企業(yè)在市場開發(fā)階段需要與客戶進(jìn)行多頻次的營銷，在銷售階段需要與大量客戶進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品介紹，以及客戶服務(wù)過程中需要進(jìn)行高頻率、同類型服務(wù)反饋時會遇到大量數(shù)據(jù)管理以及重復(fù)性工作的問題，這時候需要CRM系統(tǒng)幫其管理客戶數(shù)據(jù)、提高運營效率以及提升客戶滿意度。
企業(yè)與客戶直接接觸的部門有市場部門、銷售部門、客戶服務(wù)部門，這三個部門痛點
CRM系統(tǒng)價值
從用戶——需求——產(chǎn)品——價值去探究現(xiàn)有CRM行業(yè)的產(chǎn)品形態(tài)
原式形態(tài)
用戶：客戶量低于500且不具有完整制度的企業(yè)組織，例如個體戶
需求：保存客戶聯(lián)系方式
產(chǎn)品：手機(jī)中的電話聯(lián)系人、微信通訊錄、郵件通訊錄
價值：保存客戶聯(lián)系方式并可以快速取得聯(lián)系
分析：用戶所在的組織并沒有完整的客戶管理制度，停留在訂單需要即聯(lián)系的階段，產(chǎn)品的形態(tài)主要是某個產(chǎn)品的部分功能，而其他客戶信息以單據(jù)+記憶存在
初級形態(tài)
用戶：客戶量低于500但具有規(guī)模的企業(yè)組織。例如ToB制造業(yè)的中小型企業(yè)、線下多校區(qū)輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)
需求：記錄并保存客戶信息
產(chǎn)品：Excel表（金山office）或者外購的ERP/OA軟件
價值：保存客戶基礎(chǔ)信息并可以在企業(yè)內(nèi)部快速流通
分析：用戶所在的組織杜宇客戶形成了初步的管理制度，尤其在銷售員的管理上。通過Excel表記錄客戶基本信息（包括客戶名稱、聯(lián)系人、聯(lián)系方式、概況等），以降低銷售人員離職造成的客戶資源流失風(fēng)險。
中級形態(tài)
用戶：客戶量低于500具有完整公司管理制度的企業(yè)組織，例如上市的ToB制造型企業(yè)
需求：記錄客戶信息、訂單信息并能否及時查閱
產(chǎn)品：SAP/ERP
價值：將所有客戶信息及服務(wù)記錄電子化保存，并通過前臺軟件及時查閱
分析：用戶所在組織具有較嚴(yán)格的公司制度，例如上市公司的核查制度，需要將所有公司運營數(shù)據(jù)保存，企業(yè)一般會上線一款專業(yè)的ERP管理軟件，記錄客戶訂單以及為其服務(wù)的公司運營過程，但由于普遍是ToB型企業(yè)，對于客戶的管理并沒有后續(xù)有價值的需求。
中級形態(tài)
用戶：客戶量高于500，且客戶服務(wù)頻率高、停留時間短，客戶信息獲取較難，例如小型連鎖零售商超、餐飲
需求：建立長期聯(lián)系，增加客戶復(fù)購率
產(chǎn)品：CRM+會員體系（二維火等點餐）
價值：通過會員體系，推出會員活動，增加客戶復(fù)購率
分析：餐飲零售業(yè)的客戶決策時間和停留時間較短，對用戶產(chǎn)品的購買欲望來自于商業(yè)廣告和口碑，店鋪通過會員體系例如積分、折扣、儲值優(yōu)惠等形式收集客戶信息，增加客戶粘性，但缺乏對客戶欲望激發(fā)比較低頻，容易被客戶遺忘
高級形態(tài)
用戶：客戶量巨大，例如大型連鎖零售商超餐飲企業(yè)及互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)
需求：精準(zhǔn)營銷
產(chǎn)品：CRM系統(tǒng)+會員體系+營銷矩陣（微信小程序/支付寶小程序/App+公眾號+抖音號....）
價值：內(nèi)容資源、活動資源管理
分析：用戶企業(yè)聚集了大量的客戶群體，需要對聚集的用戶實現(xiàn)精準(zhǔn)營銷，通過運營活動（用戶運營、活動運營和內(nèi)容運營），達(dá)到提高客戶粘性，刺激客戶消費，CRM系統(tǒng)中加入了內(nèi)容運營模塊，將多個運營渠道整合，可以對多渠道進(jìn)行內(nèi)容分發(fā)，提供用戶企業(yè)的工作效率。
究極形態(tài)
用戶：客戶服務(wù)周期長，客戶需求部分可標(biāo)準(zhǔn)化但仍存在大量定制化需求，例如教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)
需求：客戶服務(wù)全程輔助
產(chǎn)品：SCRM+營銷矩陣
價值：客戶服務(wù)全程電子化記錄
分析：教育培訓(xùn)企業(yè)存在“客戶+用戶”的特殊性，家長作為主要決策者和購買者需要獲得反饋服務(wù)，學(xué)生作為主要用戶，在上課過程中也需要多次服務(wù)，SCRM從留資到試聽到上課過程通過與排課系統(tǒng)、作業(yè)系統(tǒng)、科研系統(tǒng)的緊密結(jié)合達(dá)到更好的客戶體驗和企業(yè)運作效率
話務(wù)中心、BI的需求是在那個階段出現(xiàn)的？
To B型企業(yè)的CRM咱不考慮，大型制造企業(yè)的CRM暫不考慮
中小企業(yè)，客戶規(guī)模大于200
