很多賣家致力于開發(fā)新客戶的同時(shí)忽略了對(duì)老客戶的關(guān)懷，導(dǎo)致客戶流失率居高不下。今天，小編就和大家分享一個(gè)小案例，看看一位零售商是如何借助數(shù)據(jù)觀從歷史日常交易記錄中快速識(shí)別高價(jià)值的流失客戶，并找到其流失原因的。

識(shí)別高價(jià)值客戶

首先要識(shí)別出隱藏在普通客戶中的高價(jià)值客戶，他們將是需要集中精力重點(diǎn)關(guān)注的群體。這里通過每個(gè)客戶的“消費(fèi)額”與“消費(fèi)次數(shù)”進(jìn)行篩選，如下圖，這份零售記錄中的總客戶數(shù)795人，總交易記錄數(shù)8567次，為了方便查看，通過“過濾”功能將消費(fèi)記錄超過30次的客戶篩選出來，共7名，并按消費(fèi)額進(jìn)行排名。右側(cè)的條形圖中，縱軸是客戶名字、紫色的條是消費(fèi)記錄數(shù)、藍(lán)色的條是消費(fèi)總額。

追蹤高價(jià)值客戶的近期動(dòng)態(tài)

之前，通過對(duì)歷史日常交易記錄的分析，確定了高價(jià)值客戶，接著，需要看下這些客戶近期是否有流失現(xiàn)象，通過最近一個(gè)月的消費(fèi)頻次可以考察這一點(diǎn)。如下圖中對(duì)一個(gè)月內(nèi)有消費(fèi)行為的97名客戶進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)，其中我們之前確定的高價(jià)值客戶中只有3位在近期有過消費(fèi)，且均沒有出現(xiàn)在前十名內(nèi)：

分析高價(jià)值客戶流失原因

接下來，就需要尋找這些高價(jià)值客戶近期沒有較大消費(fèi)記錄的原因。先來分析一下是否是這些客戶本身的消費(fèi)能力下降了，這一點(diǎn)可以從客戶的消費(fèi)持久力和消費(fèi)潛力中看出。

通過折線圖比較他們的消費(fèi)持久力，了解到這7名客戶只有Patrick Jones和Aleksandra Gannaway兩名客戶的消費(fèi)力下降了，通過氣泡圖比較其消費(fèi)潛力，發(fā)現(xiàn)這兩位客戶的消費(fèi)潛力并不低，那么就需要進(jìn)一步探查下這兩個(gè)客戶的流失原因：

通過上面這個(gè)雷達(dá)圖，發(fā)現(xiàn)過去幾年這兩人在享受91%～92%的折扣力度時(shí)消費(fèi)較多，而到了2015年享有較低的折扣力度降低，隨之消費(fèi)額也降低了。由此可以推斷出折扣力度對(duì)其消費(fèi)影響較大。

同樣，我們也可以用這樣的方法逐一對(duì)其他高價(jià)值但有流失跡象的客戶的流失原因進(jìn)行探查。

到這里，我們通過六張圖就完成了這一分析過程：識(shí)別高價(jià)值客戶→識(shí)別有流失跡象的高價(jià)值客戶→分析其消費(fèi)能力，鎖定挽留目標(biāo)→具體分析目標(biāo)客戶的流失原因，為大家快速采取挽留措施提供了有力的數(shù)據(jù)支持。