日常生活中的質(zhì)量思考

有一陣流行這樣的面試題：

1. 怎么測(cè)試一個(gè)杯子/筆/井蓋/洗衣機(jī)？
2. 怎么測(cè)試一個(gè)網(wǎng)站/系統(tǒng)/登錄框？
3. 關(guān)于某產(chǎn)品，你怎么看？
4. 你遇到的最有趣的Bug是什么？
5. 你為什么選擇做測(cè)試？

這些題目在考察測(cè)試能力的同時(shí)，其實(shí)也在考察候選人對(duì)質(zhì)量的理解，認(rèn)為測(cè)試解決什么問(wèn)題，以及對(duì)從事質(zhì)量相關(guān)工作能有多大的熱情。這些“考點(diǎn)”可以通過(guò)日常思考來(lái)積累，本文先分享幾個(gè)日常生活中的質(zhì)量思考，當(dāng)遇到不吐不快的槽點(diǎn)，不妨想想跟自己所從事專(zhuān)業(yè)之間的關(guān)系。

環(huán)境夠不夠特殊？

我家用的燃?xì)鉄崴鳎蝗债惓?bào)錯(cuò)，打開(kāi)熱水沒(méi)幾秒，屏幕顯示E1。開(kāi)始以為是水流太小，調(diào)大水流后仍然報(bào)錯(cuò)。

查了說(shuō)明書(shū)，E1代表“點(diǎn)火失敗或意外熄火”，于是按照故障處理方法進(jìn)行排查，均無(wú)效果。

燃?xì)鉄崴鞯漠惓Ｕf(shuō)明

先生循循善誘：“想想可能是哪里的問(wèn)題？”（該說(shuō)不說(shuō)，這語(yǔ)氣真欠）

想了想，水壓和溫度都排除了，還可能是哪的問(wèn)題？難不成是燃?xì)馊紵怀浞郑?/p>

先生搖頭：“今日大風(fēng)，對(duì)外排氣不暢，火被廢氣憋滅了嘛?！?/p>

求而不得的憤慨

網(wǎng)購(gòu)一大件，到貨后被小哥放入快遞柜，站在柜前欲哭無(wú)淚。該大件被安排在最上層，作為資深短腿星人，夠著非常費(fèi)勁。你看這個(gè)箱子它又大又沉，你看我的腿它又短又粗，開(kāi)著的柜門(mén)像在無(wú)情的嘲諷我沒(méi)有高度……只能一邊用手指一點(diǎn)兒一點(diǎn)兒往外摳箱子，一邊踮腳向上努力托舉防止箱子掉落。伴隨著身體和靈魂的扭曲和拉伸，箱子終于掉落，還是險(xiǎn)些被砸到。

抱著箱子陷入沉思，這柜子的設(shè)計(jì)真是喪心病狂。誰(shuí)能告訴我，這是為什么？

場(chǎng)景重現(xiàn)……

幾個(gè)月后，看到朋友圈有相同的吐槽，會(huì)心一笑。一年后，先生發(fā)來(lái)答案，附贈(zèng)一句風(fēng)涼話：“要是小件兒放上面，你還夠得到不？”

為了防錯(cuò)，只好委屈你了……

普通用戶(hù)是常態(tài)

最近配了個(gè)外接攝像頭，某日開(kāi)視頻會(huì)議第一次使用。

同事A：“曉南，你臉怎么了？”

我：“啊？”

A：“怎么黑粉黑粉的？”（防冷涂的蠟?。?/p>

我：“哦，我買(mǎi)了個(gè)顯示器為了配外接鍵盤(pán)，電腦立在一邊了，但一開(kāi)視頻就需要把電腦搬下來(lái)，于是又買(mǎi)了個(gè)攝像頭來(lái)配顯示器和鍵盤(pán)，這樣開(kāi)視頻就不用搬電腦了。”（突然想起一首童謠，There was an old lady who swallowed a fly，藝術(shù)真是源于生活）

A：“可是你一切到深色背景的PPT，臉就黑了呀。你攝像頭上沒(méi)有燈補(bǔ)光嗎？”

我：“沒(méi)有啊……”

A：“你可以放個(gè)燈補(bǔ)光，圓燈比較均勻。”

我：“嗯，我回頭研究一下?！?/p>

晚飯時(shí)閑聊，跟先生討論為什么我不知道攝像頭需要補(bǔ)光，為什么我買(mǎi)的攝像頭沒(méi)有燈，一大堆絮叨。

他：“你攝像頭有燈吧，看看說(shuō)明書(shū)?！?/p>

我：“不可能，絕對(duì)不可能，說(shuō)明書(shū)就沒(méi)寫(xiě)功能，這即插即用的不需要研究。”

他：“你看看商品介紹，唉算了我看一下?！辈恢浪隽松叮袅亮?。

我：“……燈怎么亮的？”

他：“有開(kāi)關(guān)?！?/p>

我左看右看沒(méi)找到：“哪兒有？”

他：“腦袋上?！?/p>

我：“哦哦，不對(duì)啊旁邊的按鈕E是干嘛的？”

他：“不知道，你看看商品介紹?！?/p>

睡前，我翻了一遍說(shuō)明書(shū)，啥也沒(méi)有，又翻了商品鏈接，還是沒(méi)找到按鈕E的用途。終于在問(wèn)答里遇到有相同疑問(wèn)的朋友，成功解了惑。說(shuō)好的“別讓我想”呢？

猜到了嗎……

像用戶(hù)一樣測(cè)試

2014年我在讀《用戶(hù)體驗(yàn)要素：以用戶(hù)為中心的產(chǎn)品設(shè)計(jì)》，以下當(dāng)時(shí)的讀書(shū)筆記，覺(jué)得貼在這個(gè)主題里特別合適。

首先，交互式設(shè)計(jì)是研究人和機(jī)器的相互行為的一門(mén)學(xué)科，是定義、設(shè)計(jì)人造系統(tǒng)的行為的設(shè)計(jì)領(lǐng)域，交互設(shè)計(jì)在于定義人造物的行為方式相關(guān)的界面，交互設(shè)計(jì)人工制品、環(huán)境和系統(tǒng)的行為，以及傳達(dá)這種行為的外形元素的設(shè)計(jì)與定義。交互式設(shè)計(jì)是一門(mén)交叉學(xué)科，涉及到計(jì)算機(jī)、仿生學(xué)、心理學(xué)、設(shè)計(jì)學(xué)、藝術(shù)等多個(gè)領(lǐng)域，良好的交互式設(shè)計(jì)有助于帶給用戶(hù)良好的使用體驗(yàn)。

心理學(xué)方面，交互設(shè)計(jì)研究人的心理和行為，如：

• 人喜歡有選擇，因此產(chǎn)品應(yīng)提供多個(gè)選項(xiàng)備選
• 人喜歡有控制感，大多數(shù)人都有選擇恐懼，過(guò)多的選項(xiàng)會(huì)使人因?yàn)闊o(wú)法決定選擇而產(chǎn)生無(wú)力感和失控感， 因此產(chǎn)品應(yīng)提供精簡(jiǎn)適宜的選項(xiàng)，推薦選項(xiàng)可特殊顯示
• 用戶(hù)分為主流用戶(hù)和專(zhuān)家型用戶(hù)，大部分用戶(hù)是以完成任務(wù)為目的的主流用戶(hù)，而專(zhuān)家用戶(hù)則會(huì)區(qū)分不同設(shè)置，研究各種選項(xiàng)，產(chǎn)品應(yīng)重點(diǎn)考慮主流用戶(hù)的需求，但專(zhuān)家用戶(hù)也需要高級(jí)設(shè)置來(lái)滿足體驗(yàn)
• 用戶(hù)的行為分析：瀏覽網(wǎng)站的用戶(hù)→填寫(xiě)注冊(cè)的用戶(hù)→注冊(cè)成功的用戶(hù)→不活躍用戶(hù)→活躍用戶(hù)→付費(fèi)用戶(hù)→……分析轉(zhuǎn)化率，有助于了解用戶(hù)流失的根本原因
• 滿足用戶(hù)的心理需求，主要包括：被需要，被關(guān)注，被尊重，優(yōu)越感，草根，流行，時(shí)尚等
• 關(guān)于用戶(hù)的描述：往往決定點(diǎn)擊是在一秒內(nèi)的事兒；用戶(hù)是懶惰的；用戶(hù)喜歡放棄，他們有更多選擇；用戶(hù)在點(diǎn)擊之前不進(jìn)行必要的閱讀……

設(shè)計(jì)方面，主要為了界面友好和交互行為，如：

• 界面設(shè)計(jì)風(fēng)格滿足不同的用戶(hù)需求：卡通、簡(jiǎn)約、時(shí)尚、炫酷、專(zhuān)業(yè)、清新、復(fù)古、質(zhì)感……
• 交互方面，所見(jiàn)即所得，所操作即所得：操作和結(jié)果相匹配，軟件使用流暢快捷，出錯(cuò)率低，出錯(cuò)可撤銷(xiāo)等……
• 色彩和圖形：色彩的隱喻，圖形的隱喻，引導(dǎo)用戶(hù)的體驗(yàn)感受
• 信息可視化：運(yùn)用圖形圖像圖表等，來(lái)表現(xiàn)大量信息，直觀易懂
• 設(shè)計(jì)也需針對(duì)特殊人群：不只靠一種元素區(qū)分，如不只靠色彩區(qū)分，還靠形狀區(qū)分……

以用戶(hù)為中心的產(chǎn)品設(shè)計(jì)（User-Centered Design）：用戶(hù)體驗(yàn)五要素

用戶(hù)體驗(yàn)五要素

總結(jié)：好的技術(shù)是讓用戶(hù)感覺(jué)不到技術(shù)，好的設(shè)計(jì)是消失在生活當(dāng)中的設(shè)計(jì)，仿佛未經(jīng)設(shè)計(jì)從來(lái)如此，我們的產(chǎn)品應(yīng)以此為目標(biāo)，才能獲得廣大用戶(hù)的青睞。

上面的內(nèi)容其實(shí)也能回答一個(gè)問(wèn)題：為什么測(cè)了那么多，軟件還是不好用？用戶(hù)對(duì)軟件質(zhì)量的感知和期待是逐層遞進(jìn)的，在滿足基本功能的基礎(chǔ)上逐漸趨于完美體驗(yàn)：

• L0 - 不能用：用戶(hù)不會(huì)使用這類(lèi)產(chǎn)品
• L1 - 能湊合用：但凡有好一點(diǎn)的替代品，用戶(hù)就不愿意使用
• L2 - 能滿足基本功能需求：可以使用，不排除有更好選擇時(shí)棄用
• L3 - 能滿足功能需求和非功能需求：樂(lè)意使用，不排除有更好選擇時(shí)棄用
• L4 - 體驗(yàn)設(shè)計(jì)良好，使用順暢：有一定的忠誠(chéng)度，若有更好競(jìng)品且切換成本低，可棄用
• L5 - 符合目標(biāo)用戶(hù)的審美傾向和價(jià)值認(rèn)同，具備演進(jìn)式設(shè)計(jì)：高忠誠(chéng)度

問(wèn)題來(lái)了，我們的產(chǎn)品處于什么水平呢？

體驗(yàn)為王的時(shí)代

隨著各行各業(yè)信息化建設(shè)和數(shù)字化轉(zhuǎn)型如火如荼地開(kāi)展，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品同質(zhì)化愈演愈烈，垂直行業(yè)解決方案也進(jìn)入紅海競(jìng)爭(zhēng)，產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)一切的時(shí)代進(jìn)入尾聲。我們看到軟件由最初的線下過(guò)程線上化，到之后的“應(yīng)把人的經(jīng)驗(yàn)線上化而非死的流程”，到越來(lái)越多的 toB 產(chǎn)品逐漸 toC 化，到現(xiàn)在的追尋價(jià)值與意義、個(gè)性和體驗(yàn)，一款產(chǎn)品脫穎而出的難度逐層加碼。這一切無(wú)不提示著后產(chǎn)品時(shí)代應(yīng)是體驗(yàn)為王的時(shí)代。

而在此時(shí)此刻，質(zhì)量也不僅僅是實(shí)現(xiàn)功能、零缺陷、線上運(yùn)行穩(wěn)定。如果我們還保留著原有的眼光來(lái)理解質(zhì)量，那么絕對(duì)不缺機(jī)會(huì)問(wèn)到這個(gè)問(wèn)題：為什么我們做了很多質(zhì)量工作，產(chǎn)品仍然不好用，用戶(hù)還是投訴，客戶(hù)還是不滿意……

在體驗(yàn)為王的時(shí)代，質(zhì)量即體驗(yàn)，不管已經(jīng)做了多少，我們都應(yīng)該致力于為用戶(hù)或客戶(hù)提供良好的體驗(yàn)，站在用戶(hù)或客戶(hù)的視角看待業(yè)務(wù)和產(chǎn)品，幫助用戶(hù)或客戶(hù)實(shí)現(xiàn)真正的價(jià)值。

I love you not because of who you are, but because of who I am when I am with you.
使用我們的產(chǎn)品能獲得什么，就是用戶(hù)或客戶(hù)選擇我們的理由。

推薦閱讀：

1. 書(shū)籍：《用戶(hù)體驗(yàn)要素：以用戶(hù)為中心的產(chǎn)品設(shè)計(jì)》
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