不知道您有沒(méi)有這樣的經(jīng)歷？家里面如果有小孩，讓他們畫(huà)個(gè)圖來(lái)描繪您的樣貌，這個(gè)是我們通常理解的用戶畫(huà)像，以前的人工畫(huà)像只知道外貌，但不知道內(nèi)心在想什么、生活的方式、，購(gòu)物的偏好都不容易從圖片上察覺(jué)出來(lái)?，F(xiàn)在通過(guò)標(biāo)簽的方式，我們可以通過(guò)標(biāo)簽定義的方式，定義一個(gè)人的信息。

客戶畫(huà)像也是一樣，我們可以將客戶信息標(biāo)簽化。就像人一樣，不同的人有不同的標(biāo)簽，而不同行業(yè)的客戶也是一樣，每個(gè)行業(yè)都有屬于自己的客戶畫(huà)像，針對(duì)重點(diǎn)行業(yè)打上標(biāo)簽，通過(guò)形形色色的標(biāo)簽將客戶的信息全貌描繪出來(lái)。抽象這個(gè)邏輯之后，就可以定義這個(gè)企業(yè)客戶的大數(shù)據(jù)應(yīng)用根基。

有了客戶畫(huà)像后，一定程度上代表理解客戶的需求，在溝通交流上就占了優(yōu)勢(shì)。說(shuō)起來(lái)簡(jiǎn)單，但我們可以想像一下，讓我們描述自己其實(shí)是很難的事。從什么角度切入、深度到哪一種等級(jí)、廣度到什么層級(jí)，每個(gè)部分都是需要深思熟慮的?，F(xiàn)在進(jìn)入了所謂DT時(shí)代，很多企業(yè)都設(shè)了客戶畫(huà)像師或是數(shù)據(jù)分析師的崗位，客戶逐漸有意識(shí)地搜集客戶的信息。不過(guò)到目前來(lái)說(shuō)，數(shù)據(jù)的深度跟廣度其實(shí)對(duì)描繪客戶畫(huà)像市場(chǎng)關(guān)鍵，能成功使用客戶畫(huà)像的行業(yè)大部分是以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)的行業(yè)。

客戶畫(huà)像并不是一次到位的過(guò)程，而是不斷通過(guò)訓(xùn)練、學(xué)習(xí)，逐步優(yōu)化的結(jié)果。用比較簡(jiǎn)單的大白話來(lái)說(shuō)，跟我們看圖學(xué)意思的概念是很像的。我們小時(shí)候從生下來(lái)，只要是一個(gè)正常人，從睜開(kāi)眼睛接收外界事物的瞬間，就開(kāi)始了對(duì)外界事物的學(xué)習(xí)。我們可以在一字不識(shí)的情況下，能快速理解紅燈停、綠燈走的原因，這個(gè)原因并不是有老師教你紅燈停，綠燈行，而是因?yàn)槲覀兊难劬纳聛?lái)就不斷經(jīng)過(guò)視覺(jué)上的學(xué)習(xí)，每一秒我們都不斷接收外界傳來(lái)的影像，某個(gè)程度上很像是深度學(xué)習(xí)的過(guò)程。在一定時(shí)間與數(shù)量級(jí)的積累之后，我們能逐步理解這樣的規(guī)則，后來(lái)應(yīng)用在生活上。

再轉(zhuǎn)回來(lái)想想想，如果我們想對(duì)某個(gè)行下的客戶通過(guò)打標(biāo)簽的方式來(lái)為客戶創(chuàng)建客戶畫(huà)像，我們要理解這個(gè)畫(huà)像不可能是全部的，而只是一小部分的數(shù)據(jù)，在給客戶打標(biāo)簽的過(guò)程中，我們可以從心里、醫(yī)療、基因、商品、工業(yè)等不同層面進(jìn)行描繪，描繪的內(nèi)容越來(lái)越多，分析越多，得到的推論更完整，最后達(dá)到我們所謂的「客戶360觀察」。

那么現(xiàn)實(shí)情況是什么呢？現(xiàn)在的數(shù)據(jù)在縱向深度與橫向廣度上還無(wú)法做到完整整合的局面，因此很難精確而完整的描繪一個(gè)群體的畫(huà)像。所以在垂直產(chǎn)業(yè)當(dāng)中，我們只能就當(dāng)前這個(gè)領(lǐng)域通過(guò)打標(biāo)簽的方式，來(lái)進(jìn)行對(duì)這一類客戶的描繪。

如何著手進(jìn)行客戶畫(huà)像

那么客戶畫(huà)像到底如何開(kāi)始，以下是我們給的建議。從實(shí)際的層面上看，現(xiàn)實(shí)的客戶畫(huà)像通過(guò)業(yè)務(wù)場(chǎng)景描繪是比較實(shí)際的方式。但在現(xiàn)實(shí)環(huán)境下，業(yè)務(wù)的復(fù)雜度跟多變形式往往超過(guò)我們建設(shè)標(biāo)簽標(biāo)簽體系的想象，原本以為在這個(gè)情況下就可以畢其功于一役，但實(shí)際上標(biāo)簽建立了一堆，但「理想是美好的，現(xiàn)實(shí)是骨感的」，能用起來(lái)的情況卻不如想象中的美好。

增加標(biāo)簽并不是隨便加一些標(biāo)簽就可以的，除非找到一個(gè)對(duì)行業(yè)內(nèi)業(yè)務(wù)非常熟悉的同事參與其中，我們建立的標(biāo)簽才能慢慢起到效用。當(dāng)我們開(kāi)始構(gòu)建一個(gè)客戶畫(huà)像的分類藍(lán)圖時(shí)，遇到的下一個(gè)問(wèn)題時(shí)，多少標(biāo)簽分類比較合適？10 個(gè)？100 個(gè)？1000 個(gè)？甚至更多？標(biāo)簽分類少了，描繪的不夠精確，標(biāo)簽分類多了，細(xì)膩度夠了，但標(biāo)簽變得不好管理。如何拿捏，其實(shí)是很糾結(jié)的事。通過(guò)廣告公司、營(yíng)銷咨詢公司提供的一些標(biāo)簽，如果不能與業(yè)務(wù)流程契合，其實(shí)發(fā)揮不了商業(yè)價(jià)值。

沒(méi)有一個(gè)標(biāo)簽分類規(guī)則是最好的，只能說(shuō)在這個(gè)過(guò)程中，能方便運(yùn)用、合適的就好。沒(méi)必要比較標(biāo)簽?zāi)愣辔疑?，是不是我管理的?biāo)簽廣度、細(xì)膩度不足？因?yàn)槠髽I(yè)管理維度不同，使用的標(biāo)簽也會(huì)不一樣；即便是同一個(gè)行業(yè)，但公司性質(zhì)也未必一樣，在這個(gè)角度上管理的細(xì)膩度自然也會(huì)不同。以酒類行業(yè)標(biāo)簽來(lái)說(shuō)，廣告公司提供的標(biāo)簽跟客戶本身自己希望展現(xiàn)的標(biāo)簽，往往就出現(xiàn)不同量級(jí)的差異。

當(dāng)我們構(gòu)建垂直行業(yè)內(nèi)的業(yè)務(wù)場(chǎng)景時(shí)，無(wú)論是內(nèi)部需求或外部需求，建議通過(guò)場(chǎng)景來(lái)完善標(biāo)簽的構(gòu)建，當(dāng)然也有一些屬性轉(zhuǎn)化過(guò)來(lái)的標(biāo)簽，例如客戶的性別、血型等這一類的基本屬性，就不一定需要構(gòu)建場(chǎng)景，頂多就是輔助場(chǎng)景構(gòu)建的過(guò)程而已。這個(gè)流程可千萬(wàn)不能少。

傳統(tǒng)企業(yè)在挖掘客戶數(shù)據(jù)價(jià)值變現(xiàn)的過(guò)程中，往往會(huì)出現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題：標(biāo)簽建立了，但沒(méi)有運(yùn)營(yíng)。到最后出現(xiàn)問(wèn)題：標(biāo)簽分類架構(gòu)與業(yè)務(wù)場(chǎng)景產(chǎn)生差異，導(dǎo)致標(biāo)簽帶來(lái)的商業(yè)價(jià)值不高。因此標(biāo)簽運(yùn)營(yíng)是一個(gè)恒久的主題，至少在當(dāng)前標(biāo)簽的運(yùn)營(yíng)通過(guò)一次次的迭代，會(huì)逐步精細(xì)化，效果也會(huì)逐步展現(xiàn)。

建立標(biāo)簽后，接著就是建模，標(biāo)簽建模是很專業(yè)的事情，因此如果沒(méi)有對(duì)行業(yè)內(nèi)的業(yè)務(wù)很熟悉的人，做出來(lái)的標(biāo)簽是沒(méi)有太大價(jià)值的。過(guò)去傳統(tǒng)企業(yè)對(duì)標(biāo)簽的管理停留在報(bào)表分類，但沒(méi)有數(shù)據(jù)科學(xué)家或業(yè)務(wù)分析專家的輔助，也缺少對(duì)標(biāo)簽運(yùn)營(yíng)的能力。如今許多企業(yè)對(duì)搜集數(shù)據(jù)逐步有了初步的認(rèn)識(shí)，數(shù)據(jù)量可能就從 G到 T 甚至到 P 等級(jí)，標(biāo)簽運(yùn)營(yíng)的重要性更高，其難度跟建立一個(gè)技術(shù)部門相差無(wú)幾。

行業(yè)標(biāo)簽的崛起，可以讓我們對(duì)會(huì)員畫(huà)像有更進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)，ConvertLab 通過(guò)專業(yè)售前、售后、產(chǎn)品經(jīng)理結(jié)合的團(tuán)隊(duì)，提供給每個(gè)企業(yè)客戶完善的標(biāo)簽建制、管理、運(yùn)營(yíng)能力，在進(jìn)行關(guān)聯(lián)交叉分析以及推薦上，提供了直指核心的能力。之后在進(jìn)行推薦制度上，ConvertLab 也跟隨著業(yè)界進(jìn)度不斷演化新的推薦技術(shù)模型，讓推薦達(dá)到跨越式的升級(jí)。

當(dāng)我們完成客戶畫(huà)像之后，下個(gè)階段就是人工智能以及深度學(xué)習(xí)登場(chǎng)的時(shí)候了。也因?yàn)橥ㄟ^(guò)大數(shù)據(jù)，我們會(huì)了解到，客戶畫(huà)像帶來(lái)的效益將會(huì)是如此巨大而重要。