“套路太深”，是一句運(yùn)用廣泛的網(wǎng)絡(luò)流行語，帶有或是自嘲或是唏噓的喜感。但是在客訴處理中，這樣的套路，講真，你玩不起！
一、誰套路了誰
“感謝您的接聽，祝您購物愉快，再見！”剛剛收完線，正準(zhǔn)備喝點(diǎn)薄荷喘口氣。余光瞥見電腦桌面右下角頭像不停不停的在閃，看那閃的頻率和節(jié)奏，不用說，肯定攤上事兒了。
“小J，小J，在嗎，在嗎？”
“Y先生又來了，又來了，在線上等你呢，求回電支撐，求回電支撐！”
說起這個(gè)Y先生，那可是個(gè)如雷貫耳的名字，說起來跟他一回生二回熟的也算是熟人了。他一貫喜好在正常的售后過程中，說某個(gè)員工哪里哪里讓他不開心了讓他覺得不受重視了，然后故意不配合售后，增加售后難度，導(dǎo)致時(shí)間無限拉長。救線如救火，容不得多想，迅速按照流程給他回電。
“哈哈，我就知道又是你，你可來了！”他一聽是我，倒是跟老朋友似的開始寒暄。
通過查看此前他來電記錄，他的問題其實(shí)了然于胸：購買的是電動(dòng)車蓄電池，用了半年覺得續(xù)航能力不好，遂自行提交了售后申請(qǐng)。審核申請(qǐng)的工作人員認(rèn)定該問題不在質(zhì)保范圍內(nèi)，直接駁回了，當(dāng)時(shí)也有跟他電話溝通過，建議為他建議當(dāng)?shù)卮頇z測(cè)。他同意了，在代理檢測(cè)中他也覺得這個(gè)續(xù)航能力的問題不算是質(zhì)量問題。但是，卻一直來電投訴，要求提供售后，可想而知也是不斷被駁回。
寒暄結(jié)束，他還是開啟了漫長的描述，從開始購買到剛剛與上一通跟客服的溝通。描述中只字未提有誰讓他有一丁點(diǎn)不爽的事情，只是很平靜的像說別人的故事一樣，包括威脅客服不掛電話，都說的云淡風(fēng)輕。
我知道，此刻我只需要靜靜的聽著。
末了，他問我：“你怎么看？”
“我的想法跟您一致”，然后跟他一起分析在這個(gè)事件里的每一個(gè)人以及他的感受。
終于，發(fā)現(xiàn)了一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：在跟審核人員溝通中，對(duì)于他要求送回售后檢測(cè)的要求，審核人員只是客套的拒絕，但是未作出相應(yīng)的解釋或者說解釋的很含糊。
當(dāng)我發(fā)現(xiàn)這個(gè)點(diǎn)的時(shí)候，很明顯他比我興奮：“是，我當(dāng)時(shí)很不理解，也許他覺得我該懂，但是我不這么認(rèn)為，跟我玩套路么？”
當(dāng)我要向他解釋這個(gè)問題的時(shí)候，他笑了：“你不用解釋了，其實(shí)我也知道在這個(gè)問題上我過于嚴(yán)苛了，有賭氣成份在，受不了你們的套路，現(xiàn)在問題不用售后了，感謝你解決了我的問題”，開心的掛了電話。
但是我并沒有很輕松，“套路”這個(gè)詞久久揮之不去?；蛘呔烤故钦l套路了誰呢？
服務(wù)中含糊其辭是套路？忽悠是套路？
那客戶反其道咬住你的七寸不斷投訴又是否是套路？不告訴你哪里錯(cuò)了讓你自己發(fā)現(xiàn)醒悟是不是套路？
二，那些客戶無法理解的“套路”
你以為我選購商品要把你們商品頁面看夠十八遍？ NO！我認(rèn)為你們的頁面設(shè)計(jì)應(yīng)該用最快速的方式傳遞給我重要的信息！
你以為我知道什么付款方式最方便快捷？ NO！我認(rèn)為你們應(yīng)該在支付頁面幫我選擇！
你以為我能理解你們店慶很忙很忙可能存在配送超時(shí)？ NO!我認(rèn)為你們應(yīng)該有多大能力做多大的承諾！
你以為我懂你們什么審核流程？ NO！我認(rèn)為你們應(yīng)該最大限度節(jié)省我的時(shí)間，什么流程都應(yīng)該用戶至上！
你以為我知道發(fā)票很重要，我一定會(huì)好好保留？ NO! 我認(rèn)為你應(yīng)該盡到提醒義務(wù)！
你以為你說"很高興為您服務(wù)"我也要很開心？ NO！格式化的語言誰不會(huì)說！
你以為你說“非常抱歉”我就不生氣？ NO！沒有溫度的“抱歉”無異于“呵呵”！
你以為你說“給您添麻煩了”我就不麻煩了？ NO！有廢話的時(shí)間不如解決我的麻煩！
你以為你說“正常周期XX天/小時(shí)？”我就能安心等著？ NO！我希望你立刻馬上去爭(zhēng)取早一些！
你以為你在幫我解決麻煩？ NO！你只是在為你們的錯(cuò)誤埋單！
三、少些套路，多些真誠
時(shí)下有不計(jì)其數(shù)的關(guān)于客訴處理“技巧”的書籍和各種課程，當(dāng)然很多老師也都講到處理客訴的最高段位是“走心”。
對(duì)于消費(fèi)者而言，選擇某個(gè)平臺(tái)最初的動(dòng)機(jī)決不是為了去享受你很好的“客訴服務(wù)”。一旦出現(xiàn)了不好的感受，最直接最可怕的后果其實(shí)不是用戶的“投訴”而是用戶的流失。
從某種角度而言，“客訴處理”是企業(yè)為了減少用戶流失做出的“妥協(xié)”和“讓步”以彌補(bǔ)用戶體驗(yàn)。讓的價(jià)值是為了用戶的滿意，這一份滿意通常不是所謂的“妥協(xié)“或是”賠償”就能換取。人性有逐利的一面，更有“情懷”的一面，他們有需要充分享受被尊重被重視的體驗(yàn)。一切矯揉造作的格式化動(dòng)作都會(huì)顯得蒼白無力。以“心”換“心”，走“心”的真誠即使是通過電話線，通過屏幕的文字也會(huì)產(chǎn)生一種力量，這力量能讓用戶感受到，且融化在這力量里。
客訴處理并非二次三次元世界，沒有所謂的超級(jí)英雄、拯救地球、美女入懷的滿滿“套路“，多些真誠，少些煩惱！
