中國餐飲O2O市場從燒錢補(bǔ)貼C端用戶大戰(zhàn)開始，排隊(duì)取號(hào)、餐位預(yù)訂、外賣、團(tuán)購、在線點(diǎn)菜、在線支付等業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)經(jīng)過幾年的廝殺占位后，都剩了下處于絕對優(yōu)勢的獨(dú)當(dāng)一面的各路諸侯。隨著美團(tuán)和大眾點(diǎn)評的合并，標(biāo)志著以團(tuán)購為主流的餐飲O2O模式的徹底瓦解，隨著合并潮到來，補(bǔ)貼將不再繼續(xù)......
餐飲O2O的未來機(jī)會(huì)在哪里？讓我們靜下來走進(jìn)餐廳，用心完整的體驗(yàn)下當(dāng)下的就餐流程，從心從用戶商家的需求痛點(diǎn)出發(fā)，探尋深藏的機(jī)會(huì)點(diǎn)。
下圖為一家服務(wù)功能完備正餐餐廳服務(wù)流程，解讀如下：
1.對一個(gè)電子化程度高的門店來講，日常運(yùn)營流程中的每個(gè)服務(wù)節(jié)點(diǎn)當(dāng)前都有服務(wù)商提供比較完備的服務(wù)；
2.對用戶來講，排隊(duì)、預(yù)訂、點(diǎn)菜、就餐服務(wù)反饋、支付結(jié)賬是不可少的環(huán)節(jié)，都可以通過系統(tǒng)工具來自助實(shí)現(xiàn)；
3.對門店來講，領(lǐng)位、錄單、打單、打荷、烹飪、傳菜、收銀關(guān)臺(tái)等需要眾多人員分工完成；
由以上門店的運(yùn)營流程不難看出：
1.將系統(tǒng)化的服務(wù)設(shè)備加入到各個(gè)運(yùn)營節(jié)點(diǎn)，可以完整記錄門店的餐位使用情況、菜品進(jìn)銷存情況、員工服務(wù)情況、用戶消費(fèi)情況等數(shù)據(jù)，有利于門店做經(jīng)營分析，提升門店的運(yùn)營能力；
2.選擇配備齊全，形成完整業(yè)務(wù)閉環(huán)的服務(wù)設(shè)備，利于門店日常運(yùn)營；現(xiàn)在配備不齊全或者配備業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)不通的服務(wù)設(shè)備，可能會(huì)導(dǎo)致服務(wù)脫節(jié)，增加工作量；
3.所有運(yùn)營節(jié)點(diǎn)中，點(diǎn)菜是比較復(fù)雜且關(guān)鍵的一環(huán)，點(diǎn)菜的結(jié)果數(shù)據(jù)直接傳給廚房打印荷前臺(tái)打印，點(diǎn)菜與支付關(guān)聯(lián)度最高，當(dāng)前商家在這方面的投入較大，但與用戶的交互友好的產(chǎn)品不多見，有比較大的拓展空間
下圖描述的是一家人帶著個(gè)3歲小孩去某正餐餐廳的就餐過程，在餐前（找店、進(jìn)店、點(diǎn)菜）、餐中（用餐）、餐后（結(jié)賬）的用戶行為、想法、情緒體驗(yàn)、接觸點(diǎn)、痛點(diǎn)、機(jī)會(huì)點(diǎn)的全程記錄。簡單總結(jié)如下：
1.用戶的情感接觸點(diǎn)都是在進(jìn)店、點(diǎn)菜、結(jié)賬等與餐廳服務(wù)人員的環(huán)節(jié)中產(chǎn)生；
2.用戶情緒上感覺比較開心的點(diǎn)是：在到店受到熱情接待就坐后；就餐過程中提問服務(wù)員答疑；用餐結(jié)束心滿意得以后；
3.用戶情緒上感到焦急煩躁，主要集中在點(diǎn)菜過程中，點(diǎn)菜前對菜品食材、口味、份量的未知感到疑慮，對服務(wù)員響應(yīng)速度不夠快感到焦急，對下單后菜品的準(zhǔn)備進(jìn)度無法及時(shí)知曉感到焦急；
4.用戶情緒上感到平靜疑惑，凸顯在進(jìn)店前選店和對就餐環(huán)境的猜測中和結(jié)賬時(shí)與服務(wù)員的溝通過程中；
5.用戶在就餐過程中能夠接觸到餐廳內(nèi)外的有人和物構(gòu)成的物理接觸點(diǎn)；有各種數(shù)字屏幕媒介性質(zhì)的電子設(shè)備構(gòu)成的數(shù)字接觸點(diǎn)；有服務(wù)和環(huán)境引起情緒感知的情感接觸點(diǎn)；
6.用戶的就餐痛點(diǎn)在就餐不同的階段都存在，到店就餐前對餐廳環(huán)境、菜品、服務(wù)的未知；進(jìn)店后餐廳設(shè)備、餐具、環(huán)境的不合理；點(diǎn)完菜到上菜過程中對菜品的制作過程心中沒數(shù)，對用戶來說是個(gè)無法感知的黑洞；
7.由此得出的機(jī)會(huì)點(diǎn)：
通過導(dǎo)航、排號(hào)、預(yù)訂、實(shí)景現(xiàn)實(shí)解決用戶到店就餐前對餐廳環(huán)境、菜品、服務(wù)狀況的未知；通過準(zhǔn)備游戲、咨詢解決用戶的無聊等待時(shí)間；通過呼叫設(shè)備解決餐廳里漫天喊服務(wù)叫聲；通過菜品制作全流程追蹤可視化系統(tǒng)，解決用戶下單后不知道菜品進(jìn)度狀態(tài)的焦慮；通過點(diǎn)菜終端，高保真顯示菜品的色香味，讓用戶可先知先覺；提供用戶自助結(jié)賬支付工具，讓用戶不用排隊(duì)等待結(jié)賬
由以上體驗(yàn)小結(jié)不難得出：
1.目前正餐就餐場景中，人工干預(yù)程度較高，人為的操作執(zhí)行不到位很常見，用戶的情緒與服務(wù)的關(guān)聯(lián)度較高，各服務(wù)節(jié)點(diǎn)有待標(biāo)準(zhǔn)化提升，有標(biāo)準(zhǔn)化操作程度的人工替代解決方案如機(jī)器人將是行業(yè)演進(jìn)的趨勢；
2.當(dāng)前用戶在餐廳的等待的節(jié)點(diǎn)較多，用戶的等待時(shí)間亟需有合理的打法化解，該領(lǐng)域有待被深度開發(fā)，餐廳的各種點(diǎn)子設(shè)備上的屏是用戶在餐廳接觸的聯(lián)網(wǎng)媒介，需要有好的內(nèi)容解決方案；
3.當(dāng)前餐廳中，餐位排號(hào)預(yù)訂、外賣、券、支付等都得到了較完善的提供，用戶就餐時(shí)間最長的點(diǎn)菜等餐就餐環(huán)節(jié)，目前還沒有較完美的方案能夠解決用戶等餐的焦慮黑洞，有待新的技術(shù)解決方案；
餐飲O2O發(fā)展至此，產(chǎn)業(yè)鏈上的各節(jié)點(diǎn)的壁壘已經(jīng)構(gòu)建完成，行業(yè)格局差不多也已經(jīng)固化。餐飲O2O中店外場景的C端產(chǎn)品生態(tài)已構(gòu)建的趨于完美，而B端實(shí)體餐飲店的堂食場景中的商家和用戶痛點(diǎn)還有待優(yōu)化。
未來餐飲互聯(lián)網(wǎng)金礦關(guān)鍵詞總結(jié)為：標(biāo)準(zhǔn)化人工服務(wù)替代方案 ?點(diǎn)菜? 菜品進(jìn)度可視化? 用戶等待無聊時(shí)間? 內(nèi)容提供
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