所有的銷售精英都不想做無用功。那么，如何準確抓住客戶的心理，讓他跟隨你的思路，順利管控他的思想呢？科林告訴你，學會管控自己的期望。

你過去是“追逐模式”的“受害者”嗎？在第一次會面或是提交了價值主張之后，客戶不回復你的電話時，你是否試過苦苦追逐客戶呢？你在銷售會面上，是否碰到過一位不愿意與你交談的客戶，讓你覺得仿佛是在自言自語呢？你有沒有遇到過在參加一次會面之前，期望著對方的決策者也會出現(xiàn)，但最后到來的卻是沒有決策者的情況呢？要是因為客戶遲遲不遵守承諾，不執(zhí)行最后的交貨期限，反過來對你們提供的服務感到不滿，此時你該怎么辦呢？

遇到上面這幾種銷售情形，銷售員都會對客戶與顧客感到惱怒。其實，我們根本沒有必要去生客戶或是顧客的氣。但是，我們卻很有必要去認真審視自己的行為，看看自己在對成功業(yè)務關系方面設定與管控的期望是否符合現(xiàn)實。你只能得到你所期望的東西——在很多情況下，你可能根本沒有就與對方的決策者會面、客戶的滿意度、擺脫這種追逐客戶的模式與消滅單方的銷售對話等方面做出期望，所以你肯定無法達到預期的期望。

高效管控自身期望的能力——無論是我們自身的期望還是客戶的期望——都是任何專業(yè)銷售員想要取得成功的一個不可或缺的因素。管控自身期望的能力是必須要貫穿于整個銷售生涯的。明確期望能夠定義你是以何種方式去與客戶與顧客打交道的。管控自身期望，需要 你在一場銷售會面上，認可自己該以何種方式去對待各方的角色與責任，接下來的一步就是雙方都應該為了實現(xiàn)共同的目標去進行努力。

絕大多數(shù)銷售員從一開始就被灌輸了這樣一個觀點，他們在參加銷售會面時，必然要有一個明確的目標。但是他們沒有接受過為了雙方能有一場富有建設性的會談，如何去管控自身期望而進行的訓練。很多銷售員在參加會面的時候都覺得只是客戶的從屬，而不是將雙方視為地位平等的主體。所以，這就會出現(xiàn)我們在本章第一段里所提到的各種讓人沮喪的銷售情景。

管控期望對于業(yè)務關系的開端來說特別重要。你可以得到自己所期望的結果——優(yōu)秀的銷售員都希望能夠得到客戶的尊重，希望客戶能將自己視為平等的人。此時，你如何去設定與管控期望，通常決定了你是被客戶視為有價值的合作伙伴還是單純的買賣雙方。

在單純的買賣關系中，客戶與顧客根本不在乎你的想法與你們之間的關系，真正在乎的只有價格。當你遇到這一類的客戶時，他是不會愿意與你談論其他事情的，而只是會就你的問題提出簡短模糊的回答，拒絕參與一場咨詢式的會談。他們可能已經習慣了這樣的交流方式，每年他們都會像往年那樣找到你，重新跟你談論一番價格的問題，雖然你在過去一直提供著優(yōu)質的產品與服務。在這些客戶眼中，他們只看到了不是你輸就是我贏的談判結果，所以，這些自視甚高的客戶根本不會對從事銷售的人員有多少尊重可言。

但是，合作的伙伴就會尊重銷售員的專業(yè)技能，愿意為銷售員的價值付出金錢。那些崇尚合作關系的客戶與顧客都會尊重銷售員的工作，他們愿意參與對話， 愿意分享自己關切的事情與目標。他們不喜歡耍什么花招，相信雙贏的合作哲學是進行長期可盈利合作的一個必要條件。

優(yōu)秀的銷售員都非常擅長制定與管控自身期望，對他們要做的工作有一個清醒的認知。雖然設定與管控自身期望需要過硬的銷售技能，但是我們發(fā)現(xiàn)諸如自我肯定、現(xiàn)實檢查、解決問題、同理心與自尊感等軟技能，在開發(fā)與保持合作關系（而不是買賣關系）上也是同樣重要的。讓我們認真審視這些能夠為我們帶來平等對話而不是膚淺銷售對話的軟技能吧。

1.合作伙伴還是買賣關系

高效的銷售員擅長從一開始就將把他們視為買賣關系的客戶排除在外。他們很快就會將這些浪費他們時間的人送給他們的競爭對手，將更多的精力專注于相信合作關系的客戶上。他們擅長在與客戶第一次會面時，就建立起雙方富于建設性的合作關系。

管控自身期望說起來可能比較容易做到，但自身的情緒卻通常讓我們無法做到。有太多的銷售員在得到一次會面機會時就感到無比興奮與高興，他們會說：“維吉尼亞，我知道你現(xiàn)在非常忙碌，我只是需要占用你20分鐘去講述我的產品與服務。”要是你重新讀一遍這段話，就會發(fā)現(xiàn)銷售員對這次會面有著很低的期望值。他在懇求客戶給予一次會面機會時的表達方式充滿著道歉的意味。銷售員的這種說話方式是無法實現(xiàn)平等對話這種期望的。懇求客戶給予“20分鐘”的時間，這樣的說話口吻絕對不是一場咨詢式銷售會面應有的。當銷售員這樣說的時候，他其實就已經期望將這場會面變成一場銷售產品與買賣關系的會面了。

擅長管控自身期望的銷售員都是充滿自信且擁有很強自尊心的，他們在說出自身需求時感到非常自在。他們重視自己的時間，過往的經驗讓他們知道，如果某位客戶不愿意花時間去討論他們所面臨的挑戰(zhàn)，那么他可能就不是自己理想中的客戶。這些銷售員希望與客戶進行一場平等的對話，而不是一場自言自語的會面。他們希望將會面變成一場形成合作關系，而不是單純買賣關系的會面。

所以，他們會以這樣的說話方式去爭取會面的機會。

“維吉尼亞，我覺得我的公司在某些方面能給予你一些幫助。為了看看我們是否能夠為貴公司提供更好地解決方案，我們需要一個小時去商討貴公司面臨的挑戰(zhàn)與目標。我不想假定自己知道這些挑戰(zhàn)對貴公司業(yè)務帶來的影響，所以我希望提出幾個問題，以便更好地了解你們所面臨的特殊處境。你認為這可行嗎？”

請注意，這位銷售員在設定與管控自身期望時與上面那個例子的銷售員的做法是有明顯區(qū)別的。因為在后面這個例子里，按照銷售員設定的期望，客戶抽出部分時間是為了更好地商討他們所面臨的挑戰(zhàn)。銷售員讓客戶明確地知道這場會面將會是一場對話，而不是純粹的一方說話與銷售產品的會面。

除了就會面的時間做出期望，高效且自信的銷售員也會讓他們的客戶明白一點，那就是他們希望誰去參加這次會面。

我們經常聽到許多銷售代表談到這樣的悲慘經歷，就是他們與客戶設定好會面時間，覺得對方會派出決策者參加這次會面后，卻發(fā)現(xiàn)決策者根本不能參加會面。此時，銷售員就會感到無比難受，在會面的情形上就會處于不利位置，因為決策者 的無法出席讓其他人只能給予模棱兩可的回答。

如果你對誰將會參加這場會面的期望能夠變得更加具體與清晰的話，那么這種低效的會面是可以避免的。這種類型的會面也能看出你的客戶對解決問題或是挑戰(zhàn)是否持一種嚴肅認真的態(tài)度。要是他們真的愿意做出改變或是提升的話，那么他們的決策者就應該出現(xiàn)。

2.面對一個客戶，你心里怎么想

到目前為止，我們已經談論了為了與客戶成功地進行第一次接觸，就需要對客戶設定一個期望。之前，我們一直談論著如何管控自身對客戶的期望，現(xiàn)在我們要談論如何管控自身的思維方式。管控自身對一場會面的期望同樣是建立一次成功業(yè)務關系的重要組成部分。

有太多的銷售員在參加銷售會面時都會懷著一個錯誤的本意：那就是盡快地達成合作協(xié)議。他們往往會拋出試探性的成交問題，比如“你對此是否同意呢”或是“如果我們這樣做，你是否有意呢”等。如果想要與客戶建立一種合作關系而非買賣關系的話，那你就要像一位合作伙伴，而不是傳統(tǒng)意義上的銷售員那樣去表現(xiàn)出來。

我們對參加銷售會面的銷售員灌輸了一個不同的思想：追求事實真相，去做正確的事情。不要過分注意會面的結果，無論對方是同意還是反對都要表現(xiàn)得淡定自若。

我之所以會有這樣的觀念，源于一個不同尋常的渠道：一位地方檢察官的辦公室。我嫁給了一位專職檢察官，也就是那些喜歡追求法律與正義的家伙。在認識吉姆之前，我對這些法律不是很了解。所 以，在我們初次約會的時候，我問，如果他贏下了一場官司，是不是可以賺很多錢。吉姆對這個問題感到很困惑，對我說：“沒有啊。我們這個行業(yè)有著一套完全不同的職業(yè)倫理道德。我們的使命就是追求實實在在的真相，去做正確的事情。”

正是出于這樣的職業(yè)倫理道德，吉姆并不事先預定立場。他真正想要找尋每個案件背后的事實與證據(jù)。他要始終保持客觀的立場，提出很多尖銳的問題，比方說：“你為什么要停車”、“為什么你認為被告是有罪的呢”或是“證據(jù)在哪里呢”以及“我們怎么能完全確定呢”。

在銷售會面中找尋事實真相應該是所有銷售員的共同目標。提出問題，然后找尋解決問題的方法，這才最符合客戶的要求，而不是只想盡快地達成合作協(xié)議，完成自己的銷售任務。事實上，有時正確的解決方法根本與你的產品與服務沒有關系。

當你過分注重銷售的結果時，你就會刻意避免提出尖銳的問題，比方說“你真的需要這樣做嗎”等。此時你希望得到一個肯定的回答，而不是事實的真相。像檢察官那樣去思考吧。如果你正在審查他們的商業(yè)案件，你會向客戶提出怎樣的問題，以求了解他們面臨的真實處境，而不是希望盡快得到你想要的結果呢？

當你不大看重一場銷售會面的結果時，你就能專注于去發(fā)現(xiàn)一些客觀的數(shù)據(jù)與事實，而不是單純相信你愿意聽到的話語。現(xiàn)實檢查的情商技能對我們保持一個客觀的心態(tài)是非常重要的。運用現(xiàn)實檢查的情商技能不會讓你提出能使你聽到想要的回答的問題，比方說“如果我們能夠幫助你節(jié)約時間成本，你會對此感興趣嗎”等，相反，你會提出一些能讓你了解事實 真相的睿智問題，比方說“你肯定這個特殊的挑戰(zhàn)會讓你浪費更多時間嗎？貴公司是不是發(fā)生了其他事情，導致了這個問題的出現(xiàn)呢”？

擁有正確的思維方式，找尋關于客戶的事實真相，能夠營造出平等的對話氛圍，因為客戶并不會受到明顯具有指引性問題的操控。你的行為舉止像一位合作伙伴，而不是買賣伙伴。

?你還在試圖反駁客戶提出的質疑嗎

這種全新的思維方式意味著我們需要拋棄一些耳熟能詳?shù)年惻f觀念。很多銷售員現(xiàn)在都還學習著如何反駁客戶提出反對的銷售方法。他們被灌輸這樣的觀點：“客戶第一次提出質疑并不是真心的”、“客戶的質疑與反對讓你離成功更近了”以及“在你連續(xù)反駁客戶三五次質疑之后，你就開始成功了”等。

要是客戶知道你已經掌握了如何反駁他們提出的問題，只希望聽到肯定的答復的技能時，他們只要還是正常的就不會表示反對。但是，客戶也不會做出開放與誠實的姿態(tài)，因為他們會努力避免提及自身真正的問題。毋庸置疑，客戶的這種心態(tài)對雙方建立起合作關系或是某種關系來說是極為困難的。這就會讓很多銷售員陷入到追逐客戶的模式當中，最后他們發(fā)現(xiàn)原來客戶對自己并不感興趣。

感受一下這個全新的觀念：不要試圖去反駁客戶提出的質疑與疑問——提出讓他們說出實話的問題。你可以自己進行這樣的訓練，或是與銷售團隊一起進行角色扮演。將客戶不愿意與你繼續(xù)會面的理由列舉出來。下面是我們經常從客戶那里聽到的典型反對意見： ?他們認為更換供應商是一件很麻煩的事。

?貴公司的品牌沒有競爭對手那么出名啊。

?他們有可能內部做好這個項目，而不是將其外包出去。

?他們的預算非常有限。

?時機不對。

?他們已經同供應商達成合作協(xié)議了。

當你想要知道這些問題的回答時，就要自問：你是要在這會面之前還是會面之后才寫評估報告呢？當然，絕大多數(shù)銷售員的回答是，他們希望在寫報告前，能夠與客戶就原則問題達成一致?，F(xiàn)在，你需要再提出一個問題，那就是你會在什么時候發(fā)現(xiàn)這些反對意見——是在寫報告之前還是寫報告之后呢？我們幾乎聽到一半的銷售員回答說，他們是在寫了報告之后才得知客戶的意圖！這是嚴重浪費時間的行為。

很多銷售員從一開始就抵觸這樣的觀念，擔心提出這樣一個問題會讓客戶產生懷疑的態(tài)度，或是讓他有理由去終止這次會面。但這里有一個銷售的小技巧：你的客戶其實已經將你所有的反對意見都想到了。這就是你為什么總是在銷售過程中遲遲無法進行反駁的原因，最終導致你提交了報告，卻發(fā)現(xiàn)依然無法與客戶達成協(xié)議。要是你能夠在寫報告之前，就提出反對的意見，那么你就有可能更加深入地了解客戶的需求與理清一些錯誤的想法，這將會更有助于你達成合作協(xié)議。

記住，你所設定的期望是建立一種合作的伙伴關系。這就需要你們進行真實的對話，而不是膚淺的聊天。你應該在會面 時充分發(fā)揮自己的同理心，站在客戶的立場去想，就存在的相關問題提出自己的疑問：

?“喬安，因為這是我公司新出的一款產品，所以我想你們會對這款產品的可靠性不是很了解，我們應該就此進行詳細的談論嗎？”

?“喬安，既然你沒有提出這點，那我就不知道這對你是否構成一個問題。我公司是一個制造精品的小型公司，我知道你們希望尋求與大公司進行合作。你們會對我們按期交貨的能力有什么顧慮嗎？”

?“喬安，你剛才跟我說，你們在五年前與我公司進行過一次合作。我想你們可能會對我公司是否已經改進了之前一些客服問題存在疑問。我們應該談論一下這個話題嗎？”

不要試圖去反駁客戶提出的質問：相反，你要主動提出客戶的一些合理質問。從長遠來說，營造這樣一種交流氛圍對你是有幫助的。你可以就客戶提出的質問做出回答，你要像咨詢師，而不是像一位以自我為中心的銷售人員那樣自大。要想做到這點，調整自己的期望是最為重要的。你需要明白，你此時正在進行著一項探究與找尋事實真相的使命，而不是盡快地與客戶達成合作協(xié)議。這才是構建合作伙伴關系時應有的思維方式。

情景分析

我們的一個客戶是“想象公司”，這是一家擅長設定與管控期望的公司，他們會在寫風險評估報告之前就與客戶討論所有可能存在的問題。所以，他們不會將時間浪費在那些無用的機會上。如果他們失去了某個客戶，那么他們更愿意在銷售的早期階段就失掉。

他們的目標市場是財富500強的企業(yè)，這些企業(yè)通常都有內部研發(fā)的部門?！跋胂蠊尽碧峁┑姆瞻ㄈ碌漠a品研發(fā)與客戶研究。他們的很多客戶都有自己的內部團隊去執(zhí)行這方面的工作。所以，他們面臨的挑戰(zhàn)顯然是：“為什么我們要與你們合作？”所以，他們在找尋合適客戶的過程中，首先要明確一點，那就是這些客戶是希望將服務外包，還是內部來完成。

所以，在他們寫任何風險評估報告前，都會提出這樣一個潛在的問題：“麥克，我們感謝你對我們之前所做的創(chuàng)新與策略方面的工作感興趣，但我們有一點非常好奇，既然你們公司有那么多優(yōu)秀的員工，為什么還要選擇外包呢？”

因為他們并不對產品的銷售結果負責，所以提出了尖銳的問題，并愿意聽到真話，當然對方也有可能對此表示拒絕。符合條件的客戶會立即分享外包的理由：工作量已經嚴重超過內部團隊的負荷量，他們對集體思考的方式感到擔心。或是他們真誠地相信一點，那就是外在的視野與合作能夠幫助他們研發(fā)出更好的產品。

不符合資格的客戶肯定會選擇內部完成這些工作。好消息是，“想象公司”并不會為這些不符合資格的客戶浪費時間去寫風險評估報告。

管控自身期望，并在前期就處理好與客戶之間的問題，正是這家公司不斷成長的一個重要原因。最近，該公司與一家有強大內部研發(fā)部門的公司達成了金額高達六位數(shù)的合作?！跋胂蠊尽钡睦习鍖⑦@歸功于他們在銷售早期就秉持著追求真相的原則，及時地處理了客戶面臨的問題。

?你還有必要見客戶第二次嗎

當你與客戶在第一次會面時就將所有 可能面臨的問題都討論一遍之后，那么下一步就是要評估是否還有第二次會面的必要。當客戶表示愿意進行第二次會面的時候，一般銷售員都會感到非常興奮。因為銷售員總是希望能夠盡快地與客戶達成合作協(xié)議，所以他們往往不會提出一些尖銳的問題或是運用現(xiàn)實檢查的技能。比方說，是否還有再次見面或是通電話的必要？他們是否在第一次會面時談到了足夠多的“困難”？這些困難是否可以成為寫風險評估報告以及安排下一次會面的理由呢？

千萬不要讓興奮與軟弱的情感管控能力壓倒了你的客觀思維。在同意客戶第二次會面的要求前，你應該明白這樣做會讓你達成銷售的希望變得更加渺茫。所以，你應該對當下的情形進行現(xiàn)實的檢查。你可以向自己提出這樣一些追求事實真相的問題：

?你的客戶在第一次會面的時候有沒有說出他們真正需要解決的問題呢（如果你在第一次會面時沒有聽到客戶講述有關這方面的話語，那你為什么還要與他見第二次呢？你是正走在去寫評估報告的道路上嗎？）？

?客戶在第一次會面的時候是否愿意公開他們的預算呢（如果客戶不愿意說出他們的預算，那你為什么還要為這樣一位不愿意與你合作的客戶去浪費時間呢？客戶的行為是否符合你對合作伙伴的期望？）？

?客戶在第一次會面的時候是否愿意將你介紹給其他的決策者（如果客戶不愿意在會談里談到其他決策者，難道你不是又要去寫一份毫無意義的推薦書嗎？寫另一份可行性報告？這看上去是合作應有的態(tài)度嗎？）？

向自己提出這幾個問題，誠實地回答，這將會讓你免于許多頭痛的事情，也可以避免浪費時間去追逐某位并不需要你的服務或是不愿與你建立合作伙伴關系的客戶。

不注重在接下來的會面或是通話中設定與管控期望的，莫過于展銷會上出現(xiàn)的情形了。銷售代表參加完展銷會后，回到辦公室，為得到這么多新客戶的聯(lián)系方式感到無比興奮，但最后卻發(fā)現(xiàn)這讓自己陷入了郵件與電子郵箱的“海洋”當中。很多公司在參加展覽、推銷產品以及出行方面的費用動輒高達數(shù)千美金，但卻不愿意花時間與金錢去訓練他們的銷售團隊如何去設定與管控自身與潛在客戶的期望。

比方說，某位客戶來到你的展位，問道：“你們是做什么的？”然后你可能與客戶進行了簡短的對話?？蛻粽f他對你們的產品很感興趣，你也說愿意在展后與客戶保持后續(xù)聯(lián)系。你遵循自己的承諾，給客戶打了電話，接著你給他發(fā)郵件，最后你再次給客戶打電話。沒錯，你已經完全啟動了“追逐模式”。在這樣的銷售情形下，追逐模式之所以出現(xiàn)，有一個重要的原因，那就是你沒有為下一步的具體行動做出明確的期望，沒有事先解決潛在的問題。

下面這個例子就充分展現(xiàn)了如何通過設定與管控期望去與客戶建立合作關系，而不是單純的買賣關系。

“喬治，我們都知道展銷會的模式是什么樣的。你很快就要回到你的辦公室，手頭上還有一大堆急著要做的事。你覺得我什么時候給你打電話比較適合呢？還有，你可能在展銷會之后收到很多其他賣家的電話，在提醒你關于我們的對話時，我該事先說些什么呢？順便說一下，如果你改變心意，請到時接我的電話，即便你 在電話中只是表達不愿合作的意思，也沒關系。這樣的話，我就不會在這場展銷會之后像一個銷售尾隨者那樣時刻煩擾你了。”

請注意，在銷售員愿意投入寶貴時間去與客戶進行溝通時，他已經在這段話里設定了諸多的期望。同時，我們要知道，成功的銷售員會通過提出某些潛在的問題來找尋事實的真相，做到未雨綢繆。這樣做可以讓你避免陷入“追逐模式”，也會讓你的雙腳更加舒適，因為你可以不用忙著去參加許多根本對你不感興趣的客戶的會議。

要始終充滿自信地說出自己所需要的東西。這會讓銷售的過程變得更加輕松與舒適。無論對銷售員還是客戶來說，都是如此。

3.建立并管控期望，讓客戶成為你的狂熱粉絲

隨著業(yè)務關系的深入，你需要繼續(xù)讓客戶知道你對他們所設定的期望。商界里有一句古老的話：“顧客永遠是對的！”銷售員往往會盲目地跳入取悅客戶的“圈套”里。有時，他們的努力卻沒有得到回報，因為他們在銷售過程與客戶會面時，沒有對成功的銷售進行期望設定，并且沒有管控這樣的期望。

你們可能會對下面這個銷售場景感到非常熟悉。合作協(xié)議達成之后，銷售員對他的全新開發(fā)的客戶感到非常滿意。項目執(zhí)行也準備要開始了，工期就是三個月。銷售員開始在與主要利益方會面時遇到各種問題。這些會面對于推動項目前進與完成約定的期限是非常必要的。銷售員一再地滿足客戶的要求，希望能夠舉行會面，并四處收集必要的信息，但最后卻收效甚微。最終，他們錯過了交貨期，客戶就對銷售員以及他們公司的低效行為表達了失望之情。銷售員此時才發(fā)現(xiàn)原來多了一位不滿意的客戶，但這并不是因為他的公司無法達成這樣的期望值。其實，很多時候犯錯的是客戶本身，但他們卻不愿意為此承擔責任，因為他們從一開始就沒有對項目的成功設定一個明確的期望值。

設定與管控期望，需要我們認真討論合作雙方在獲得成功結果時所扮演的角色。這意味著我們需要對潛在問題的期望值進行討論——而且還要在這些問題浮出水面之前就這樣做。這是管控期望時最重要的一個原則。在參與銷售相關的工作時，必須要事先設定好期望。

為了更好地突出合作關系的法則與雙方在一次成功銷售中所扮演的角色，你可以提出下面幾個問題：

?如果客戶的內部團隊無法達成期望，他是否可以接受將交貨期延遲兩周的結果呢？

?如果主要的利益方錯過了會面，又會發(fā)生什么事呢？

?如果關鍵的信息沒有傳送到我們這邊，我們該怎么做呢？

?在客戶那邊，誰該為這個項目負責呢？

你要充滿自信地就新老客戶在為獲得成功結果的過程中扮演的角色設定期望。好的銷售結果通常是在兩個公司像合作伙伴那樣工作時達成的。在對成功結果進行設定與管控期望之前，首先要有建立合作伙伴關系的思維方式。

情景分析

我們曾與一家網(wǎng)頁設計公司合作過，這家公司的員工對工作都感到很沮喪。公司的客戶經理是“客戶至上”理念的典型執(zhí)行者，他們非常努力地工作，希望得到客戶的理解，但最后客戶對此卻并不買賬。他們的很多客戶都是小型的公司，沒有全職的營銷人員。圖片、信息以及營銷手冊通常都會延遲送到他們手上，這就嚴重延誤了這些客戶的網(wǎng)站的上線日期。

我們與這個團隊一起分析他們的問題，幫他們設定與管控對每家合作公司所負責任的期望，從而保證他們可以更好地完成網(wǎng)站的設計與執(zhí)行工作。角色、責任與潛在的問題這些方面都是應該在工作開始之前公開且全面進行討論的。這個網(wǎng)站研發(fā)公司發(fā)現(xiàn)，他們的客戶非常贊賞這種透明的合作方式，最后他們也能夠更好地成為客戶的合作伙伴，取得了更好的結果。之后，他們再也沒有出現(xiàn)過因為一些問題而與客戶進行相互指責的情況了，因 為絕大多數(shù)的問題在開發(fā)新網(wǎng)站之前，就已經得到了充分的討論，并且達成了一致。

客戶的滿意度提升了，因為他們在網(wǎng)站研發(fā)的早期就已經設定并且管控好了期望?，F(xiàn)在，這家公司的客戶越來越多，很多客戶都排著隊跟他們進行合作呢。

解決問題以及自我肯定等軟技能是贏得客戶的重要手段。我們需要認真分析客戶滿意度出現(xiàn)在什么時候、什么方面以及通過什么方式。要做到雙方權責分明，接受你以及你公司存在的不足。將你從客戶方面需要的東西說出來，以便為他們提供更加優(yōu)質的服務。業(yè)務關系是雙向的，所以要確保你與你的客戶能夠朝著正確的方向前進。

4.提升管控自身期望的有效步驟

給自己制定一個目標，一定要掌握設定清晰期望值的能力。培養(yǎng)與客戶達成合作關系而非買賣關系的思維方式。前者能讓你獲得利潤，后者能夠讓你將砍價的模式變成可行性報告。

一定要避免達成任何語意不清或是模糊的協(xié)議。無論是對你還是客戶來說，這樣的協(xié)議都是有害的。當你與客戶處在同一條船上時，就該更好地利用時間，對雙贏進行準確的定義與認同。此時，你才能夠將這樣的關系視為合作關系。

下面幾步可以幫助你更好地實現(xiàn)你的期望：

1.審視你過去三個月的銷售會面，評估你的表現(xiàn)。

2.用想象視覺化的方式去訓練設定與管控期望。

3.重新回想你給客戶帶來的價值。

?第一步：審視你過去三個月的銷售會面，評估你的表現(xiàn)

你是充滿自信地表達自己的需求，以便更加高效地開展業(yè)務，還是陷入到消極的銷售行為當中，跟著客戶的要求轉呢？如果你心態(tài)消極的話，那又是什么觸發(fā)你做出這樣的反應呢？

接下來的場景是不是太熟悉了？你第一次與客戶約好了見面的時間，他同意與你進行45分鐘的會面。而在見面時，你再次確認見面的時間之后，客戶卻說他只有大約15分鐘的時間。

此時，你很容易讓情緒將你占據(jù)，陷入到抵抗或是逃避的模式當中。你會感到非?；艔?，進入到產品推銷的狀態(tài)當中，因為你覺得自己根本沒有時間去提出問題 或是進行咨詢式的銷售對話。

如果這樣的經歷對你來說非同尋常的話，那么你就要想出一個更加高效的方式去進行應對。你需要認識到，如果你只是在全新安排的時間內與客戶進行會面的話，那么這場會面很可能只是一方在說話，將會是非常無聊的，最后的結果也很可能是客戶會說需要對你的提議再做考慮。

此時，你可以通過管控自身情緒去改變自己做出的反應。要充分發(fā)揮同理心，認識到第一次銷售會面對客戶來說也是會感到不那么自在的。他可能也在擔心，你參加會面只是懷著銷售一些他原本不需要的產品的本意。所以，千萬不要對客戶說只有15分鐘會面時間的話語做出過分的反應。你應該及時調整期望，將之變成一場咨詢式的會面。你可以說：“某某先生，我們在這段時間里還是能完成一兩件事的。我不知道我們能否在15分鐘內說完這些事，但我們現(xiàn)在就開始談論這些事。等時間到了，我們再決定是否要舉行第二次會面?；蛘哒f我們現(xiàn)在就重新安排會面的時間呢？因為我覺得你似乎還有其他重要的事情要處理?！?/p>

在這個過程中，一定要充滿自信，展現(xiàn)出自己的同理心。你可以重新為客戶設定一場成功會面的期望，同時說明這樣一個事實，那就是你無法在15分鐘內完成很多工作。我們都知道，幾乎在所有銷售情形里，要是客戶同意開始會面，那么會面一般都會持續(xù)45分鐘或是更長的時間。

優(yōu)秀的客戶是絕對不會因為銷售員重新設定期望而感到遭受冒犯的。在這里，關鍵詞就是“優(yōu)秀”。優(yōu)秀的客戶會尊重你以及你對銷售會議所付出的準備。優(yōu)秀的客戶理解與重視合作關系。因此，他們能 夠像對待合伙伙伴那樣去對待你。認真思考一下在過去幾個月里，你平衡個人心態(tài)方面到底還存在著哪些方面的不足，然后努力尋求一個不同的解決方法。

?第二步：用想象視覺化的方式去訓練設定與管控期望

一旦你決心要對各個方面的期望實行管控的時候，那么這樣的行為就會在你的大腦里形成全新的神經通路，從而改變你之前一直存在的低效反饋方式。回想你最近面對的銷售情形，你在什么時候表現(xiàn)出了消極的一面，沒有將自己的需求陳述出來。最后，這樣的會面產生了什么樣的結果呢？你最后是否陷入了“追逐模式”當中呢？你是否因為在會面時顯得過分匆忙與心急，而讓自己所寫的風險評估計劃變得毫無用處呢？

要始終相信自己的能力，避免成為自身心態(tài)的受害者。那些缺乏自信的銷售員是很容易變成銷售行業(yè)的“受氣包”的。他們經常抱怨自己被人利用，這樣的遭遇讓他們心生不滿，無法從工作中感受到樂趣。此時，他們要運用現(xiàn)實檢查的這種情商技能。難道真的是客戶或是顧客利用了你，還只是因為你沒有將自身的需求向他們提出來呢？

為了更好地訓練自己的信心，你就需要分清楚在不存在威脅的環(huán)境下，你是可以在面對不同的情形時做出不同反應的。比方說，如果你缺乏自信，那么你可能就成為了那些不情愿將冷藏食物退回酒店的人。你不應該忍受這么糟糕的食物，而是應該微笑地對服務員說，將這些食物加熱一下再送過來。有時，自信所帶來的一些小行為能夠幫助你更好地培養(yǎng)這種技能。

?第三步：重新回想你給客戶帶來的價值

一樁成功的商業(yè)交易通常都會給銷售員與客戶雙方帶來實惠。如果你覺得自己被客戶視為單純的賣家，那就要提醒自己你給客戶提供的價值。如果你不相信自己能夠創(chuàng)造出來價值，那客戶為什么要相信你呢？所以，你需要列一個清單，將你所提供的產品與服務能夠幫助客戶的方面都列舉出來。如下面這樣：

?你提供的服務可以增強客戶的工作效率，從而為他們帶來利潤。

?你提供的產品能夠讓人們從瑣碎的事情中擺脫出來，從而將精力集中在更加重要的工作上。

?你能幫助客戶在全球市場上更加具有競爭力。

?你可以幫助客戶在他們的客戶面前變得更好，反過來幫助他們留住了最好的客戶。

?你提供的服務能夠一步到位地幫助客戶的公司提升產能，減少了浪費的時間。

?你們快速的反應時間能夠幫助客戶避免出現(xiàn)交貨延誤的情況。

專業(yè)的銷售員還可以從其他幾個方面幫助他們的客戶。列一個這樣的清單，因為這能時刻提醒你不要在對銷售會議或是商業(yè)交易做出期望時自我欺騙。經常審視這張清單，將有助于建立你的自信與自尊心。你對客戶與顧客來說是一種寶貴的資源，千萬不要對此感到懷疑或是將此遺忘掉。

要提前設定與管控情緒，因為這通常會在銷售的過程中發(fā)揮重要的作用。記住，你只能得到你所期望的結果。你希望在參加銷售會面時被客戶視為平等的同行與專業(yè)人士嗎？還是你參加會面時覺得自 己只是一位卑微的銷售員，只是希望能得到客戶騰出時間與給予關注的待遇呢？你必須要展現(xiàn)出自信，期望自己被視為合作的伙伴，而不是單純的賣家。

廣受歡迎的電視脫口秀節(jié)目主持人菲爾博士曾給出過這條建議：“我們可以教會他人如何對待我們。掌握別人對自己的期望，不要去抱怨。掌握對雙方關系進行重新協(xié)商的能力，得到你所希望的結果?！睆V大的銷售員有必要聽從他的這條建議。