O2O的爆發(fā)很大程度跟移動互聯(lián)網(wǎng)崛起有關，因為手機有隨身性和地理位置等特性，用戶可以很方便的通過手機等移動設備查詢周邊商家服務，從而產(chǎn)生更多的即時消費行動。

O2O公司內(nèi)部現(xiàn)狀

現(xiàn)在O2O行業(yè)公司為了提升線下服務體驗給客戶一個滿意的服務，有的公司是請專業(yè)的培訓師進行崗前培訓，像保潔這個行業(yè)已經(jīng)形成了相對完整的服務體系規(guī)范，好的家政公司都會有專業(yè)培訓，包含基本技能、客戶溝通、禮儀、注意事項等；悅花越有將實體體驗店的服務體系列入員工日?？己藰藴?，用家人文化傳播公司的服務精神，力求讓悅花越有的每位會員都能里回到兵至如歸的購物體驗。

悅花越有制訂了完備的產(chǎn)品、運營人員執(zhí)行標準手冊。為什么要制定產(chǎn)品、運營人員制定服務標準手冊？其一是由于服務從業(yè)人員自身沒有很強的服務意識，沒有積累、總結(jié)出一套相對系統(tǒng)的服務標準；其二公司創(chuàng)始團隊對于傳統(tǒng)行業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)模式相結(jié)合還處于探索階段；產(chǎn)品開發(fā)流程延續(xù)以往的模式，沒有對業(yè)務人員的職責進行重新定位和分配；業(yè)務考核和權(quán)利下放上不能激發(fā)員工的積極參與性；其三職能人員沒有對公司業(yè)務重新認識進而對自己職責進行重新定位，積極爭取和承擔相應職責。悅花越有正是考慮到了以上的因素，所以在不斷加強崗位定期培訓，完善悅花越有實體店的產(chǎn)品、運營人員的執(zhí)行標準手冊。

線下服務過程中的體驗問題理應由交互設計人員來解決更合適，因為他們具備更強的同理心和移情能力，能夠以客戶為中心設身處地細心體會每個細節(jié)，找到服務過程中需要提升的細節(jié)問題，給出更人性、滿意的體驗方案。交互設計師在O2O行業(yè)應該是用戶體驗師或者說服務設計師，從線上的交互設計到線下的服務系統(tǒng)把控每一個環(huán)節(jié)的體驗。悅花越有的交互設計設定，從一開始就考慮到用戶到店購物的每個細節(jié)，通過悅花越有app回訪顧客的購物體驗來完善悅花越有大數(shù)據(jù)，并及時優(yōu)化。悅花越有將不斷利用大數(shù)據(jù)的力量，為顧客提供更好的交互。

什么是好的服務體驗？?

那如何做好線下的服務體驗？首先面臨的一個問題是什么是好的服務體驗？說起好的服務大家都會不由自主的想起海底撈，吧啦吧啦說出一堆你感覺它好的服務：排隊時提供的水果、小零食、甚至還有美甲、手機貼膜服務；進餐時服務員會為戴眼鏡的客人遞上擦鏡布，服務員看到你手機放在臺上會遞給你一個塑料袋裝手機以防吃火鍋的過程弄臟你的手機…….

?什么是好的服務體驗？每個人都會有自己的說法，也沒有一個標準的答案，但是好的服務一定是讓你滿意的。滿意與不滿意是一種感受，這種感受是基于以往服務認知的預期對比。當感受超過預期，大家會認為很滿意、服務特別好；當感受沒有到達預期時，大家會認為不滿意，甚至很失望，有種坑爹的感覺；當感受與預期差不多時，大家會認為還行。這種感受都是比較主觀，并且每個客戶的預期是不一樣的，要做到大部分滿意需要量化客戶群體的整體服務預期，這就需要調(diào)研人員參與獲取數(shù)據(jù)，一起建立數(shù)據(jù)模型。現(xiàn)階段大部分O2O公司還處于開拓占領市場階段，像悅花越有這樣的創(chuàng)新性O2O企業(yè)，正在努力結(jié)合大數(shù)據(jù)的優(yōu)勢，為會員提供更好的線下購物體驗，雖然還處于實踐階段，但隨著數(shù)據(jù)的不斷積累，我們有理由相信，像悅花越有這個O2O企業(yè)所開設的實體店，將從新定義線下購物。

服務體驗有五個基本的要素：可靠性、響應性、友好性、移情性、有形性；客戶一般會從這五個方面將預期的服務和接受的服務進行比較，形成自己對服務體驗好壞的評價。所以我們可以從這五個要素上提升服務體驗。

服務體驗五要素

可靠性

客戶接受一項服務的時候，不希望服務過程中出差錯，他們希望獲得的是一項安全可靠的服務。服務過程中應該避免出差錯，出錯后要及時解決；盡力給客戶營造出可靠值得信賴的感覺。悅花越有要求自營店的服務人員，不但要對線上平臺操作熟練，而且還要對店內(nèi)所售賣的產(chǎn)品屬性有一定的了解，悅花越有的服務人員不僅可以有針對性的向顧客推薦所需商品，還能熟練的指導會員在線上完成交易，可靠性主要體現(xiàn)在服務提供者的專業(yè)性（技能嫻熟），要求服務人員熟練掌握服務技能完成整個服務過程，遇到突發(fā)事件能夠很專業(yè)的處理。?

響應性

客戶提出服務要求后，總是希望服務提供者或者公司能快速響應，不要讓他等太久；即使等待也要給出一個合理的理由，并且提供一些降低客戶等待焦慮的措施，例如及時反饋每一個環(huán)節(jié)的進度，提供一些可供大家消磨時間的東西。研究表明，在服務傳遞過程中，客戶等候服務時間長短關系到客戶的感覺、印象、服務形象以及滿意度的重要因素。所以，盡量縮短客戶等候時間，提高服務傳遞效率將大大提高服務體驗。悅花越有實體店將線上線下的優(yōu)勢深度融合，雖然超市是無現(xiàn)金結(jié)算超市，但還是配備了充足的服務人員，這樣顧客在遇到需要咨詢的時候就可以快速的得到解答，特別是指導會員如何使用悅花越有線上支付，大大節(jié)省了等待結(jié)算的時間，提升了顧客的購物體驗。

友好性

每個人都希望得到別人的尊重和重視；一個熱情的歡迎光臨、一個微笑都會使服務受眾者倍感溫馨，感覺自己得到了重視。當客戶跟一位友好和善的服務人員打交道的時候，他會感覺自己是被重視的，從而感覺對方的服務是滿意的。友好性主要體現(xiàn)在與客戶的情感互動上，不是冷冰冰的一問一答，而是時刻關注客戶的情感變化給客戶真誠的反饋產(chǎn)生情感交流。來到悅花越有的實體店，顧客都能體會到熱情專業(yè)的服務

移情性

移情是每個服務提供者應該具備的特質(zhì)，設身處地的為客戶去著想，想客戶之所想；厭惡客戶之所厭惡的，為客戶減少麻煩。移情性體現(xiàn)的是以客戶為中心，關注客戶的感受；那些是客戶所期望的，那些是客戶不喜歡的事，給客戶更多所期望的東西，減少客戶不喜歡的事的發(fā)生。之前有朋友在朋友圈曬上門按摩的照片，夸獎他們的服務很好。悅花越有的實體店為顧客提供了休息區(qū)，并未顧客提供免費的飲用純凈水，從細節(jié)上打動顧客，讓顧客體驗到購物便利的同時，還能讓顧客得到更好的服務享受。

有形性

有形指服務的環(huán)境設施、設備、人員等的外觀要美觀，符合客戶審美期望；客戶在接受每一項服務的時候?qū)τ诜杖藛T的形象、輔助設施的外形有自己的審美期望。12年炒很火的肯德基帥哥外賣事件，客戶備注要求“小受送餐，越萌越好，最好天然呆屬性”，結(jié)果真的派了一位帥哥來送貨，當時客戶就興奮的發(fā)微博，短短幾小時就引來幾萬的轉(zhuǎn)發(fā)，大家紛紛開始下單希望自己碰見那位帥哥，幾天后還真有人碰見了那位帥立馬發(fā)微博曬出與帥哥的合影。不管這是起營銷策劃事件還是真實的事件，從短短幾小時的轉(zhuǎn)發(fā)再到大家紛紛下單購買曬帥哥合影可以了看出顧客在審美方面也是有自己的要求。有形性主要體現(xiàn)在服務人員整體形象，如外表帥氣、漂亮，衣著整潔、干凈，行為舉止優(yōu)雅等；還有輔助設備干凈，如網(wǎng)上點的咖啡送過咖啡杯是干凈的。悅花越有實體的服務人員就是統(tǒng)一著裝，要求大家外觀形象整潔大方。讓顧客從從外表上就能體會到悅花越有服務的專業(yè)性。

這五個要素簡單總結(jié)一下就是專業(yè)服務、快速響應、情感互動、為客戶著想、外觀優(yōu)美。悅花越有將從這五個要素出發(fā)去改善線下服務體驗，不斷細化每一個細節(jié)就會給客戶營造一個不錯的服務體驗。