進(jìn)行。同樣，服務(wù)中無(wú)形的一些元素（像被隱藏的進(jìn)程），應(yīng)該在物理的或是數(shù)字的現(xiàn)實(shí)中被有形地展現(xiàn)出來(lái)，這樣消費(fèi)者就能理解他們。
服務(wù)設(shè)計(jì)其實(shí)是非常復(fù)雜且內(nèi)容深厚的，如果你和朋友介紹服務(wù)設(shè)計(jì)，如何去用一種更簡(jiǎn)單的方式來(lái)介紹服務(wù)設(shè)計(jì)？
我們或許可以用這樣一個(gè)例子:“如果你有兩家咖啡店，以完全相同的價(jià)格出售完全相同的咖啡，服務(wù)設(shè)計(jì)是讓你走進(jìn)一個(gè)而不是另一個(gè)，經(jīng)常來(lái)回并告訴你的朋友”。
拓展閱讀書(shū)目
如果大家想學(xué)習(xí)更多服務(wù)設(shè)計(jì)的知識(shí)，
以下四本書(shū)都不錯(cuò)，可以去讀一讀。
演講：Gabriele Tempesta
文字稿整理：米晨
