在溝通過程中，想必我們都遇到過這種情況，當(dāng)我們向?qū)Ψ教岢瞿硞€(gè)請(qǐng)求時(shí)，對(duì)方的回答往往不會(huì)是爽快的“行”，而是“你說的這個(gè)吧……”，或者“可以啊，但是……”，再或者“也不是不可，問題是……”這些似是而非的回答，總讓你一頭霧水。
總之我們很難從對(duì)方口中得到自己想要的答案。
原因多種多樣，可能是我們表達(dá)不清楚，也有可能對(duì)方站在不同立場曲解了我們的意思，或者對(duì)方壓根就沒聽進(jìn)去。我們想表達(dá)的意思從我們腦中的想法到說出的語言再到對(duì)方理解的意思，每一個(gè)環(huán)節(jié)都會(huì)有信息的“失真”。于是錯(cuò)覺就產(chǎn)生了。
所以你會(huì)發(fā)現(xiàn)，世界上存有太多的原因?qū)е码p方不能正確理解對(duì)方的意圖。諾貝爾文學(xué)獎(jiǎng)獲得者蕭伯納曾簡潔地總結(jié)過，“交流中最大的問題，是其中產(chǎn)生的錯(cuò)覺”。這種情況是如此的普遍，導(dǎo)致人人都幾乎備受困擾。
那如何才能夠改變這種情況呢？邁克爾·邦吉·斯坦尼爾在《所謂會(huì)帶人，就是會(huì)提問》中就給出了一種方法，即通過需求九宮格準(zhǔn)確把握對(duì)方的真正需求。
我們之所以不能正確理解對(duì)方意圖，很大一部分原因在于我們不能很好地區(qū)分欲求和需求。
【R】原文片段
在盧森堡的模型中，欲求指的是表面的請(qǐng)求，比如在某個(gè)時(shí)間點(diǎn)之前上交一份報(bào)告，思考自己是否需要參加某個(gè)會(huì)議等。這種信息，經(jīng)常被問到“你想要什么”時(shí)出現(xiàn)。識(shí)別對(duì)方的需求，就是往深處挖掘“欲求”，這可以讓你理解對(duì)方“欲求”背后的深層次動(dòng)機(jī)。
——[第四章 基礎(chǔ)問題：探出對(duì)方的需求 你想要什么 P66]
對(duì)于孩子的哭鬧，大人們通常會(huì)直接問“怎么哭啦，想要什么呀”，而孩子通常會(huì)淚眼婆娑地指指某個(gè)喜愛的玩具，于是大人們就知道怎樣哄孩子開心。
但到了職場中，情況似乎變得復(fù)雜了 ，你的同事或領(lǐng)導(dǎo)想讓你做的似乎不單單是表面上說的那些，你聽的似是而非，結(jié)果自然也不盡如人意。于是你很懊惱，又不好直接問“你想要什么樣的成果”，只能靠自己去猜。
這就是典型的只聽到欲求，而不明白需求的情況。
職場中情商比智商更重要似乎已經(jīng)是公認(rèn)的事實(shí)。原因之一便是情商高的人更能準(zhǔn)確把握他人欲求背后的需求。那我等情商欠費(fèi)的人改怎么辦呢，瞎猜可很容易鬧笑話啊。別急，書中已經(jīng)給了我們答案了。
引用經(jīng)濟(jì)學(xué)家曼弗雷德的研究，盧森堡告訴我們世界上存在9種普遍的需求：
下次當(dāng)別人向你提出請(qǐng)求，或者你提出“你想要什么”的問題時(shí)，你就可以試著看能否準(zhǔn)確把握對(duì)方的需求了。舉個(gè)反面的例子，也是眾多女同胞估計(jì)都經(jīng)歷過的。
女友：最近好冷，我都感冒了，頭好暈。
男票：那你要多喝熱水啊。
女友：orz……
男生的回答有問題嗎？好像沒問題，至少他自己看來這是他在關(guān)心女生的病情啊。但如果從需求角度來看，男生回答的出發(fā)點(diǎn)是立足于“生存”的需求，希望她病早點(diǎn)好。拜托，感冒也不是什么大病，應(yīng)該沒有女生是擔(dān)心自己命不久矣才這么說的吧。
其實(shí)女生真正的需求點(diǎn)，可能是“理解”，也可能是“情感”。這個(gè)時(shí)候男生可以這么說：
這種感覺我懂，之前我重感冒的時(shí)候，鼻子很堵，也很頭暈，晚上睡覺很難受。（理解）
看你這么難受，我好心疼啊，真希望感冒的是我。等你病好了，我?guī)闳タ茨阆矚g的電影。（情感）
所以，把握了需求點(diǎn)，你的反應(yīng)自然會(huì)如對(duì)方的意。生活中如此，工作中亦是如此。
比如當(dāng)你的同事說：“我希望你在副總面前替我說幾句話”，那他真正需求的或許是你的“保護(hù)”（“我的級(jí)別太低”），也或許是你的“參與”（”我需要你參與到這個(gè)項(xiàng)目當(dāng)中“）。
當(dāng)你的領(lǐng)導(dǎo)說：“我希望你重寫這份報(bào)告”，他的真實(shí)需求或許是“自由”（“我不想自己寫”），或許是“身份”（“我才是這里的老板”），或許是“生存”（“我的成敗就取決于你這一環(huán)了”）。
你會(huì)發(fā)現(xiàn)，理解對(duì)方的真實(shí)需求之后，你就能更準(zhǔn)確地把握對(duì)方的請(qǐng)求。同樣，反過來，如果你需要向別人提出請(qǐng)求時(shí)，你也可以試著將自己的真實(shí)需求告訴對(duì)方，更快的達(dá)成合作，以避免不必要的時(shí)間成本。
那怎樣來檢驗(yàn)自己是否把握了對(duì)方的真實(shí)需求呢？很簡單，將你猜測的需求用提問的方式進(jìn)行確認(rèn)。
就拿剛才那個(gè)請(qǐng)求在副總面前講話的例子，如果你覺得對(duì)方的需求是“保護(hù)”，你就可以問：你是擔(dān)心自己級(jí)別不夠，他不會(huì)太重視你的提議嗎？如果是“參與”，你就可以問：那你是希望我能參與到你的項(xiàng)目中嗎？
經(jīng)過幾次確認(rèn)，你基本上就能把握對(duì)方的真實(shí)需求了。所以下次如果有人向你提出了請(qǐng)求，你可以通過以下三步進(jìn)行需求確認(rèn)。
首先，認(rèn)真傾聽，別著急回答。其次，快速地從需求九宮格中篩選可能的需求。最后，通過反問確認(rèn)對(duì)方的真實(shí)需求。
還記得最開始的那句話嗎，交流中最大的問題，是其中產(chǎn)生的錯(cuò)覺。很多人越來越習(xí)慣于隱藏需求和自我偽裝，所以你就需要去做撥云見霧的那個(gè)人。唯此，你才能讓你以為你以為的就是你以為的。
