原文作者：Mariya Yao
原文鏈接：Chatbot UX – Does Conversation Hurt Or Help?
Chatbot的熱潮感染了硅谷，幾乎每一個(gè)科技巨頭-像是Facebook、Google、Amazon和Apple，都在宣稱(chēng)chatbot會(huì)是新的信息平臺(tái)，新的web，新的瀏覽器?！澳銘?yīng)該像和朋友交流一樣去傳遞信息?！盡ark Zuckerberg在啟動(dòng)Facebook Messenger Platform for bots時(shí)這樣說(shuō)，他和其他巨頭都相信，對(duì)話會(huì)是未來(lái)的商機(jī)。
但是聊天對(duì)bots而言有好處嗎？早期用戶的反饋表明：沒(méi)有。Gizmodo的作者Darren Orf描述了他的體驗(yàn)“令人沮喪，并且無(wú)用”，并將互動(dòng)的過(guò)程比喻為“試圖與一個(gè)蹣跚學(xué)步的孩子談?wù)撜??！彼脑u(píng)論可能有些偏頗。
這里有一個(gè)我使用1-800-Flowers Messenger bot的例子，我被困在了內(nèi)嵌的菜單中，始終無(wú)法返回主菜單，這并不是一個(gè)愉悅或高效的體驗(yàn)。
聊，還是不聊？
在新的對(duì)話式界面中，新手設(shè)計(jì)師經(jīng)常會(huì)有的一個(gè)誤解就是，認(rèn)為chatbot必須“聊天”。同時(shí)低估了，表達(dá)技巧、技術(shù)投入和持續(xù)迭代能夠帶來(lái)的體驗(yàn)提升。
這篇文章會(huì)討論對(duì)話時(shí)對(duì)體驗(yàn)帶來(lái)的提升和損害。并通過(guò)案例的研究來(lái)支持這兩個(gè)觀點(diǎn)，并進(jìn)行比較。Ted Livingston的CEO Kik，建議bot的研發(fā)團(tuán)隊(duì)不要進(jìn)行開(kāi)放式的聊天；而“the most human chatbot”的創(chuàng)始人Steve?Workswick則鼓勵(lì)開(kāi)發(fā)者投入到真正的對(duì)話體驗(yàn)中去。
聊天的案例
Steve?Workswick是Mitsuku（最受歡迎的chatbot之一）的開(kāi)發(fā)者，Mitsuku兩次獲得過(guò)Loebner，這是一個(gè)人工智能的獎(jiǎng)項(xiàng)。Mitsuku已經(jīng)與超過(guò)500w的用戶進(jìn)行了交流，并進(jìn)行了1.5億次的互動(dòng)，其中80%的用戶會(huì)回來(lái)再次聊天。
最長(zhǎng)的聊天記錄是一天9個(gè)小時(shí)-這是對(duì)chatbot卓越聊天能力的證明。Mitsuku不會(huì)幫你找到化妝品，買(mǎi)花，或者執(zhí)行任何的功能。chatbot的唯一目的就是提供娛樂(lè)和陪伴。Worswick認(rèn)為“聊天機(jī)器人就是關(guān)于聊天的”這樣一個(gè)觀點(diǎn)并不奇怪。
想要?jiǎng)?chuàng)建一個(gè)不糟糕的chatbot是十分困難的。Worswick好幾次都想過(guò)放棄，當(dāng)Mitsuku總是給不出滿意的答案時(shí)，用戶會(huì)稱(chēng)她“愚蠢”。Worswick在一個(gè)龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)中得到了突破，數(shù)據(jù)庫(kù)包含了數(shù)千個(gè)常見(jiàn)的對(duì)象，例如“椅子”、“樹(shù)”和“電影院”，它們之間的關(guān)系和屬性。
Mitsuku可以對(duì)用戶提出的奇怪問(wèn)題給出合理的答案，例如“蝸牛比火車(chē)慢嗎？”或“你能吃樹(shù)嗎？”按照Worswick的說(shuō)法，“假設(shè)一個(gè)用戶問(wèn)Mitsuku香蕉是不是比X大”，她可能不知道X是什么，但她知道香蕉是一個(gè)相對(duì)較小的物體，所以可以推測(cè)X可能更大。
Chatbot是功利的，在對(duì)話中提供回答-特別是哪些意想不到的-來(lái)吸引，取悅用戶。Poncho是一個(gè)信息bot，它給你提供基本的天氣預(yù)報(bào)，但是創(chuàng)作者給了它一個(gè)Brooklyn貓的個(gè)性。Poncho可以進(jìn)行閑聊，甚至是認(rèn)出其他的貓?！疤鞖夂軣o(wú)聊”，Poncho的創(chuàng)作者Kuan Huang承認(rèn)，“我們讓它有些不一樣?！?/p>
Poncho的個(gè)性給無(wú)聊的天氣應(yīng)用帶來(lái)了不同。
什么時(shí)候添加對(duì)話來(lái)取悅用戶？
做一款chatbot需要巨大的努力和投入，如果你能夠勝任這一挑戰(zhàn)，下面是一些讓你的chatbot脫穎而出，與其他產(chǎn)品區(qū)分開(kāi)來(lái)的最佳場(chǎng)景。
如果你需要做出差異
Poncho通過(guò)喋喋不休的天氣貓與乏味的常規(guī)天氣應(yīng)用區(qū)分開(kāi)來(lái)。因?yàn)檩^低的技術(shù)門(mén)檻，bots的啟動(dòng)速度會(huì)比打開(kāi)應(yīng)用還快一些?？赡軘?shù)十個(gè)bot都會(huì)準(zhǔn)備服務(wù)于同一項(xiàng)內(nèi)容，所以能夠脫穎而出的一定是有著更優(yōu)秀的對(duì)話體驗(yàn)。
和天氣應(yīng)用一樣的是，公交應(yīng)用同樣缺少靈魂，也很無(wú)聊。我們使用它是出于需要，而不是快樂(lè)。進(jìn)入Bus?Uncle，一個(gè)可以告訴你關(guān)于新加坡公交系統(tǒng)的bot，用它古怪的英語(yǔ)，讓你在等車(chē)的時(shí)候做一些有趣的事情。
依賴(lài)于互聯(lián)網(wǎng)，詳細(xì)的公交系統(tǒng)指南和地圖可以幫助人們找到自己的路，Bus?Uncle將對(duì)話界面簡(jiǎn)化了，而且添加了有趣的內(nèi)容。
要明白，bot并不是樂(lè)趣所在。要像一位真正的亞洲叔叔一樣，他偶爾還會(huì)讓你去解決數(shù)學(xué)問(wèn)題。
如果你需要處理邊緣場(chǎng)景
由于產(chǎn)品的多樣性和語(yǔ)言的可變性，電商對(duì)bot而言成為了非常有挑戰(zhàn)性的領(lǐng)域。當(dāng)用戶使用不能識(shí)別的詞匯和語(yǔ)境突然轉(zhuǎn)換，很多購(gòu)物bot都會(huì)出現(xiàn)故障。這種失敗通常是技術(shù)性的，因?yàn)閎ot沒(méi)有必備的數(shù)據(jù)集和智能去處理邊緣場(chǎng)景。
eBay的ShopBot通過(guò)結(jié)合有限的選項(xiàng)和處理預(yù)料之外輸入的能力，成功避免了很多體驗(yàn)上的坑。雖然許多購(gòu)物bot會(huì)將用戶限制在一系列有限的菜單上，但是當(dāng)我從買(mǎi)牛仔褲轉(zhuǎn)換到襯衫上，ShopBot能夠迅速的做出反應(yīng)。
對(duì)于chatbot而言，購(gòu)物是一個(gè)很難控制的場(chǎng)景。chatbot的對(duì)話體驗(yàn)，不是單單復(fù)制一個(gè)功能，而是對(duì)自然語(yǔ)言處理的強(qiáng)大技術(shù)， 跟蹤購(gòu)物者的情景和偏好，并準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)各種需求。
eBay的首席產(chǎn)品官RJ?Pittman解釋說(shuō)：“購(gòu)物有著復(fù)雜的心理需求，而傳統(tǒng)的搜索引擎無(wú)法完全滿足。而人工智能提供了語(yǔ)義理解，預(yù)測(cè)模型，和機(jī)器學(xué)習(xí)的能力。將人工智能和eBay豐富的庫(kù)存和獨(dú)特的選擇相結(jié)合，會(huì)帶來(lái)全新的，更好的個(gè)人購(gòu)物體驗(yàn)?！?/p>
如果你可以讓品牌人性化
聊天是我們與親近的朋友和家人的親密行為，這也就是為什么與“品牌”聊天成為了一種尷尬和奇怪的體驗(yàn)。chatbot的聊天技巧可以克服這個(gè)障礙，建立真實(shí)的聯(lián)系。
在chatbot中保持一致和有吸引力的品牌并不容易。由前Pixar CTO Oren Jacob創(chuàng)建的人工智能平臺(tái)PullString，建立了一個(gè)由Hollywood專(zhuān)家組成的部門(mén)，為Mattel的Barbie和Activision的Call of Duty to life等品牌提供服務(wù)。
它的demo chatbot，Jessie Humani，通過(guò)3500行進(jìn)行挑選的對(duì)話，給人留下了深刻的影響：她是你的朋友，沒(méi)有你的幫助，她不能獨(dú)立生活。
反對(duì)聊天的案例
許多專(zhuān)家都認(rèn)為“chatbot”這個(gè)詞給用戶帶來(lái)了錯(cuò)誤的預(yù)期，覺(jué)得bot應(yīng)該具備和人對(duì)話的能力。但是自然語(yǔ)言處理和人工智能仍然有許多路要走，才能讓bot與人談笑風(fēng)生。
Kik是Ted Living（一個(gè)有人氣的聊天平臺(tái)，擁有bot商店）的CEO，他堅(jiān)定地站在了不聊天的這邊。最大的誤解就是bot需要“聊天”。“我們發(fā)現(xiàn)，沒(méi)有建議的bot等于沒(méi)用，用戶不知道如何處理空著的輸入框和一個(gè)閃爍的光標(biāo)?！彼谧罱囊粋€(gè)會(huì)議上分享。
Kik在兩年前開(kāi)始建立交流平臺(tái)，在chatbot變得流行之前。剛開(kāi)始的時(shí)候，他的bot可以像現(xiàn)在的Facebook?Messenger一樣自由的回應(yīng)。結(jié)果就是用戶理解混亂出錯(cuò)，開(kāi)發(fā)人員抱怨為什么要處理不必要又復(fù)雜的開(kāi)放式對(duì)話問(wèn)題。Kik現(xiàn)在限制用戶在有限的預(yù)設(shè)項(xiàng)去操作，并有意讓輸入變得困難。
例如，當(dāng)Sephora的Kik bot詢問(wèn)用戶想要看什么類(lèi)型的美容產(chǎn)品時(shí)，bot會(huì)用建議的反應(yīng)菜單來(lái)回答問(wèn)題。用戶必須點(diǎn)擊“輕觸信息”才能正常地打字。
什么時(shí)候限制聊天
在很多情況下，chatbot的設(shè)計(jì)者應(yīng)該限制對(duì)話來(lái)提供更好的體驗(yàn)。下面是一些常見(jiàn)的情境，允許用戶自由輸入，會(huì)讓開(kāi)發(fā)變得復(fù)雜，降低了機(jī)器人的可用性。
如果用戶失誤會(huì)導(dǎo)致失敗
Facebook?Messenger的1-800-Flower bot給用戶提供三種送花日期：“今天”、“明天”、“選擇一個(gè)日期”。第三種選擇允許用戶手動(dòng)輸入的話，可能會(huì)由于格式問(wèn)題，導(dǎo)致錯(cuò)誤，混亂，放棄交易。
通過(guò)刪除用戶手動(dòng)輸入日期的選項(xiàng)，1-800-Flower增加了業(yè)務(wù)量并提高了滿意度。限制對(duì)話幫助它專(zhuān)注于核心用戶，哪些想要緊急送花的人。
如果你的優(yōu)勢(shì)是簡(jiǎn)單
chatbot應(yīng)該給用戶更少的tap和情境切換。使用開(kāi)放式聊天會(huì)破壞這種簡(jiǎn)單性，并增加變量處理的復(fù)雜性。
一個(gè)簡(jiǎn)單的例子就是冥想bot Peaceful?Habit在Amazon?Echo和Facebook Messenger上的不同表現(xiàn)。它用來(lái)幫助人們?nèi)粘＞毩?xí)冥想，并且比其他的冥想應(yīng)用更方便使用。
在Amazon的Echo上，用戶可以通過(guò)語(yǔ)言啟動(dòng)5，10，20分鐘的冥想。在Facebook Messenger上，bot每天會(huì)發(fā)送有限的選擇，只需要輕輕一點(diǎn)就可以開(kāi)始冥想練習(xí)。
如果你不能輕松處理自由輸入
很多用戶的請(qǐng)求，表面上看起來(lái)簡(jiǎn)單，但是由于詞匯、語(yǔ)法結(jié)構(gòu)和表述規(guī)范的可變性，在開(kāi)放式的對(duì)話界面中處理變得非常復(fù)雜。例如，用戶可以通過(guò)詢問(wèn)下面這些問(wèn)題來(lái)安排會(huì)議：
Bob的下一次空閑時(shí)間是什么時(shí)候？
告訴我Bob有空的時(shí)間。
Bob今天下午4點(diǎn)有空嗎？
看似簡(jiǎn)單的會(huì)議請(qǐng)求，它的復(fù)雜性也需要強(qiáng)大的人工智能來(lái)處理。一些大公司也投入進(jìn)來(lái)解決有限的處理問(wèn)題。
當(dāng)你考慮復(fù)雜的請(qǐng)求時(shí)，比如詢問(wèn)餐廳的建議，限制對(duì)話會(huì)讓bot和用戶的困擾減少。當(dāng)然，一個(gè)提供當(dāng)?shù)夭蛷d意見(jiàn)的bot，如果要求用戶輸入他們想要的東西，通常會(huì)無(wú)法理解。
相反的，一款名叫OrderNow的bot也是推薦當(dāng)?shù)夭蛷d，但是在分發(fā)和提供意見(jiàn)上做出了限制。
這些例子表明，復(fù)雜的人工智能，機(jī)器學(xué)習(xí)和自然語(yǔ)言處理并不需要通過(guò)chatbot來(lái)打造優(yōu)秀的用戶體驗(yàn)。正如Kik說(shuō)的那樣：“人工智能并不是bot的顛覆性應(yīng)用，實(shí)際上，人工智能把大部分的bot都拉回來(lái)了，bot只是提供體驗(yàn)的一種更好的方式，他們應(yīng)該做好一件事情?！?/p>
你的chatbot應(yīng)該說(shuō)多少話？
該說(shuō)多少，這取決于你的用戶對(duì)chatbot的心理預(yù)期，還有對(duì)話內(nèi)容是否能夠滿足他們的需求。Kik只提供有限應(yīng)答的bot可以做得和Mitsuku和Jessie一樣成功。
當(dāng)設(shè)計(jì)者不知道他們的受眾是誰(shuí)，chatbot如何融入他們的商業(yè)和品牌策略中，chatbot會(huì)覆蓋哪些領(lǐng)域，不會(huì)覆蓋哪些領(lǐng)域，成功的案例是如何的，那么問(wèn)題就會(huì)出現(xiàn)。
你可以通過(guò)下面這些問(wèn)題，來(lái)決定chatbot在設(shè)計(jì)中應(yīng)該如何取舍對(duì)話：
-如何界定用戶的期望？
如果你把你的chatbot作為一個(gè)角色或者是人來(lái)替換，那么用戶會(huì)有一個(gè)最低交流能力的預(yù)期。如果你的機(jī)器人的功能是實(shí)用性和有限的，那就通過(guò)特定的對(duì)話引導(dǎo)向結(jié)果。
-你的chatbot是功能性的還是娛樂(lè)性的？
Mitsuku是一個(gè)人工智能的伴侶，所以她需要掌握對(duì)話的藝術(shù)。而那些執(zhí)行SQL查詢或拉取CRM數(shù)據(jù)的Slackbot就沒(méi)有支持聊天的必要。
-你的chatbot能反映品牌的聲音嗎？
Disney和Universal?Studios等品牌都通過(guò)chatbot來(lái)吸引觀眾，而不是簡(jiǎn)單的廣告和視頻。作為品牌形象，chatbot需要真實(shí)的反映公司的聲音。
-你的chatbot是熟悉服務(wù)還是產(chǎn)品？
像1-800-Flower和Domino’s Pizza，已經(jīng)有數(shù)百萬(wàn)的用戶通過(guò)web，app和電話來(lái)訂購(gòu)產(chǎn)品，用戶了解你會(huì)提供什么，他們喜歡什么，不需要做更多的解釋和更多的教導(dǎo)。
隨著自然語(yǔ)言處理，機(jī)器學(xué)習(xí)，和人工智能的改善，chatbot將會(huì)變得更加聰明，更有能力與人類(lèi)互動(dòng)。
現(xiàn)在，你需要確保你的bot要么堅(jiān)持實(shí)用主義，要么在一個(gè)舒適的談話主題范圍內(nèi)。看看Mitsuku如何優(yōu)雅地回避政治話題。
