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青島海景，已經(jīng)成為中國酒店業(yè)的旗幟，也是宏昆旗下酒店的對(duì)標(biāo)酒店，我們曾多次組織游學(xué)團(tuán)隊(duì)前往取經(jīng)學(xué)習(xí)。2019年1月24日，我們再次踏上海景游學(xué)之旅。

人還未到，海景的服務(wù)已經(jīng)到了。酒店辦公室劉總專程安排接站，司機(jī)臧師傅為我們提供熱毛巾、溫水，一路熱情講解青島的人文地理、風(fēng)土人情，感覺比職業(yè)導(dǎo)游還專業(yè)，更有著濃濃的“五星”范兒。

抵達(dá)酒店時(shí)，楊鳳翀總已經(jīng)率隊(duì)在門口迎候。多年前她就作為東道主接待過我們，這次相見，依然是熟悉的溫暖笑容。剛進(jìn)酒店，就有服務(wù)員遞上一杯溫?zé)岬挠e茶。而且前臺(tái)為我們做了客房升級(jí)，這也是一個(gè)驚喜，讓我們能在最佳位置看到大海。

稍事修整后，我們迫不及待開始參觀酒店各個(gè)區(qū)域。餐飲部肖總一路隨行，一路熱情細(xì)致的講解。過程中，我們又看到了海景很多亮點(diǎn)。比如，現(xiàn)場每件物品都處在被管理狀態(tài)，每項(xiàng)工作都有標(biāo)準(zhǔn)和要求，并且對(duì)應(yīng)著檢查和獎(jiǎng)懲。我們自己在酒店正在推行豐田的精益管理，但目前現(xiàn)場還沒有做到這樣的程度。

在每層客房后區(qū)墻上都貼著“客房部信息任務(wù)布置表”。主要反映在店?？推?、過往曾反映的問題，這方便員工針對(duì)顧客進(jìn)行個(gè)性化的服務(wù)，提高顧客滿意度。為了避免長住客人每天收到一樣小禮品，酒店每天變換贈(zèng)送品種，體現(xiàn)了快速反饋機(jī)制在海景的服務(wù)改善中發(fā)揮的巨大效用。在服務(wù)中出現(xiàn)問題不怕，有問題就可以改善。怕就怕根本不知道問題在哪里。在管理當(dāng)中，正確的問題意識(shí)是需要不斷培養(yǎng)的。

在前廳部辦公區(qū)，有一張“關(guān)鍵時(shí)間”公示，要求管理者必須在規(guī)定時(shí)間在一線督導(dǎo)檢查，保障服務(wù)及時(shí)性和質(zhì)量。這對(duì)于酒店業(yè)來說太重要了，所謂“現(xiàn)場有神靈”。只有在現(xiàn)場我們才能發(fā)現(xiàn)顧客的需求和不滿，才能發(fā)現(xiàn)我們硬件、管理及服務(wù)的足，才能了解員工的狀態(tài)。

同樣，我們也主張管理者必須在一線，但缺乏對(duì)管理者的具體的標(biāo)準(zhǔn)和要求，也沒有明確的獎(jiǎng)罰舉措。這導(dǎo)致管理者執(zhí)行起來有時(shí)會(huì)打折扣。

由于時(shí)間關(guān)系，現(xiàn)場沒有機(jī)會(huì)更為細(xì)致地的參觀學(xué)習(xí)，因?yàn)橹苋t總經(jīng)理已在會(huì)議室等候了。她笑著說，非常好奇，想了解宏昆是怎樣的一家公司，和海景如此有緣，不斷派人學(xué)習(xí)。我想，正是因?yàn)閮杉移髽I(yè)對(duì)服務(wù)有著共同的理念和執(zhí)著，才能夠彼此神交多年。介紹我們的企業(yè)時(shí)，周總一直在認(rèn)真觀看聆聽，還不時(shí)拿筆記錄。我想，這既是對(duì)客人的尊重，更是周總本人學(xué)習(xí)力的表現(xiàn)。第二天，我們的經(jīng)歷果然驗(yàn)證了這一點(diǎn)。

晚上，應(yīng)我們的要求酒店安排了幾個(gè)部門的負(fù)責(zé)人與我們溝通。溝通過后已經(jīng)近晚上10點(diǎn)了。我們每次來都因?yàn)榈⒄`他們的時(shí)間而感到抱歉，因?yàn)檫@些管理者之后還會(huì)有持續(xù)到深夜的溝通會(huì)。我們每每也被他們對(duì)顧客的熱情、對(duì)工作的激情所深深感染。正是因?yàn)橛羞@樣一支以總經(jīng)理為首的管理團(tuán)隊(duì)，才能將企業(yè)文化每一個(gè)字眼落地到如此程度，才成就了海景二十幾年如一日的高服務(wù)水準(zhǔn)。

第二天早晨5點(diǎn)半，我們特地去觀摩餐廳的晨會(huì)。主管向員工宣布，公司要為員工增設(shè)孝心養(yǎng)老和育兒津貼兩項(xiàng)福利，這正是前一天下午我們向周總介紹的宏昆的特色福利。時(shí)隔12小時(shí)，一項(xiàng)決議已經(jīng)傳達(dá)到基層員工。這真是驚人的速度！細(xì)想來，一家把員工視為家人的企業(yè)，當(dāng)家人怎會(huì)不為家人著想呢？

此次行程很緊湊，我們8點(diǎn)多就要出發(fā)去海爾考察。照例，楊總已早早到門口來送行了，熟悉的面孔，一樣的熱情。揮手道別，作別故人。我想，作為海景的顧客是幸福的。我想，作為海景的朋友是值得驕傲。

再次衷心感謝周總及海景人此行給予的熱情接待、細(xì)致服務(wù)。相信我們與海景的緣分還會(huì)繼續(xù)，因?yàn)槲覀兺谌娜鉃轭櫩头?wù)的道路上義無反顧，我們追求完美顧客體驗(yàn)的虔誠之心將持之以恒。