《擁抱你的客戶》以案例式的形式呈現(xiàn)在讀者面前，展現(xiàn)了杰克米切爾這個(gè)家族企業(yè)的傳奇經(jīng)歷，讀來(lái)輕松易懂。這家服裝店由小鎮(zhèn)上的一家三口開(kāi)始，可是它逐漸成長(zhǎng)為好萊塢明星和世界500強(qiáng)企業(yè)高管信賴的服裝店。憑的就是“擁抱”二字。

擁抱其實(shí)就是大前研一在《專(zhuān)業(yè)主義》里闡述的所有專(zhuān)家都無(wú)一例外遵循的那條法則，把顧客的利益放在第一位！這里的擁抱是一種態(tài)度，是一種商業(yè)哲學(xué)。就像稻盛和夫拼盡全力，付出不亞于任何人的努力，要達(dá)到的利他主義一樣。它是達(dá)成銷(xiāo)售目標(biāo)的紐帶，書(shū)的封面上寫(xiě)到，它可以是一個(gè)微笑，一個(gè)眼神，一次強(qiáng)而有力的握手。事實(shí)上遠(yuǎn)不只此。

這本書(shū)給我印象最深的兩點(diǎn)，第一是擁抱，第二是創(chuàng)新。

這里的擁抱對(duì)象有兩個(gè)群體，一個(gè)是顧客，一個(gè)就是自己的員工。對(duì)于第一次到店的顧客，很快通過(guò)聊天的方式了解到對(duì)方的信息，第二次到店就能喊出他的名字，以后每次都是這樣，甚至記得他的生日，興趣愛(ài)好等。杰克米切爾說(shuō)，他記得前100位客戶的具體信息。對(duì)于顧客，就像他們做衣服一樣，都有一個(gè)量身定做的數(shù)據(jù)庫(kù)。一進(jìn)店就能收到朋友式的招待，顧客心里一定是很舒適的。

這種擁抱還體現(xiàn)在盡全力滿足客戶的要求。有時(shí)是現(xiàn)場(chǎng)修改服裝，有時(shí)員工放棄自己的休息時(shí)間為顧客服務(wù)，有時(shí)十萬(wàn)火急為客戶調(diào)集第二天會(huì)議要穿的衣服，有時(shí)大費(fèi)周折只為畢業(yè)生能穿上合適的衣服開(kāi)開(kāi)心心參加典禮。

這種擁抱還深入到顧客的日常生活，有時(shí)是一次訂餐，有時(shí)是一次球賽或音樂(lè)劇的購(gòu)票，他們能記得顧客孩子的名字和年齡哪怕是有五個(gè)。他們有擁抱方式的清單，上面記錄了一些具體的擁抱方式。

對(duì)員工的擁抱主要體現(xiàn)在他們獲取的豐厚回報(bào)和公司對(duì)他們的培養(yǎng)上，兩者也是相輔相成的。因?yàn)楣旧钪晃粌?yōu)秀的員工對(duì)一個(gè)公司的重要性，再先進(jìn)的理念，都要依托員工來(lái)執(zhí)行。他們培養(yǎng)員工誠(chéng)實(shí)，自信，積極的工作態(tài)度，充滿激情。

其次是創(chuàng)新。首先這種充滿極致的擁抱方式就是一種創(chuàng)新。它使一個(gè)企業(yè)能在惡劣的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下立于不敗之地。其次一家服裝店除了有產(chǎn)品的新面孔，還有一些銷(xiāo)售的新招，比如在比賽日所有的人都可以參與賣(mài)衣服。在店面選址上也突破常規(guī)，并不選擇最優(yōu)的地理位置，以降低成本。也印證了中國(guó)的那句老話，酒香不怕巷子深。最值得一提的是他們建立了一套獨(dú)特的客戶管理體系，用軟件來(lái)為顧客建立細(xì)致的檔案。這些信息的來(lái)源，就從一次次真誠(chéng)的聊天開(kāi)始。

杰克米切爾開(kāi)創(chuàng)的擁抱文化，值得我們深思，哪怕不賣(mài)衣服，我們也可以以同樣的用心去擁抱我們周?chē)囊磺腥耸挛铮?/p>