醫(yī)務人員如何樹立正確的服務意識

一、 為什么我們要有服務意識

患者是評判我們服務品質好壞的主體，提升醫(yī)院的服務品質，首先需要做到的是樹立醫(yī)務人員的服務意識。通過樹立正確的良好的服務意識，深入轉變醫(yī)務人員的被動服務意識，優(yōu)化服務標準，解決患者及家屬的問題，以為患者與家屬提供優(yōu)質服務為重點，逐步形成服務標準，讓服務更加合理，讓流程更加順暢，讓我們的服務更貼近需求，為患者及家屬提供更高質量的服務。

二、 什么是服務意識

服務意識是指醫(yī)院全體醫(yī)務人員在與一切醫(yī)院相關的人或醫(yī)院的交往中，所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務人員的內心。比如在醫(yī)院工作中，“服務意識”可以體現(xiàn)為為患者提供具體的方向指引，為患者提供耐心的問題解答，為患者提供詳細的入院/出院流程等。

醫(yī)務人員的服務意識是“以患者為中心”的意識，擁有較高服務意識的人，常常是站在患者的角度，急患者之所急，想患者之所想。缺乏服務意識的人，則更多的是“以自我為中心”。

三、 服務意識的要求是什么

服務不是某一個部門的工作，是全體醫(yī)務人員共同的工作，包括醫(yī)生，護士，導醫(yī)，醫(yī)技，收費，藥房，也包括行政職能部門，后勤部門。服務是具體的、細節(jié)的，務實的工作。

四、 服務意識的內涵是什么

(一) 發(fā)自內心，用腦服務，用心創(chuàng)造服務

醫(yī)療服務是要求我們用“腦”思考，用“心”創(chuàng)造服務標準，掌握服務的方法和服務的標準，盡可能的減少患者與家屬的不滿，提升患者的“滿意度”與“獲得感”。

(二) 認真服務，形成良好的服務習慣，真正解決問題

我們在工作中的服務，是為患者與家屬提供“滿足感”的行為、過程與結果，患者需要的是我們真正的幫助他們“治病”，他們是為逃避痛苦而來。所以我們的服務不是簡單的形式，不是簡單的露六到八顆牙齒的微笑，他們更關注的是“效果”。所以我們醫(yī)療服務是需要我們用心投入，需要耐心，需要嚴謹?shù)墓ぷ鳌?/p>

五、 從哪些方面可以看出一個人服務意識不強？

(一) 主動服務意愿不強

在思想上仍然存在醫(yī)院就是看病，在處理“服務”、“救治”的關系時，沒有擺好位置，甚至有人在工作中存在態(tài)度蠻橫。

(二) 工作效率低，責任心不強

在工作上得過且過，敷衍了事，個人工作效率低下，沒有想到個人的問題會影響到其他同事的工作，甚至會影響到整個醫(yī)院效率的底下。

(三) 個人行為不規(guī)范，工作隨意

不按照醫(yī)院的規(guī)章制度要求自己，不按照醫(yī)院的要求著統(tǒng)一的工作服，不佩戴工牌，在辦公場所玩手機，甚至有的在辦公室吸煙，嚴重違反醫(yī)院的規(guī)章要求。

(四) 任何事情與己無關

在服務工作中出現(xiàn)患者投訴，領導的要求認為是多管閑事，對領導安排的工作認為是找茬，甚至在同事跟前發(fā)牢騷，說不好的話，言行上產生各種的抵觸情緒。

六、 服務意識不強的原因在哪

(一) 我們的服務被無情的拒絕

在我們工作中，每天都會遇到各種性格的人，有自閉癥或者自我意識強的人，不喜歡被服務，所以更多的時候他們會拒絕我們，面對這類型的患者，我們要把握服務的“度”，盡可能的為他提供自由，讓他自己做決定，要求我們做的我們第一時間及時的做好，做到位。

(二) 我們的服務被否定

我們按照醫(yī)院的服務標準做了，還是有的患者不滿意，這是因為患者的標準高于了我們的服務標準，所以服務標準不是一成不變的，是需要根據我們醫(yī)院的長遠發(fā)展及患者的需求不斷的進行升級與改變的。我們的服務態(tài)度很好，我們也具備了較強的服務意識，那我們就要在服務方法上不斷的進行升級提升，借助我們團隊的力量幫助患者解決實際的問題，遇到這種類型的患者，我們可以找同事幫忙，找領導幫忙，甚至可以找其他的患者幫忙，只要我們愿意做，就一定可以把服務患者的事情做到更好。

(三) 我們的服務被訓斥

患者有時候因為情緒不好，會對我們的服務進行各種的找茬，甚至訓斥我們，這種會對我們個人的心理造成很不好的影響，在這種情況下我們要學會個人情緒管理與壓力管理。我們要相信如果我們實時為患者提供幫助并滿足他們的需求，患者就會對我們產生信賴感和信任感，拉近我們與患者的距離。

七、 “好”的服務意識的標準是什么

(一) 變“被動服務”為“主動服務”

主動做事不僅是一種工作態(tài)度，更是對工作的掌控，在我們的工作中，要養(yǎng)成自己積極主動的習慣，而不是讓領導一直去告訴我們該做什么。在我們服務患者的時候也是一樣的，如果我們一直被動的服務，這樣我們就會失去很多的主動掌控權，跟著患者的節(jié)奏去做，這樣我們的工作效率會降低，自己也會做的很累的。所以我們要學會主動的去服務，控制好整體的節(jié)奏，讓患者圍繞著我們的節(jié)奏，而不是我們跟著患者的節(jié)奏。

比如導醫(yī)臺提供耐心主動服務，微笑示意并有問候，耐心解答患者與家屬提出的問題，做好及時有效的引導，分流。導醫(yī)要實行移動式服務，主動進行大廳內問詢臺，自助服務區(qū)現(xiàn)場巡視，當患者與家屬需要幫助時及時提供幫助，離開時，請及時擺放“導醫(yī)巡視中”提示牌，確保患者與家屬能夠找到相關崗位人員尋求幫助；導醫(yī)主動進行交流，不光看向咨詢者，耐心的回復每個人的咨詢；導醫(yī)主動進行二次分流，及時幫助各個窗口疏導人流，提供必要的安撫服務，預防人多出現(xiàn)擁擠爭吵的事情發(fā)生；做到“滿時點”服務，實行主動迎接、主動分流、主動關注、主動緩解、主動巡視，進一步提升服務品質

(二) 變“冷漠服務”為“暖心服務”

為患者與家屬提供暖心服務，比如醫(yī)院收費窗口患者與家屬走進柜臺時，主動問候，“上午好/中午好/下午好”；醫(yī)技檢查前做好有效核對，檢查中做好患者隱私保護，及時做好遮擋；檢查后做好告知，提醒取單子的時間與地點。每一個服務細節(jié)，都體現(xiàn)"有智慧"的創(chuàng)新服務、"有溫度"的暖心服務。

(三) 變“硬性服務”為“柔性服務”，更多地體現(xiàn)在服務的細節(jié)上

在醫(yī)院門診大廳設置“鋼琴”區(qū)域，“讀書”區(qū)域，“兒童玩?！眳^(qū)域等，讓等候在大廳中的人們能夠減少躁動情緒，整體的氣氛相對會比較融洽，讓人們感受到“溫馨感”；為等候區(qū)的人們提供茶水服務，在拉近和患者與家屬距離的同時，也營造出自然，暖心的氛圍；分流，攙扶老人，指導他們使用自助設備，在護士站，導醫(yī)臺為老年人準備老花鏡，放大鏡，針線、輪椅、嬰兒車等日常用品等，為照顧殘障人士，為他們提供“特殊人群優(yōu)先窗口”等，這些都是柔性服務，通過對細節(jié)的關注體現(xiàn)出人性化的關懷，對于老百姓來說，更是一種讓人放心的服務。

(四) 變“自覺性”服務為“標準化”服務

按照醫(yī)院各個崗位的工作內容，制定標準化的服務，變有些人有意識的“自覺服務”為，全院全員統(tǒng)一的“標注化”服務。同時，建立服務考核評價機制，對服務工作進行系統(tǒng)的考核，對優(yōu)秀的個人和科室進行表揚與鼓勵，對不達標的個人與科室進行引導與再學習，最大限度的發(fā)揮好我們醫(yī)院的服務作用。

八、 個人如何提高服務意識

(一) 樹立服務意識，就是要建立“不是主角，勝似主角”的工作理念

我們要有“我代表的是醫(yī)院，我是醫(yī)院的一份子”的意識。以積極的態(tài)度去做好工作，永遠比患者先一步想到結果，永遠比患者晚一步擁抱結果。

(二) 樹立服務意識，就是要改變工作狀態(tài)和工作方式

改變原有很多不對的工作狀態(tài)與工作方式，激發(fā)團隊的活力，打造一支高素質的醫(yī)療團隊。

(三) 樹立服務意識，做好工作的“到位”，“補位”，“換位”

服務到位要求我們做到醫(yī)療環(huán)境到位，醫(yī)務人員禮貌到位，工作語言到位，個人行為到位；

服務補位要求我們實時做好“補位”，不越位服務也不缺位服務，要準確，及時，有效的提供服務；

服務換位要求我們站在患者的角度，想患者之所想，急患者之所急，理解患者，提供耐心服務。

九、 醫(yī)院如何系統(tǒng)的培養(yǎng)醫(yī)務人員的服務意識

(一) 第一步從選拔開始做準備

醫(yī)院在招聘人才的時候，對醫(yī)務人員的素質方面的要求可以考慮選擇有敬業(yè)精神，有正確的服務意識觀念的人。具體操作是通過《員工素質測評》來完成，可以設置積極的自我意識（工作的自信心，處理問題的能力，個人敬業(yè)，為人等），關注細節(jié)與制度（工作細致，對細節(jié)的關注）來考核。

(二) 第二步注重持續(xù)的培養(yǎng)

醫(yī)務人員上崗以后，進行全面系統(tǒng)的入職培訓，包括醫(yī)院文化培訓，醫(yī)院發(fā)展史，新入職員工崗位職責，新入職員工職業(yè)心態(tài)與素質培訓，崗位服務標準培訓等，系統(tǒng)的課程內容可以隨時找眾卓咨詢文玉老師獲取。

(三) 第三步重視關心，增強醫(yī)務人員的歸屬感

在日常的工作中，管理人員要時時的關注員工，了解員工的需求與工作的狀態(tài)，及時的對員工的工作作出正面的反饋與跟進，及時的激勵員工作出的成績，及時幫助員工解決生活中的問題，信任員工，公平對待員工，會讓員工感覺到幸福。

(四) 第四步合理明確獎懲制度

醫(yī)院要明確獎懲制度，量化服務標準，做到獎罰分明；對于所有醫(yī)務人員作出的工作能夠同等對待，不偏不倚，沒有區(qū)別對待；要對罰作出及時的處理，及時的更正問題所在，通過培訓再教育達到醫(yī)院的規(guī)定。

(五) 第五步定期做好考核

醫(yī)院要建立系統(tǒng)長久的考核制度，能夠把服務細化成標準，融入到績效考核中。同時可以舉辦各種活動幫助醫(yī)務人員對標準進行融會貫通。比如不定期的組織醫(yī)務人員到醫(yī)院內部好的科室，其他地方好的醫(yī)院進行觀摩學習。醫(yī)院監(jiān)督部門定期到各科室進行督導與檢查，負責服務的相關領導也要不定期的到科室進行視察與指導，幫助醫(yī)務人員樹立信心。

(六) 第六步管理者要以身作則

任何制度的落實與執(zhí)行，都需要管理者的以身作則，樹立標榜。想要把團隊帶好，想要讓醫(yī)務人員把服務做好，管理者就必須嚴格要求自己。

(七) 第七部注重日常工作的規(guī)范與更新

標準就是“讓任何人都能夠做到事情的制度”醫(yī)務人員在服務中有了標準，才能夠將服務的品質保持在同一個水平。需要明確一點，服務標準不是“工作手冊”，工作手冊是一成不變的，而標準是隨著改善而不斷發(fā)展和完善的，如果通過改善發(fā)現(xiàn)了更好的標準，那么新標準就會取代舊的標準。

如果沒有標準，就無法判斷改善的結果好壞，而有標準的話，就可以將其作為判斷的基準。任何工作都有“應該這樣做就可以實現(xiàn)安全、準確、高效”的標準，比如在醫(yī)院辦公文檔編輯中，可以有字體、字號的標準，全醫(yī)院病人看病也可以被看作是一種標準，帶著這樣的標準意識進行工作，還可以使工作更加順暢。

我們的服務標準是針對服務過程中增加溫度，減少服務糾紛，所以應該立足“發(fā)展”的目的，強調“旨在改進和優(yōu)化工作方法”，盡可能得到大家的內心認可。

醫(yī)院提供超出患者期望的服務，是醫(yī)院服務的價值所在，所以服務標準是需要不斷的更新與升級的。