本章節(jié)精華：

做服務(wù)時一定要考慮一件事，服務(wù)不是對產(chǎn)品做互補(bǔ)，而是創(chuàng)造一個多的價值給顧客。

第一，不要輕易承諾服務(wù)，承諾了就要兌現(xiàn)。

第二，不要過度服務(wù)，能做多少事情就做多少事情。

服務(wù)不是拿來彌補(bǔ)產(chǎn)品不足的，而是給顧客創(chuàng)造意外驚喜的，如果它不是創(chuàng)造意外驚喜就不能稱之為服務(wù)。

陳春花 《經(jīng)營的本質(zhì)》

第五章 服務(wù)的本質(zhì)

市場的兩個變化讓企業(yè)必須重視服務(wù)

中國企業(yè)這么多年的發(fā)展過程中比較傾向于做產(chǎn)品、渠道和銷售，不是特別擅長做服務(wù)和品牌。但是當(dāng)我們走到今天遇到兩個市場最大的變化：

1.消費(fèi)者改變，消費(fèi)者從購買行為到生活方式都變了；

2.顧客不足，顧客是不夠的，任何行業(yè)的產(chǎn)品都供大于求。

這兩個特征決定了企業(yè)在經(jīng)營中一定要懂，現(xiàn)在最重要的兩個部分，一個是服務(wù)，一個是品牌。

什么是服務(wù)

先來看我們是不是真的了解服務(wù)。我們在服務(wù)上會有非常大的差異，原因在于大部分人把服務(wù)和產(chǎn)品合了起來。很多時候會認(rèn)為提供產(chǎn)品時，服務(wù)就應(yīng)該是免費(fèi)的。但有些最基本的東西需要糾正，服務(wù)非常特殊的地方在于它提供了一種無形的滿足感，而且它與產(chǎn)品銷售沒有關(guān)聯(lián)，這是要特別理解服務(wù)的地方。

服務(wù)是一種特殊的無形活動，是一個獨(dú)立創(chuàng)造價值的部分，而且服務(wù)所能提供創(chuàng)造的價值是非常奇特的，因為服務(wù)可以提供一種滿足感。又因為它能提供獨(dú)特的價值和滿足感，它其實(shí)和產(chǎn)品銷售沒有直接關(guān)聯(lián)。服務(wù)和產(chǎn)品是兩條并行的線，都是我們與顧客交換價值中非常重要的東西。做服務(wù)時一定要考慮一件事，服務(wù)不是對產(chǎn)品做互補(bǔ)，而是創(chuàng)造一個多的價值給顧客。

服務(wù)的兩個特質(zhì)：行動和承諾

1. 服務(wù)是行動而非態(tài)度；

2. 服務(wù)是承諾而非形象。

舉例來說，如果我們承諾終身維護(hù)，這就是一個很高的承諾。如果一個產(chǎn)品給的解決方案是終身免費(fèi)服務(wù)，意味著兩種可能：

1.它的質(zhì)量絕對可靠，產(chǎn)品的質(zhì)量絕對可靠就可以說這句話，這是一個非常完整的解決方案，顧客對這個產(chǎn)品的價值是很清楚的。

2.它終身免費(fèi)服務(wù)，但它的產(chǎn)品質(zhì)量又不是那么可靠，這個產(chǎn)品的價值就在顧客心中是模糊的，這種模糊對企業(yè)品牌的傷害非常大。

有兩件事需要提醒：

第一，不要輕易承諾服務(wù)，承諾了就要兌現(xiàn)。

第二，不要過度服務(wù)，能做多少事情就做多少事情。

服務(wù)的真諦：員工給顧客創(chuàng)造意外驚喜

服務(wù)為什么能夠和滿足感相關(guān)？為什么它又可以獨(dú)特創(chuàng)造價值？服務(wù)真正要做的事是什么？服務(wù)不是拿來彌補(bǔ)不足的，而是給顧客創(chuàng)造意外驚喜的，如果它不是創(chuàng)造意外驚喜就不能稱之為服務(wù)。? ?

服務(wù)如果要創(chuàng)造意外驚喜，一定是一線員工做出來的。給顧客意外驚喜沒法設(shè)計出來，這必須是企業(yè)的員工創(chuàng)造性的工作。

舉個例子，海底撈早期的時候，大家為什么特別喜歡海底撈的服務(wù)？就是因為我們想不到的一些事情它都做了，比如在等候時有瓜子、有跳棋、有涂指甲，這是想不到的，這的確是設(shè)計出來的。后來即使依然有這些，大家還是不希望等待，但大家仍舊很喜歡它的服務(wù)，因為在現(xiàn)場它的員工服務(wù)給你很多驚喜。海底撈真正的服務(wù)不是在它設(shè)計的那些環(huán)節(jié)里，是在于每一個員工給消費(fèi)人群的感受，這是非常獨(dú)特的。

有一次，我被它的員工提醒菜點(diǎn)多了。我們?nèi)撕苌?，但想試試不同的東西，他說每一個都可以點(diǎn)半份，這是他第一次給我意外驚喜的地方，這是個很奇特的感受。但我點(diǎn)的半份還是很多，他就說：我覺得你點(diǎn)的還是多了，如果你特別想品嘗這些東西，我?guī)湍阒苯哟虬茫憧梢曰丶移穱L，他又給我一次解決方案。他接著又說：你回家品嘗這些東西影響口感，要不我給你這次免單，你下次再來吃。他連著給了三個解決方案，我就變成它的忠實(shí)顧客了。很長一段時間只要有人來看我，我就請他吃海底撈。后來一個朋友開玩笑說，你除了會吃海底撈還會吃什么？我說就是覺得要回饋那個店員，他連續(xù)給我三個解決方案，這些方案是沒有辦法教他的，他確實(shí)給我了一個很好的創(chuàng)意。一定不要花很多腦筋去設(shè)計那些服務(wù)方案，應(yīng)該花很多精力去理解員工，讓員工理解顧客，這就是服務(wù)的真諦。

只有員工有這種創(chuàng)意，有這種對顧客的理解，有這些美好的感受，特別是他有顧客的心時，這些事情才能做得出來。很多人認(rèn)為服務(wù)要用很多東西設(shè)計，總是希望設(shè)計出來的服務(wù)給顧客意外的驚喜，但它是沒法設(shè)計的。不要一味將資源用在所謂服務(wù)設(shè)計身上。

服務(wù)最重要的是行動，這個行動應(yīng)由員工來做。多放些關(guān)注在能讓員工理解顧客和理解服務(wù)真諦的啟發(fā)上。如果你的服務(wù)真的要給大家?guī)硪馔怏@喜，就一定要把一線員工激活。

傳大鳳凰即將推出的2021主打教材

【對照檢查，今日感悟】

在這里，作者本人提到的服務(wù)，更多是指海爾等生產(chǎn)型企業(yè)的服務(wù)， 和酒店、餐飲等服務(wù)行業(yè)的服務(wù)。對我們這種為B端口才類教培機(jī)構(gòu)提供整體解決方案的教育公司，什么是產(chǎn)品？什么是服務(wù)？我們收的那點(diǎn)兒合作費(fèi)用，是產(chǎn)品的價格？還是服務(wù)的費(fèi)用？

對于海爾而言，生產(chǎn)的洗衣機(jī)就是產(chǎn)品，上門安裝、維修等就是服務(wù)；對于海底撈這個餐飲企業(yè)，沒必要去界定火鍋是產(chǎn)品，等待時的涂指甲嗑瓜子擦皮鞋是服務(wù)，因為餐飲業(yè)本身就是服務(wù)行業(yè)。我們?yōu)槿珖鞯氐目诓蓬惤逃嘤?xùn)機(jī)構(gòu)提供的整體解決方案中，學(xué)生教材和教師用書，可以界定為“產(chǎn)品”，合作機(jī)構(gòu)購買了“產(chǎn)品”，“產(chǎn)品”本身就應(yīng)該實(shí)用、好用、科學(xué)、專業(yè)；教材和教案中素材的及時更新，和基于教材如何使用而開展的師資培訓(xùn)，可以界定為“服務(wù)”?；由倌晁囆g(shù)大賽和朗誦考級，更多的就是服務(wù)的屬性，收取的是服務(wù)費(fèi)。

對于傳大鳳凰公司而言，陳春花教授的一些觀點(diǎn)，還是值得我們?nèi)シ此己徒梃b的。

首先，服務(wù)和產(chǎn)品是兩條并行的線，也就是我們提供的教材和教案產(chǎn)品，和師資培訓(xùn)服務(wù)，都是我們與客戶交換價值中非常重要的東西。產(chǎn)品本身必須要過硬，不能“產(chǎn)品不好，服務(wù)來補(bǔ)”。產(chǎn)品的價值須由產(chǎn)品自己來解決，服務(wù)的價值須由服務(wù)自己來解決。做服務(wù)時一定要考慮一件事，服務(wù)不是對產(chǎn)品做互補(bǔ)，而是創(chuàng)造一個多的價值給客戶，為顧客創(chuàng)造驚喜。

第二，好的服務(wù)，可以光明正大的收費(fèi)，不要免費(fèi)。服務(wù)如果不能增值，不能定價，不能收費(fèi)，服務(wù)就沒有任何意義，就等于沒有做服務(wù)。好的服務(wù)應(yīng)該有價格。服務(wù)是一個獨(dú)立創(chuàng)造價值的部分，

第三，服務(wù)變得這么重要，就是因為它是一種承諾。因此，有兩件事需要提醒不要輕易承諾服務(wù)，承諾了就要兌現(xiàn)；不要過度服務(wù)，能做多少事情就做多少事情。

這幾年來，我們在這兩方面經(jīng)常犯錯誤：一是當(dāng)推出一個打包了多項服務(wù)的產(chǎn)品時，如“花樣少年示范學(xué)?！?，為了同對手競爭，誤以為服務(wù)越多越好，而不知道其實(shí)是服務(wù)中有價值的那一兩項使客戶決定去購買；二是在宣傳一項服務(wù)時，不去認(rèn)真考慮這項服務(wù)能否如期和按標(biāo)準(zhǔn)去兌現(xiàn)，本著“先寫上再說，這項服務(wù)應(yīng)該差不多能實(shí)現(xiàn)”的心態(tài)，這是非常不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)，造成后期工作混亂在被質(zhì)問被催促下被動工作，也一定會損壞花樣少年事業(yè)的品牌。

第三屆語言藝術(shù)教育盛典暨首屆金梧桐全國百強(qiáng)語言教師技能大賽成功舉辦

謝謝觀看。