在新一輪工業(yè)革命的浪潮中，生成式 AI 正在成為企業(yè)變革的新引擎。它不僅能夠幫助企業(yè)提高效率、降低成本，還能推動(dòng)創(chuàng)新和增長(zhǎng)。那么，企業(yè)高管、企業(yè)主和創(chuàng)業(yè)者如何利用生成式 AI 來推動(dòng)企業(yè)的變革呢？
一、人才與技能：構(gòu)建未來的工作新格局
生成式 AI 正在改變我們的工作方式和所需的技能。它能夠自動(dòng)處理各種重復(fù)性任務(wù)，從市場(chǎng)研究、內(nèi)容創(chuàng)建到數(shù)據(jù)分析，實(shí)際應(yīng)用比比皆是。例如，客服人員可以運(yùn)用生成式 AI 來處理日常問題，從而騰出時(shí)間來開展銷售支持工作；編碼人員可以從繁重的日常編程任務(wù)中解放出來，專注于提高代碼質(zhì)量和安全性。
實(shí)用建議：
提升人力資源的戰(zhàn)略地位：將人力資源置于組織發(fā)展的核心位置，制定正式、透明、以人為中心的變革管理計(jì)劃，確定生成式 AI 測(cè)試和采用的進(jìn)展情況，并在整個(gè)企業(yè)范圍內(nèi)提供有關(guān)用例、成功、失敗及經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的持續(xù)反饋。
明確生成式 AI ? ? ?的應(yīng)用及所期望的收益：為員工建立基于績(jī)效的薪酬和獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，為生成式 AI 的采用做好充分準(zhǔn)備，采用迭代式方法推出生成式 AI，鼓勵(lì)主動(dòng)承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)和快速失敗。
重新思考運(yùn)營(yíng)模式以釋放創(chuàng)造力：讓生成式 AI ? ? ?技能提升成為每個(gè)人實(shí)現(xiàn)個(gè)人發(fā)展和晉升的機(jī)會(huì)，營(yíng)造好奇心文化以加速創(chuàng)造力，建立員工公平感，使用生成式 AI 創(chuàng)建目前尚不存在的明確反饋循環(huán)，并分發(fā)之前存放在文件夾中的知識(shí)和洞察。
二、客戶服務(wù)：從成本中心到價(jià)值引擎
客戶服務(wù)是展示生成式 AI 成功的最佳領(lǐng)域。利用 AI 工具、人工客服和客戶之間的互動(dòng)，企業(yè)能夠以獨(dú)有方式創(chuàng)造價(jià)值，同時(shí)利用全新的互動(dòng)方式提高運(yùn)營(yíng)效率。例如，生成式 AI 可以幫助客服人員快速回答客戶的問題，提供個(gè)性化的建議和解決方案，從而提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。
實(shí)用建議：
為客服提供生成式 ? ? ?AI 工具：優(yōu)先考慮可改善客服體驗(yàn)的應(yīng)用場(chǎng)景，讓生成式 AI 管理標(biāo)準(zhǔn)客戶交互，并將更復(fù)雜和敏感的問詢轉(zhuǎn)給人工客服，投資精心發(fā)展和培養(yǎng)經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)的人才。
運(yùn)用生成式 AI ? ? ?以超乎以往的方式來深入理解您的客戶：投資于客戶與生成式 AI 之間的直接互動(dòng)，但不要盲目行事，首先確定哪些挑戰(zhàn)最有可能給您的組織帶來最大的風(fēng)險(xiǎn)，以及可以設(shè)計(jì)哪些生成式 AI 應(yīng)用場(chǎng)景來降低這些風(fēng)險(xiǎn)。
利用客戶服務(wù)中的成功經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)：將客戶服務(wù)從問題解決者轉(zhuǎn)變?yōu)閯?chuàng)新中心，促進(jìn)開展基于結(jié)果的生成式 AI 實(shí)驗(yàn)，并進(jìn)行衡量、優(yōu)化和擴(kuò)展。
三、客戶和員工體驗(yàn)：體驗(yàn)為王
生成式 AI 打造的高度個(gè)性化體驗(yàn)有望徹底變革企業(yè)與客戶及員工之間的交互方式。例如，金融服務(wù)公司可以使用生成式 AI 來快速分析其客戶數(shù)據(jù)，以及來自社交來源和合作伙伴組織的數(shù)據(jù)，以確定哪些客戶最有可能采取各種行動(dòng)，從而幫助企業(yè)吸引特定客戶。
實(shí)用建議：
找到并消除摩擦：通過分析大量用戶數(shù)據(jù)，生成式 AI 可以識(shí)別常見的痛點(diǎn)，并設(shè)計(jì)直觀、極具吸引力且獨(dú)特的體驗(yàn)，將此作為您的終極目標(biāo)，以實(shí)現(xiàn)非凡成效。
創(chuàng)建可增強(qiáng)客戶信心的倫理旅程：以同理心引領(lǐng)建立信任，同時(shí)加速創(chuàng)新體驗(yàn)，將倫理放在首位，并邀請(qǐng)客戶提供反饋，這有助于組織與客戶進(jìn)行互動(dòng)，識(shí)別痛點(diǎn)，并隨著需求的變化而調(diào)整方向。
滿足并超越員工需求：使用生成式 ? ? ?AI 讓您的員工采用面向未來的運(yùn)營(yíng)模式，只要將員工敬業(yè)度放在首位，建立有效的人機(jī)偕行關(guān)系就可以比任何單獨(dú)一方創(chuàng)造更多的價(jià)值。
四、數(shù)據(jù)與技術(shù)：發(fā)展建立在技術(shù)的基礎(chǔ)之上
生成式 AI 的成功應(yīng)用離不開強(qiáng)大的數(shù)據(jù)和技術(shù)支持。企業(yè)需要建立現(xiàn)代 IT 架構(gòu)以及可信 AI 原則，確保數(shù)據(jù)的完整性和治理。同時(shí)，開放標(biāo)準(zhǔn)和互操作性對(duì)于組織在內(nèi)部以及與合作伙伴之間加速協(xié)作與創(chuàng)新至關(guān)重要。
實(shí)用建議：
抓住顛覆性重塑的機(jī)遇：收集您在上次考慮成為平臺(tái)企業(yè)時(shí)無法獲得的所有平臺(tái)拼圖，像初創(chuàng)公司一樣行動(dòng)，避免僅關(guān)注小幅增長(zhǎng)的漸進(jìn)主義，設(shè)計(jì)一個(gè)生成式 AI 平臺(tái)業(yè)務(wù)，使其在未來三年內(nèi)成為您最大、增長(zhǎng)最快、利潤(rùn)最高的業(yè)務(wù)部門。
開展生成式 AI ? ? ?數(shù)據(jù)探索：在數(shù)據(jù)湖、數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、內(nèi)容管理系統(tǒng)甚至筆記本電腦硬盤中查找您的平臺(tái)所需的數(shù)據(jù)，定義所需的數(shù)據(jù)集，從客戶體驗(yàn)出發(fā)，逆向思考：生成式 AI 平臺(tái)需要提供什么來吸引客戶和生態(tài)系統(tǒng)參與者？這些生成式 AI 價(jià)值主張將依賴于哪些數(shù)據(jù)？
將治理置于生成式 ? ? ?AI 生命周期的核心：使治理成為高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)層團(tuán)隊(duì)議程的一部分，平衡生成式 AI 的強(qiáng)大功能與可信執(zhí)行所需的指導(dǎo)準(zhǔn)則，組建一支精通治理的執(zhí)行團(tuán)隊(duì)，針對(duì)團(tuán)隊(duì)和董事會(huì)開展培訓(xùn)和教育。
五、運(yùn)營(yíng)：AI 賦能的運(yùn)營(yíng)模式
生成式 AI 將推動(dòng)企業(yè)以前所未有的方式發(fā)展。從后勤辦公室到面向客戶的功能，業(yè)務(wù)的每個(gè)方面都必須從新的視角來進(jìn)行審視。可預(yù)測(cè)性、個(gè)性化和保護(hù)已經(jīng)具有全新的意義，企業(yè)高管需要提升能力水平以跟上競(jìng)爭(zhēng)的步伐。
實(shí)用建議：
供應(yīng)鏈：利用生成式 ? ? ?AI 提高供應(yīng)鏈的自動(dòng)化和簡(jiǎn)化程度，通過實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)推動(dòng)提高模擬效率和預(yù)測(cè)分析的準(zhǔn)確性，從而更輕松地制定未來規(guī)劃。
市場(chǎng)營(yíng)銷：生成式 AI 支持更加快速地利用更加個(gè)性化的消息來創(chuàng)建內(nèi)容，并讓營(yíng)銷高管能夠更有效地控制分析，從而更輕松、快速地從客戶數(shù)據(jù)中大規(guī)模提取具體洞察。
網(wǎng)絡(luò)安全：生成式 AI 可以加強(qiáng)企業(yè)的防御能力，通過分析海量數(shù)據(jù)并識(shí)別模式和異常，及時(shí)發(fā)現(xiàn)新出現(xiàn)的威脅，從而提高網(wǎng)絡(luò)安全水平。
可持續(xù)發(fā)展：生成式 AI 可以優(yōu)化運(yùn)營(yíng)，同時(shí)兼顧可持續(xù)發(fā)展和盈利能力，幫助領(lǐng)導(dǎo)者避免次優(yōu)權(quán)衡，推動(dòng)企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)。
您的企業(yè)如何利用生成式 AI？
現(xiàn)在，我們來互動(dòng)一下。您的企業(yè)是如何利用生成式 AI 來推動(dòng)變革的呢？您在應(yīng)用生成式 AI 的過程中遇到了哪些挑戰(zhàn)和機(jī)遇？歡迎在評(píng)論區(qū)分享您的經(jīng)驗(yàn)和見解，讓我們一起探討如何更好地利用生成式 AI 為企業(yè)創(chuàng)造更大的價(jià)值！
結(jié)語(yǔ)：攜手共創(chuàng)未來
生成式 AI 為企業(yè)帶來了前所未有的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。作為企業(yè)高管、企業(yè)主和創(chuàng)業(yè)者，我們需要緊跟時(shí)代潮流，積極擁抱生成式 AI，為企業(yè)創(chuàng)造更大的價(jià)值。讓我們攜手共創(chuàng)未來，共同書寫企業(yè)發(fā)展的新篇章！
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本文摘自《IBM生成式AI行動(dòng)指南》，版權(quán)歸原作者。
