很多時(shí)候，課程顧問在和客戶溝通的時(shí)候因?yàn)闆]有做好細(xì)節(jié)工作，導(dǎo)致丟單的情況比比皆是。相信各位管理人員都會(huì)去提醒顧問注意細(xì)節(jié)，可是并不是所有的顧問都有這樣的悟性去研究到底應(yīng)該注意什么細(xì)節(jié)，就算知道了應(yīng)該注意的細(xì)節(jié)也不知道怎么做才能讓客戶信任自己。

關(guān)于稱謂

今天我們來說一說教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)招生必須掌握的五大細(xì)節(jié)，方便各位管理人員提升自己顧問的業(yè)務(wù)能力，讓更多家長(zhǎng)報(bào)名。

在談話的過程中多用敬稱“您”，少說“你”。很多顧問會(huì)有這樣的想法：稱客戶為“您”感覺怪怪的，會(huì)不會(huì)把客戶叫老了等。都去商店買過東西吧，一個(gè)營(yíng)業(yè)員過來問：你需要什么；另一個(gè)營(yíng)業(yè)員問：您需要什么，你會(huì)對(duì)哪個(gè)更有好感。用敬稱可以讓客戶感覺到尊重，愿意繼續(xù)和你溝通。

多說“我們”“咱們”，少說“我”從心理學(xué)上講。顧問在說我們時(shí)會(huì)給客戶一種感覺：這個(gè)人是和“我”站在一起的，是站在“我”的角度想問題，雖然我們，咱們只比“我”這個(gè)字多一個(gè)字，但是卻讓人感到一分親近，拉近和家長(zhǎng)關(guān)系。

談話風(fēng)格

隨著客戶的不同而改變不同的談話風(fēng)格。這點(diǎn)，很多人顧問都知道，但是真遇到不同的客戶了，就不知道怎么做了。最難教的是靈活多變，也是很多管理者認(rèn)為的，只可意會(huì)，無法言傳的一點(diǎn)。那顧問需要先注意一點(diǎn)，先了解客戶，不要客戶一上來就喋喋不休。

會(huì)忽悠客戶在某些時(shí)候是有優(yōu)勢(shì)，但是如果一個(gè)只會(huì)忽悠客戶的顧問很難保持好的銷售業(yè)績(jī)，現(xiàn)今階段，很多客戶見識(shí)過各種各樣的忽悠，那么這個(gè)顧問在喋喋不休的時(shí)候，客戶已經(jīng)開始對(duì)這個(gè)顧問反感。

那些善問會(huì)聽用問題來引導(dǎo)客戶，并隨著客戶的不同，調(diào)整自己說話的速度與風(fēng)格的銷售員終究會(huì)成為卓越的銷售員。客戶是慢條斯理的，顧問需要更有條理，把客戶問題和解決辦法一條條列出來說給客戶聽；客戶是十分急躁的，就先解決客戶最關(guān)心的問題，再告訴客戶，這個(gè)問題可以解決，應(yīng)該怎么解決，如果要解決，需要提供什么信息或是需要先解決什么問題等。

不忽視顧客的問題

對(duì)客戶的異議，千萬不要說“我根本沒聽過”，“這是第一次出現(xiàn)此類問題”，這種處理方式會(huì)讓客戶反感。千萬不要覺得這樣說沒什么，給大家講個(gè)事實(shí)，我朋友在經(jīng)過多家對(duì)比后，決定給孩子報(bào)名一家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，想做最后確認(rèn)，于是問這家機(jī)構(gòu)的課程顧問“上次試聽的時(shí)候，你們老師遲到了，以后會(huì)不會(huì)經(jīng)常發(fā)生這樣的情況？”

這個(gè)客服人員立刻說道“這個(gè)老師是第一次遲到，剛好就被您趕上了”，刷新了我朋友的三觀，這個(gè)回答似乎在說是我朋友的問題，之后我朋友隨便說了2句就掛了電話，徹底將這家機(jī)構(gòu)排除掉了。究其原因，這個(gè)顧問一開始的態(tài)度就是認(rèn)為我朋友是去找她麻煩的，她本能的反抗這種麻煩，保護(hù)自己公司而說出了這樣的話。

所以當(dāng)客戶提出問題的時(shí)候，不要認(rèn)為客戶是來找自己麻煩的，家長(zhǎng)真正關(guān)心的是，這些問題會(huì)不會(huì)影響孩子的學(xué)習(xí)，說明家長(zhǎng)已經(jīng)決定要到你的學(xué)校學(xué)習(xí)，只是想做最后確認(rèn)。這時(shí)候要和家長(zhǎng)說明2點(diǎn)，第一點(diǎn)是告訴家長(zhǎng)問題并不嚴(yán)重，對(duì)孩子的學(xué)習(xí)沒有影響，第二點(diǎn)是告訴家長(zhǎng)這個(gè)事情我們已經(jīng)解決好了，我們用xx的方法解決的，從上次到現(xiàn)在已經(jīng)半年了，再?zèng)]有出現(xiàn)過這樣的情況。

重視不滿意客戶

花更大力氣在那些不夠滿意的客戶身上，如果已報(bào)名客戶向你抱怨對(duì)你公司的不滿，你應(yīng)該對(duì)客戶說：謝謝您的反饋，并盡力幫客戶處理好他的問題。

一些研究結(jié)果顯示，在對(duì)你的公司不滿的客戶當(dāng)中，只有10%的人什么也不說，但將來仍然回來同你做生意！相反，90%的客戶則投訴他們不滿意，并最終得到了補(bǔ)償和滿意的服務(wù)，他們將仍是你的客戶。

顧客提出他們的要求的時(shí)候，也是處理公司和顧客關(guān)系的重要時(shí)刻。若處理得好，則更容易讓顧客信任公司，所以，一定要讓顧客在出現(xiàn)問題時(shí)能夠很容易地聯(lián)系到你，他們找你的次數(shù)越多，你就有更多的機(jī)會(huì)留住他們，讓他們成為你的老客戶，推薦新客戶。

根據(jù)問題協(xié)助解決

跟進(jìn)問題并協(xié)助解決，這點(diǎn)也是針對(duì)已報(bào)名的客戶，已經(jīng)報(bào)名的客戶，需要主動(dòng)關(guān)心孩子學(xué)習(xí)情況，積極和家長(zhǎng)溝通反饋，如果自己沒有發(fā)現(xiàn)問題，而客戶提出了他的問題，就應(yīng)該親力親為跟進(jìn)解決。

若你不得不把顧客打發(fā)到另一部門，一定要打電話給負(fù)責(zé)此事的同事，說明客戶情況，同時(shí)打給顧客確認(rèn)問題是否得到解決，是否得到了滿意答復(fù)，并問他還需要什么幫助，如真的還需要，那就盡量做到他滿意為止。

在這些細(xì)節(jié)問題的處理上，如果沒有幫客戶解決好問題，客戶感受差了，自然會(huì)給自己的公司打差評(píng)，讓客戶續(xù)報(bào)名就會(huì)十分困難，更別說讓客戶推薦朋友了。相反的如果處理好了，這個(gè)客戶會(huì)將自己的親戚朋友都推薦給公司，獲得這種免費(fèi)又靠譜的渠道。

總結(jié)下來，需要提醒課程顧問的5個(gè)細(xì)節(jié)問題：

1.注意稱謂；

2.靈活改變談話風(fēng)格；

3.不要忽視客戶提出的問題；

4.對(duì)不滿意的客戶更要妥善對(duì)待；

5.跟進(jìn)問題并協(xié)助解決。