這篇文章相當于《與客戶溝通需求的4個層次》的展開與實際案例的分析和經(jīng)驗總結(jié)。

在《與客戶溝通需求的4個層次》，描述了溝通的4個層次，分別為：

1. 聽見客戶在講什么；
2. 聽懂客戶講什么；
3. 聽懂客戶的真正需求；
4. 合理的進行回應(yīng)；

要做到第三層次，最重要的是既需要了解客戶的工作崗位由此引申出的利益訴求，也需要對客戶的業(yè)務(wù)要真正理解。所謂的真正理解，是需要經(jīng)過自己的深度思考，了解里面的來龍去脈，更重要的是知道為什么。這里想起我的中學老師（同學稱該老師為“賭王”），他的口頭禪是：會不等于懂，懂不等于熟，熟才能生巧，我是琢磨了這么多年才真正懂這句話的內(nèi)涵。

要做到第四層次，就是還要非常了解自己的產(chǎn)品，知道產(chǎn)品與客戶訴求之間的“同”與“異”，這樣才能見招拆招。

具體的案例就是在18年在北京做的一個項目，項目啟動約2個月后，客戶組織專家組對項目的設(shè)計進行會議評審。我們公司當時負責科研項目管理模塊和資產(chǎn)管理模塊，我需要一個人負責兩個模塊的方案介紹和與專家的問答、答辯過程。客戶的專家一共七位，既有業(yè)務(wù)專家也有技術(shù)專家，這些專家了解需求，也了解上一代系統(tǒng)的現(xiàn)狀和痛點。

1. 第一個階段：使用PPT進行方案介紹
   介紹PPT，關(guān)鍵點在于是掌握節(jié)奏。掌握PPT介紹的節(jié)奏的關(guān)鍵是觀察聽眾的反應(yīng)。聽眾的反應(yīng)一般有幾種：
   1）漠不關(guān)心：沒注意聽且在做其他事。對于專家評審這種場合，我沒有必要提醒專家聽眾；若是一般的內(nèi)部培訓，可以通過提問、講故事等方法來引起聽眾的注意和提神；
   2）聽不清楚或者聽不懂：聽眾的眼睛是望著我，臉上是若有所思的樣子，說明腦子在消化、在琢磨、在努力搞懂我在講什么；對于這種的聽眾，一般需要降低介紹的速度，同時增加一些實際的例子或者換個闡述的方法、角度來介紹，并且持續(xù)觀察該聽眾的反應(yīng)，若能達到第三種反應(yīng)，說明方法奏效；
   3）聽懂了，有想法：聽眾表情自然或者堅定，或者頻頻點頭，或者用筆或者鍵盤在快速記錄；存在這種專家，是好事也是壞事；好事是有人能聽懂和認同我的介紹，至少不會有誤會或者低等的評價；壞處是這種專家可能提問的問題會比較刁鉆，需要小心應(yīng)付；

2. 第二階段：專家問答
   具體的問題我已經(jīng)不記得了，大致是上一代平臺沒有做好的業(yè)務(wù)和技術(shù)痛點，以及新出現(xiàn)的業(yè)務(wù)的一些關(guān)鍵需求，客戶想了解新系統(tǒng)怎么解決；
   回答專家的問題，有幾個技巧：
   1）快速用紙記錄問題：有些專家一次會問3-4個問題，若回答的時候忘記了問題，這樣顯得很不專業(yè)也不禮貌；所以好的方法是記錄問題序號及每個問題的關(guān)鍵詞，這樣在回答的時候能快速回想起問題；
   2）對問題進行分類：有些問題，是新系統(tǒng)已經(jīng)解決的；有些問題是新系統(tǒng)也不能解決的；還有些問題是在新系統(tǒng)中沒有考慮過的；
   a. 對于新系統(tǒng)已經(jīng)解決的問題：如果能先提及原系統(tǒng)的解決思路，再介紹新系統(tǒng)的解決思路，比較兩者能總結(jié)出新系統(tǒng)的思路的優(yōu)勢，這樣既讓專家聽懂了新系統(tǒng)的好，也讓人認同你的專業(yè)；
   b. 對于新系統(tǒng)也不能解決的：如果是因為系統(tǒng)外的原因，例如是組織管理上的問題，可以描述一下，說明不是系統(tǒng)設(shè)計的問題，因為系統(tǒng)不能解決所有問題；而且說明，主要業(yè)務(wù)在線下本身能走通，則將業(yè)務(wù)搬到線上就能走通；對于系統(tǒng)自身的設(shè)計問題，可以策略性的忽略這個問題，忽略問題的前提是已經(jīng)很好的回答了這個專家的其他幾個他比較關(guān)心的問題，既他關(guān)心的80%已經(jīng)回答，那剩余的20%可以戰(zhàn)略性忽略；
   c. 對于新系統(tǒng)沒有考慮過的問題：如果現(xiàn)場想到解決思路，可以跟專家說客戶當前沒有提出這種需求，但是可以在下一期來滿足這個需求（至于下一期是否做，以及是否收錢，那是后話，不要在現(xiàn)場討論），并且簡要介紹自己的解決思路。一般專家不會死扣當前系統(tǒng)是否已經(jīng)解決這個問題，他們更關(guān)鍵的是作為項目開發(fā)方，是否有正確的做事思路，只要思路正確，現(xiàn)在沒完成的需求未來滿足也問題不大。
   3）合理的認同和稱贊：就像有水平的領(lǐng)導批評下屬，一般會先稱贊對方做的好的地方，然后再指出對方的缺點，希望其改正一樣，對于專家的有水平的問題，在回答問題前先表示認同該問題提的很有水平（例如指出其他某領(lǐng)導也提出了一樣的問題），然后介紹一下解決問題的思路，務(wù)必要能提問題的專家理解你的思路，然后在說明新系統(tǒng)中是否已經(jīng)按照該思路解決了這個問題。

   使用以上3種技巧，應(yīng)付這種專家評審已經(jīng)沒有問題了，當前前提是自己對業(yè)務(wù)需求、解決方案要經(jīng)過深度的思考，自己非常了解。
   若要再提升回答的水平，例如達到一些教授專家的級別，就需要對國家、省市或者行業(yè)的一些大趨勢要有深入的了解，例如信息化系統(tǒng)的建設(shè)要跟智慧XXX之間的技術(shù)業(yè)務(wù)趨勢一致等等，通過這樣的人為拔高，讓專家覺得你的認識是高層次的，而不僅僅停留在當前系統(tǒng)的需求和設(shè)計這個層次上。