? ? ? 世上只有兩類人：管理者和被管理者，請問你準備成為哪一類人？我想絕大多數(shù)的人是想成為管理者，而溝通能力是一名管理者首要具備的能力。。。而溝通能力又是什么？其核心是什么？又怎么提升自我的溝通能力？下文也許會為你指點出一條沼澤地中的密道。

? ? ? 一個人在講話或是寫文章的時候，應該學會使用思維導圖，思維導圖是規(guī)劃整體思路的一項工具，優(yōu)點：點面俱到、絕無遺漏。前段時間在市里聽了一次關(guān)于智慧溝通的講座，我記了一大堆筆記，但是十分零碎，后來我用思維導圖把它歸納為七大類，每一類都有分支，養(yǎng)成這個使用思維導圖習慣后，考慮問題、講話或者寫文章整體就會極有邏輯性。

第一、溝通

? ? ? 什么才是一個好的溝通？溝通最關(guān)鍵的問題是什么？其實就是跟人打交道，首先要了解人性，什么是人性？人性到底喜歡什么或者不喜歡什么？等把這個思考弄清楚了，后邊都是這個源頭延伸出來的，就十分簡單了。所以說講溝通首先要了解人性。以前很流行的書：卡耐基《人性的優(yōu)點》《人性的弱點》，想必大家都看過。說白了一句話：人性最大特點就是喜歡被別人認可、喜歡自己當皇帝的這種感覺，不喜歡被別人控制。每個人都是如此，包括孩子、老人或者上級、下級，只是角色位置不同，產(chǎn)生的細微差異不同。如果你是上級、他是下級，那么他獲得“他人的認可或者當皇帝”的這個意愿稍微弱一些，而他的位置如果一旦被抬升起來，就一定會強化自己“被重視、被認可、不喜歡被別人控制”的意愿，人人如此，這是天性，所以，自大是人類的基本的特質(zhì)。

? ? ? 自大會衍生出什么呢？會衍生出特別喜歡分享，自己有什么感受或者想法，恨不得對一百人去說?！叭?，均好為人師”，如何理解這句話？也就是喜歡去說、喜歡被重視、喜歡當主角的感覺。在西方有一個哲學家說過一句話：“我也許不贊成你講話的內(nèi)容，但是我堅決維護你講話的權(quán)利”，很多領(lǐng)導或者惹人厭的人，他們時不時要打斷他人的話，始終想控制別人，故平時普通人不想與其打交道，不想跟他說話。所以，咱們在日常交流的時候，時時秉持“我可能不認可你講的話，但是我堅決尊重你講話的權(quán)利”，這是人與人之間和諧平衡的一個基本原則。所以，以后請記住這句話，不要隨便打斷對方，讓對方把話說完全了再接話。請大家慢慢品味這句話，每個人都有講話的權(quán)利，這是人性，這是根本！

第二、核心

? ? ? 溝通的核心是是什么東西？溝通目的是什么？達成一致意見。其根本在于激勵對方、成長對方，你讓對方舒服了，對方反過來也會讓你舒服，最終結(jié)果是咱們成就自我，讓自己舒服。所以說話的話語要像陽光、像雨水去滋潤對方，對方就會回報給你盛開如春天一樣絢麗的花朵，展現(xiàn)在你面前。咱們講話前一定要想想，我講這些話是會打擊對方的積極性，還是會抬升、有助對方成長、提升對方的自信心，如果咱們說的話與陽光、雨水之意相悖，則寧可不說，因為只會引起對方的反感，只會走向更糟糕境地。舉個例子“你好我壞，你大我小，你對我錯，你有我無”，這是“星云大師”講的一個事例，你如果想跟別人和諧，就始終記住這四條：你好我壞，你大我小，你對我錯，你有我無。舉個例子：一村中有鄰里張、李兩家，張家每天爭吵不斷、李家每天和和氣氣。張家疑慮，詢問李家為何可以做到如此和睦？李家回復說：“因為我們家做到了你好我壞。比如說家中桌角上放了一個水杯，有個人不小心碰到摔掉了，你們張家人會如何處理”？張家把杯子碰掉的那個人肯定會說：“這是誰把杯子放在這兒？害我我把杯子給摔了，是放杯子那人的錯”。而放杯子的人也肯定會說：“放這兒雖是我，但你把杯子摔了還怪我，是你把杯子給碰掉的”。然而，如在李家，摔壞杯子的那人則會說：“對不起，這個杯子是我不小心碰在地上的”。放杯子的那個人也會說：“對不起，是我沒把杯子放在合適的位置”，大家互相爭當壞人=相互理解；大家互相爭當好人=互相爭吵。而對摔杯子這個事情自然有公論，杯子放的位置不好有問題，但碰掉的人也有問題，在旁人看來責任在誰，一目了然。但是雙方互相對這事件爭當壞人的態(tài)度，促成了雙方的和氣、和詣、和睦。

第三、如何展示和使用態(tài)度

? ? ? 態(tài)度決定性格、性格決定命運。實際上，不是態(tài)度，而是如何展示和使用態(tài)度，即態(tài)度的外現(xiàn)才是決定性格和命運的關(guān)鍵。擅長演戲的人會好命，戲如人生，會展示自己的人結(jié)果會越來越好。

? ? ? 與人溝通的重點不在你講什么，重點在你如何怎么講、重點是如何讓對方輕松容易吸收，在對方吸收過程中看對方如何回應?；貞膹娙醣硎緦Ψ綄δ愕脑捨战邮艿某潭?，把思維的焦點放在如何講和觀察對方接收的程度上。我怎么講對方能夠易于接受并積極反饋，這是需要花百分之八十的精力去關(guān)注的。教育孩子和帶下屬的道理是一樣的，比如跟孩子說不能摔杯子的要求，普通一種是“你不能摔這個杯子”。而換個思路，“這個杯子摔了，它會疼的”，這話語孩子更容易接受效果更好。把思維重點放在如何講和對方的反饋上，不要把太多精力放在過程上，就如《成功人士的七個習慣》所述“以終為始”，把最終目標的實現(xiàn)上落到日常的點點滴滴和過程中。教育孩子的最終目的讓他成為完整的、獨立的、對社會有用的人，讓他將來能夠獨立生活。而在日常生活中，若對孩子照顧太多、干涉太多，其實是在剝奪孩子鍛煉獨立的機會，與自己培養(yǎng)孩子的本意背道而馳。

第四、具體溝通存在的問題

（一）初心

? ? ? 溝通的初心是“我說這話的目的是什么”，若溝通的初心是壓制對方、證明我對你錯，那這個溝通一定不會有好結(jié)果。不要試圖以表面的偽善掩蓋自己內(nèi)心的真“小”，每個人都不是傻子，能騙對方一次、兩次，待人家反應過來，三次、四次時人家就不和你玩了。一旦周邊的人都不和你玩時，那時的痛苦可想而知。所以講話一定要發(fā)自真心的是為了對方的好。

（二）講話的內(nèi)容

? ? ? 講話的內(nèi)容其實僅三類：講事實、聊情緒、進建議。

? ? ? 1.在溝通事實時，這個真實性存在可驗證性，最佳對策為：可以充分爭論。

? ? ? 2.在聊情緒時，對方講話只是為了發(fā)泄個人的情緒或看法，最佳對策為：無所謂對錯，順著對方的話意講。如實在不同意，可以選擇沉默。

? ? ? 3.若對方講建議時，也許對方表述的方式、方法或語氣讓你感到很不舒服（因為咱自己就不是完人，所以也不能要求對方為完人，要求對方建議的內(nèi)容100%正確，又要求對方表述的方式100%正確），只要對方的發(fā)心是為了咱好，此時的最佳對策：不得辯駁，向?qū)Ψ奖硎菊嬲\感謝就足矣。日本一位著名表演大師在上臺扮演長途旅行者時鞋帶松開了，旁邊一名小徒弟善意提醒，師父當面感謝并系上了。然后背過小徒弟時又解開上臺，用細節(jié)表現(xiàn)跋涉者的精疲力竭。試想，如果大師當時采取的行為不是系上鞋帶而是批駁小徒弟不懂表演，那下次就是表演前忘了穿褲子，估計也不會有人愿意提醒。

? ? ? 當然，在一段話中存在前面講事實，中間講情緒，后面講建議，這話是混合的，這時就要有意識去聽對方這段話想表達什么，對待不同的表達內(nèi)容要不同的應對策略。

? ? 聽話、講話還有一個步驟問題：聽~~評判~~反應。普通人經(jīng)常在聽的階段之后直接就切入反應階段，這會帶來溝通障礙。而應首先專一地聽，若沒聽完整對方的話語就不要去評判。作為一名管理者，要專心地聽、強化地聽、空杯地聽，這是良好溝通最基本的要求。

? ? ? 4.與人溝通的主要目的不僅為了了解信息，更高級的是滿足雙方的情緒需求。

? ? ? 聽話的核心詞是：聽對方言語之后的言外之意、言外之情（情緒）、言外之體內(nèi)氣血的波濤起伏。

? ? ? 講話的核心詞是：講讓對方容易聽懂、容易記得、回頭容易按咱話去做事的話。? ? ? ?

? ? ? 人際關(guān)系高手的講話方式是：先共情，后共理。

（三）展示方式－外在表現(xiàn)（四到）

? ? ? 一是眼到，最好的打招呼方式，眼睛注視對方；二是笑到，笑證明說者的放松狀態(tài)，笑很重要；三是行動到，與人打招呼溝通一定要有肢體動作（舉手或親昵地拍肩膀），不能僅有語言而無動作（包括眼神兒）；四是言語到（你好！早。。您出去溜彎去呀？等等），特別提醒的是注意語氣，語氣一定要和緩、友善，語言清晰、有穿透力。語氣在溝通過程中占據(jù)接近70%的重要性。同頻道、同頻率呼吸，會給雙方完全不一樣的感覺，感覺特別舒服。

第五、用反問的方式，提高對方的參與度

? ? ? 沒有真正地參與，就不會有真正的落實！

? ? ? 比如：如果你家的孩子做了錯事、摔了一個杯子，咱們一般的做法是直接批評他。而換一種方式用一系列問題去引導他的自我認識、自我反省。首先問孩子：“孩子，今天發(fā)生了什么事？”給孩子一個機會讓他述說杯子摔地上的事情，第二“那你的感覺怎么樣？”第三“你的希望是怎么樣？”注意在問的時候，不要評判也不給建議，只聽。只問。。第四“你覺得都有什么方法可以彌補這件事情？”，第五“你覺得這幾個方法的各自后果是什么？”，第六“那么，這些方法有這樣的后果，那你準備采取什么對策？”，第七“那么，你希望我能幫助你什么？”，第八“下次我們該怎么辦呢？”。。。僅此八個問題。在交流當中沒有任何動作和建議，但在不斷引導著，讓孩子參與其中，這樣下次孩子就會按照他認可的思維方式處理事情。這些問題達到的效果遠遠超乎想象，你影響的是對方的潛意識而不是簡單表層，而人類做選擇，深層次地是依靠潛意識。

第六、溝通固定套路

? ? ? 六個步驟：一是放棄評判，抑制住自己評判的念頭。二是專注聆聽，沒有評判的心念。三是重復對話，重復對方關(guān)鍵詞。四是表示肯定，認可對方話語中的某些道理或情感。五是提出一系列的問題，通過提問題說服對方。六是感謝對方。

第七、講話的一些小技巧

? ? ? 1、“但是”換為“同時”、“雖然”

? ? ? 假如你跟上級領(lǐng)導匯報某項工作，自己有個想法但憑自身實力無法解決。第一種說法：楊主任，我有一個關(guān)于職工開展讀書會的想法，“但是”我有一些問題。。。第二種說法：楊主任，我有一個關(guān)于職工開展讀書會的想法，“同時”我有一些問題。。。換個詞語，語氣平和，不像第一種說法語氣是往下走的?；驌Q成“雖然”：我有一個關(guān)于職工開展讀書會的想法，“雖然”我有一些問題。。語氣是向上的。表達的關(guān)鍵詞不一樣，給對方的感受就不一樣，對方對此事及對你個人的看法態(tài)度也就不一樣。

? ? ? 2、換位思考

? ? ? 比如有人當眾善意提醒說：“楊主席，你的褲扣沒扣?！保M管對方是善意，但你一定很難接受。怎么化解這種尷尬呢？只要你退后一大步，然后指著剛才自己站的那個位置，說“你怎么這么粗心，褲扣都忘了扣”。物理位置一換，思維就會隨之一變，所以更容易接受對方的意見。分享一個理念給大家：凡事決策時，要（置身事內(nèi)+置身事外）地思考。比如集團董事長來了，要準備匯報材料。普通人直接收集素材撰寫文字材料，這種作法是很low的，我們更多要思考：匯報工作的目的是什么？怎么匯報、以什么方式匯報和對方可能會如何反應，這才是關(guān)鍵中的關(guān)鍵點。關(guān)注聽匯報者的喜好，比如對方是喜歡聽（聽覺型人），還是通過看圖聽取匯報（視覺型人），還是喜歡邊看實物邊聽語言介紹（觸覺型人）等，一定要從關(guān)注受眾者的敏感點上下功夫。

? ? ? 3、關(guān)注圈和影響圈

? ? ? 人是圓心，外圍大圈套著小圈。無論個人主觀如何努力，仍然改變不了的是關(guān)注圈（大圈），通過努力能夠改變的了是影響圈（小圈）。所以，一個人最明智的選擇就是把個人的思想、精力放在可以改變得了的圈上，比如家人、朋友、健康等影響圈上，對于其它，譬如國際形勢、明星八卦、社會熱點等關(guān)注圈事情，了解即可。

? ? ? 4、思考和反應（暫停鍵）

? ? ? 西方哲學有句名言：我思，故我在。人和動物的區(qū)別在于，人是經(jīng)過思考了才做出反應，遇到事情通過大腦的思考采取什么樣的措施才是對我最有利的，不要一有事情馬上做決定，正確的流程是：發(fā)生事情~~收集信息~~深入思考（置身事內(nèi)+置身事外）~~作出決策~~付于行動。事情的發(fā)生我們無法選擇，但對待事情的看法、態(tài)度和反應是我們可以選擇的。當然反應包括情緒反應和理性反應兩個層面，在事情發(fā)生與作決策立行動之間按下暫停鍵，就是理性反應。

? ? ? 以上便是我在日常生活、學習和工作中點點滴滴積累出來的一些感悟，希望通過分享，對大家在日常中改善自己的生活、工作和溝通有所幫助，謝謝大家。

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 作者：? 楊軍

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 2018.01.14