課程主題：DISC妙解服務沖突
海峰老師說：凡事必有四種解決方案，今天我想嘗試用DISC的思維方式來解決服務沖突。
問題一：大家都有過投訴經(jīng)歷嗎？
問題二：你是因為什么而投訴的呢？
問題三：你的投訴有效解決后，你還會去光顧曾經(jīng)投訴過的店、使用他們的產(chǎn)品或體驗他們的服務嗎？
結(jié)論：不一定
投訴是一場危機，也可能是一個轉(zhuǎn)機，有經(jīng)驗的客服人員會應對恰當、抓住時機，這樣就可以把危機變成轉(zhuǎn)機。
案例：客戶來辦理業(yè)務，系統(tǒng)故障，業(yè)務沒有辦理成功，而且還丟了身份證，在柜面詢問時，柜員說剛才還給他了，但客戶非得讓柜員尋找，說女兒從外地趕來，辦理業(yè)務不容易，明天回程還需要，柜員說：我們?nèi)タ幢O(jiān)控了，的確是給您的，不信你可以來申請調(diào)取監(jiān)控。此時，事件非但沒有得到解決，投訴反而升級了。你覺得為什么投訴會升級呢？如果你是服務人員你會怎么解決這位客戶的投訴呢？
案例分析：客戶有情緒就代表需求沒有得到滿足，解決方案：要么滿足客戶需求，要么滿足客戶情緒。
那到底如何判斷客戶真正的需求是什么呢？
我們可以根據(jù)對事還是對人、反映快還是反映慢，將投訴的客戶也分成四種
D：關(guān)注事、反映快。這類客戶往往會因為業(yè)務沒辦好，產(chǎn)品有問題而產(chǎn)生投訴。
外在表現(xiàn)：脾氣大、聲音響，升級方式可能還會有肢體沖突！
應對方式：快速響應、迅速隔離、快速解決。
I：? 關(guān)注人、反映快。這類客戶往往覺得產(chǎn)品不豐富、服務過程無聊，等候時間長等問題產(chǎn)生投訴。
外在表現(xiàn)：喜歡教育、喜歡表演，肢體語言豐富等等
應對方式：通過詢問，激發(fā)他的專業(yè)度，聽他“教育”，一般“教育”結(jié)束，問題也解決了。
S：關(guān)注人、反映慢。這類客戶往往是因為不夠安全、隱私?jīng)]有得到保護、自己、家人或朋友的沒有得到尊重受而產(chǎn)生投訴。
外在表現(xiàn)：喜歡你們關(guān)注他的感受，最受不了看不起他，有點自卑。
應對方式：真誠倒歉，先處理心情再處理事情，得到認同比事件本身更重要。
C：關(guān)注事、反映慢。這類客戶往往會因為折扣、優(yōu)惠、性價比等問題產(chǎn)生投訴，這類客戶往往比較理性，不吵不鬧，條理清晰，但會默默收集服務不好或產(chǎn)品不好的證據(jù)。
外在不太容易識別，經(jīng)常有延后投訴的情況。
應對方式：不輕易就事件內(nèi)容倒歉，收集證據(jù)，有理有節(jié)，可以就服務不周到地方，提出改進建議。
客服人員平時工作中要仔細觀察，識別客戶的各種風格，用客戶喜歡的方式去服務或溝通，從源頭上避免服務沖突的產(chǎn)生。
應對服務沖突的DISC結(jié)構(gòu)：I開頭+S詢問+D解決問題+C后續(xù)改善！
