在每一次時(shí)代變革的浪潮中，平安都是弄潮兒。
新冠肺炎疫情加速了保險(xiǎn)業(yè)數(shù)字化變革的步伐，而平安人壽的全面數(shù)據(jù)化改革轉(zhuǎn)型在業(yè)界無疑是一馬當(dāng)先。
這并非偶然，而是源自中國平安的文化基因，以及綜合金融和科技賦能等優(yōu)勢的共同作用。
平安人壽的改革路線圖已經(jīng)徐徐展開。正如中國平安創(chuàng)始人、董事長馬明哲所言，“我們相信數(shù)百年來人壽保險(xiǎn)的傳統(tǒng)模式應(yīng)該開始全面升級迭代發(fā)展了。我們的目標(biāo)是希望成為全球領(lǐng)先的人壽保險(xiǎn)公司，不僅僅規(guī)模大，還要搭建起新型的人壽保險(xiǎn)經(jīng)營模式?！?br>
改革在前
壽險(xiǎn)行業(yè)的市場和監(jiān)管環(huán)境已經(jīng)發(fā)生深刻變化。在渠道上，就業(yè)人口減少、其他行業(yè)的收入競爭，加大了代理人招募難度；在客戶上，客戶需求更復(fù)雜、決策更精明，對代理人素質(zhì)的要求更高；在產(chǎn)品上，2017 年監(jiān)管發(fā)布134 號文影響下，短儲型產(chǎn)品銷售難度加大。
于是，保險(xiǎn)公司紛紛拋出改革計(jì)劃，決勝未來。其中，2018 年，平安壽險(xiǎn)決定進(jìn)行深度改革：提升代理人隊(duì)伍質(zhì)量；完善產(chǎn)品體系，推出一系列保障范圍更廣的保障型產(chǎn)品，平滑業(yè)務(wù)節(jié)奏，加快壽險(xiǎn)數(shù)據(jù)化經(jīng)營改革。
如今，疫情對保險(xiǎn)行業(yè)的影響不僅是直接的，更是深遠(yuǎn)的。從當(dāng)下時(shí)間點(diǎn)看，代理人和銀保渠道業(yè)務(wù)量已受到影響，這主要由于保險(xiǎn)銷售基本還是以線下面對面為主。從長遠(yuǎn)看，疫情將倒逼行業(yè)進(jìn)行深刻轉(zhuǎn)型，逐步走出一條以客戶體驗(yàn)為重、滿足客戶多方面需求的新的發(fā)展之路。
尤其對壽險(xiǎn)行業(yè)來說，多年來沉積的路徑依賴、粗放經(jīng)營、短期行為已成為發(fā)展瓶頸。在疫情的考驗(yàn)下，保險(xiǎn)公司愈加體會到傳統(tǒng)保險(xiǎn)銷售渠道方式的不足，愈加認(rèn)識到保險(xiǎn)轉(zhuǎn)型的必要，愈加感覺到保險(xiǎn)科技的重要性。
麥肯錫在報(bào)告中指出，疫情過后，保險(xiǎn)行業(yè)會迎來三大變化，一是客戶行為加速線上化，二是產(chǎn)品形態(tài)更具創(chuàng)新性，三是運(yùn)營模式全面數(shù)字化。
平安人壽的全面數(shù)據(jù)化改革轉(zhuǎn)型無疑是搶先一步。在中國平安首席保險(xiǎn)業(yè)務(wù)執(zhí)行官陸敏看來，疫情是危機(jī)，固然對公司正常生產(chǎn)經(jīng)營帶來影響，但更多要看到機(jī)遇，通過線上化的手段，幫助公司和客戶度過難關(guān)，與此同時(shí)夯實(shí)公司全面數(shù)據(jù)化經(jīng)營的能力。
得益于數(shù)年的科技積累，平安人壽已打造支持業(yè)務(wù)全流程的線上平臺。疫情期間，平安人壽持續(xù)推進(jìn)線上化經(jīng)營確保各項(xiàng)業(yè)務(wù)穩(wěn)健開展，客戶服務(wù)不打烊。
例如，平安人壽積極通過科技賦能代理人隊(duì)伍，早會、考勤、培訓(xùn)、客戶經(jīng)營均轉(zhuǎn)到線上開展。百萬代理人特別早會就是線上化經(jīng)營的一大成果。在特別早會的直播中，陸敏鼓勵代理人多接觸客戶、積累客戶、服務(wù)客戶，”越是困難時(shí)期，越要有長遠(yuǎn)眼光，要善于在困局中抓住方向，在當(dāng)前應(yīng)對疫情的困難時(shí)期打開心胸、尋找機(jī)會、抓住線上機(jī)遇、積累潛在客戶，為疫情后的強(qiáng)勢反彈奠定扎實(shí)基礎(chǔ)?！?陸敏透露，疫情期間，平安人壽開拓新客戶超過500萬，“線上化經(jīng)營正逐步顯現(xiàn)效果?！?br>
據(jù)平安人壽公開披露的數(shù)據(jù)，1月24日至2月27日期間，平安人壽完成超8.3萬件賠付，賠付金額超過14億元，最快賠付僅用時(shí)2分鐘。在新冠肺炎出險(xiǎn)理賠方面，截至3月8日，累計(jì)完成78例賠付，合計(jì)賠付335.31萬元，全部案件皆為線上申請、遠(yuǎn)程審核、空中辦理，全程實(shí)現(xiàn)"云賠付"。
創(chuàng)新驅(qū)動
有人說，中國平安總能快人一步。這來自于中國平安的危機(jī)意識和科技實(shí)力。中國平安的創(chuàng)始人、董事長馬明哲曾說，“如果我把精力聚焦在今天，平安就沒有明天”。他每天的工作，最關(guān)注、最花精力的就是戰(zhàn)略，這是平安的未來?！拔視r(shí)刻關(guān)注市場、技術(shù)的趨勢和集團(tuán)、各專業(yè)公司班子定期檢視不同業(yè)務(wù)未來2 年以上的戰(zhàn)略，確定戰(zhàn)略方向，制定競爭策略，并根據(jù)市場變化及時(shí)調(diào)整?！?br>
馬明哲認(rèn)為，“平安是改革開放、市場經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，30 年來在競爭中求生存，在創(chuàng)新中求發(fā)展。平安的創(chuàng)新，不是為了創(chuàng)新而創(chuàng)新，而是來自于面對市場瞬息萬變、優(yōu)勝劣汰的深刻的危機(jī)感，這已經(jīng)成了平安文化的DNA。我的任務(wù)是和班子全體一起，確保平安從上至下時(shí)刻保持危機(jī)感，危機(jī)感驅(qū)動創(chuàng)新，創(chuàng)新提升競爭力，這樣才能確保公司越走越好、越走越長，實(shí)現(xiàn)穩(wěn)健、快速、高價(jià)值、可持續(xù)的發(fā)展。”
從中國平安2019年年報(bào)來看，中國平安科技業(yè)務(wù)發(fā)展迅猛，總收入同比增長27.1%至821.09億元；集團(tuán)擁有近11萬名科技業(yè)務(wù)從業(yè)人員、3.5萬名研發(fā)人員、2600名科學(xué)家的一流科技人才隊(duì)伍；截至2019年12月末，平安科技專利申請數(shù)累計(jì)達(dá)21383項(xiàng)；在金融科技和數(shù)字醫(yī)療科技領(lǐng)域的已公開專利申請數(shù)分別位居全球第一位和第二位。
聚焦到壽險(xiǎn)領(lǐng)域，因其提早布局，中國平安在壽險(xiǎn)的科技應(yīng)用領(lǐng)先于大多數(shù)同業(yè)。截至2019年12月末，AI面談官面試覆蓋率達(dá)100%，代理人專屬智能個(gè)人助理AskBob自上線以來累計(jì)服務(wù)3.4億人次。2019年，智慧客服全年服務(wù)5000萬次，其中線上業(yè)務(wù)占比99%，辦理時(shí)效最快1分鐘。
不僅如此，2019年，得益于向高價(jià)值保障型業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，并運(yùn)用科技升級代理人隊(duì)伍等，平安壽險(xiǎn)及健康險(xiǎn)新業(yè)務(wù)價(jià)值率同比上升3.6個(gè)百分點(diǎn)至47.3%，新業(yè)務(wù)價(jià)值同比增長5.1%至759.45億元；營運(yùn)利潤同比增長24.7%至889.50億元，剩余邊際余額較年初增長16.8%至9184.16億元。
在中國平安2019年的業(yè)績發(fā)布會上，馬明哲亮出了壽險(xiǎn)改革的底氣?！暗谝?，我們有超過25年在市場上經(jīng)驗(yàn)最豐富的管理團(tuán)隊(duì)；第二，我們擁有市場素質(zhì)最優(yōu)良的代理人隊(duì)伍，他們的產(chǎn)能在過去20年始終是行業(yè)將近2倍的水平；第三，我們有強(qiáng)大的綜合金融產(chǎn)品支持；第四，我們有強(qiáng)大的科技能力支持。”
天風(fēng)證券研報(bào)顯示，疫情影響下，中國平安的線上化管理、科技、代理人質(zhì)量等各類優(yōu)勢得以凸顯，預(yù)計(jì)在此期間代理人穩(wěn)定性更好，疫情后業(yè)績恢復(fù)或快于同業(yè)；壽險(xiǎn)改革積極推進(jìn)，代理人改革是重要抓手，隊(duì)伍規(guī)模穩(wěn)定+結(jié)構(gòu)優(yōu)化將成為后續(xù)保費(fèi)增長的驅(qū)動力。
未來已來
未來已來，平安人壽的改革計(jì)劃也將對行業(yè)變革產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。馬明哲在中國平安2019年的業(yè)績發(fā)布會上，詳細(xì)介紹了平安人壽的改革重點(diǎn)：一是渠道改革，即代理人渠道、線上渠道、銀保渠道，通過這三個(gè)渠道的改革，來強(qiáng)化平安未來的發(fā)展的勢頭，為未來的發(fā)展做好準(zhǔn)備。二是以客戶需求為導(dǎo)向進(jìn)行產(chǎn)品改革。產(chǎn)品改革不僅是壽險(xiǎn)產(chǎn)品，還會從“壽險(xiǎn)+”、“金融+”、“服務(wù)+”三個(gè)方面做系統(tǒng)化產(chǎn)品體系的改造。三是科技推動改革，運(yùn)用科技打造全新的數(shù)字化經(jīng)營平臺，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營管理的“先知、先決、先行”。
以產(chǎn)品改革為例，“壽險(xiǎn)+”、“金融+”、“服務(wù)+”令人無限期待。據(jù)了解，2020年，平安人壽將繼續(xù)以保障型產(chǎn)品為重點(diǎn)，同時(shí)推動長期保障儲蓄產(chǎn)品，進(jìn)行細(xì)分市場比如高端市場的經(jīng)營。
具體而言，通過豐富保障型產(chǎn)品系列，平安人壽能夠減少代理人對單一產(chǎn)品的依賴，針對不同的客戶推薦不同的產(chǎn)品，使競爭對手更難模仿；不同產(chǎn)品針對不同類型的客戶，從而提高市場規(guī)模；為壽險(xiǎn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)一系列相關(guān)服務(wù)，在“產(chǎn)品+”戰(zhàn)略下提升產(chǎn)品差異性和競爭力。未來，平安人壽 “產(chǎn)品+”的戰(zhàn)略圍繞四個(gè)方向展開：健康+，養(yǎng)老+，理財(cái)+，育兒+。
中國平安的綜合金融和科技賦能優(yōu)勢，使這些探索成為可能。值得一提的是，近年來，平安在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的各個(gè)方向和流程上逐步建立起強(qiáng)大、穩(wěn)固的系統(tǒng)平臺，形成了“總部大腦強(qiáng)、系統(tǒng)平臺強(qiáng)、科技力量強(qiáng)”的戰(zhàn)略優(yōu)勢。
按照馬明哲的改革思路徐徐展開，平安人壽的改革目標(biāo)是希望成為全球領(lǐng)先的人壽保險(xiǎn)公司，搭建起新型的人壽保險(xiǎn)經(jīng)營模式。
短期來看，深度改革會帶來陣痛，這是保險(xiǎn)行業(yè)向高質(zhì)量增長轉(zhuǎn)型必須經(jīng)歷的階段，但誰能領(lǐng)先于行業(yè)開始改革，誰就能贏得未來。
“我們并不滿足當(dāng)前所取得的這些進(jìn)步。面對未來，我們應(yīng)該走在市場變革的前列，成為這個(gè)行業(yè)的領(lǐng)先者。我們相信數(shù)百年來人壽保險(xiǎn)的這種傳統(tǒng)模式應(yīng)該開始全面升級迭代發(fā)展了。這是我們改革的目標(biāo)?！瘪R明哲說。
