產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)要從用戶使用的場(chǎng)景的出發(fā)，這一點(diǎn)產(chǎn)品經(jīng)理一定都不陌生。

一款借貸產(chǎn)品，在還款日期前一天，發(fā)消息提示借款人第二天將要扣款；還款當(dāng)日銀行扣款失敗，后臺(tái)記錄額度不足，發(fā)消息提示借款人扣款失?。贿€款日之后三天內(nèi)，不計(jì)罰息，只支持自動(dòng)扣款，還款逾期消息提示定時(shí)一天發(fā)送三次。

看起來(lái)這樣的流程，粗略看起啦來(lái)似乎沒(méi)什么問(wèn)題。作為一個(gè)被網(wǎng)易小貸的如上所述的還款流程折磨的焦慮了一天的產(chǎn)品菜鳥，切實(shí)體會(huì)到了對(duì)場(chǎng)景考慮不周時(shí)，用戶體驗(yàn)會(huì)有多糟糕。。。：

場(chǎng)景1：當(dāng)一個(gè)想要按時(shí)還款的用戶，已經(jīng)提前在扣款的銀行卡中準(zhǔn)備了足夠的錢時(shí)，銀行扣款時(shí)因?yàn)閄X額度不足，所以收到扣款失敗的消息提示；

場(chǎng)景2：當(dāng)一個(gè)想要還款的用戶，因?yàn)橐劭畹你y行卡余額不足，收到扣款失敗的消息提示；

場(chǎng)景3：前一日扣款失敗的用戶，在今天固定扣款時(shí)間之前，按照客服提示已經(jīng)余額充足或者額度重設(shè)；從明天開(kāi)始就是假日了，客服假日期間不上班。

場(chǎng)景4：技術(shù)故障導(dǎo)致系統(tǒng)當(dāng)日扣款延遲；逾期還款消息提示依然按固定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)發(fā)送。

場(chǎng)景1&2中，想要按時(shí)還款的用戶，在收到扣款失敗的消息時(shí)，心情會(huì)怎么樣？很焦慮，因?yàn)樗窍脒€款的，特別是第1個(gè)場(chǎng)景里的用戶，十分焦慮吧。 如果能在還款逾期提示消息中，告知其扣款失敗的具體原因，對(duì)用戶會(huì)很有幫助，會(huì)讓其很清楚是哪里出了問(wèn)題，而不用很焦慮向客服咨詢。（考慮到這種情況下，客服也多數(shù)再會(huì)找到技術(shù)人員求解，效率極低。。。）

另外，現(xiàn)在銀行卡有各種額度設(shè)置,如第三方支付額度，網(wǎng)上支付額度，ATM 消費(fèi)額度，轉(zhuǎn)賬額度。如果只是單純的告知額度不足，等于沒(méi)說(shuō)，用戶跟銀行溝通時(shí)起不了什么作用。我就被網(wǎng)易小貸的電話客服不能明確告知是什么額度不足，并且恐嚇說(shuō)這是公司內(nèi)部機(jī)密，給活活氣到了。

即使是余額不足這樣的信息，對(duì)第2個(gè)場(chǎng)景里的用戶也有價(jià)值啊，看一眼就明白了。

余額不足，或者XX額度不足，這些具體的信息系統(tǒng)其實(shí)都是有的。只是或許沒(méi)有考慮到這些細(xì)節(jié)對(duì)該場(chǎng)景下用戶的重要程度。甚至在還款日前一天發(fā)送還款提示消息時(shí)，都可以更明確的提示用戶關(guān)注下XX額度是否足額。不過(guò)考慮到這個(gè)對(duì)于正常還款的用戶造成不必要的干擾，倒是可以只對(duì)第一次還款的用戶有此特殊提示。

場(chǎng)景3 中的用戶，會(huì)不會(huì)擔(dān)心今天如果還是扣款不成功，明天又聯(lián)系不到客服了，會(huì)不會(huì)一直焦慮到自動(dòng)扣款時(shí)？如果這個(gè)時(shí)候，能讓他們或者客服代替發(fā)起單獨(dú)的一筆銀行扣款，而不用等到每天系統(tǒng)自動(dòng)扣款的固定時(shí)間點(diǎn)，是不是能夠更好的幫助他們？

場(chǎng)景4發(fā)生時(shí)，場(chǎng)景3中的用戶會(huì)不會(huì)簡(jiǎn)直焦慮瘋了？對(duì)，我就是這個(gè)悲慘的用戶。簡(jiǎn)直焦慮瘋了，更恐怖的是，客服還因?yàn)槿w開(kāi)會(huì)全都聯(lián)系不上了。打了一個(gè)多小時(shí)電話之后，終于聯(lián)系上他們工作人員，才得知是扣款延遲了。

借貸產(chǎn)品的逾期還款，除去有可能收取罰息，還有可能被計(jì)入央行的征信系統(tǒng)。真正的用戶體驗(yàn)，不僅僅局限發(fā)送了提示就夠了，應(yīng)該更進(jìn)一步的考慮，如何避免因?yàn)榭劭钍?，同時(shí)也是讓發(fā)生了扣款失敗的用戶能夠及時(shí)的還款成功。