本章中我們會(huì)看看如何提供反饋。
你可以如何為其他人提供反饋，而不會(huì)打起來(lái)？
分布式會(huì)造成自身的挑戰(zhàn)。其中我現(xiàn)在想討論的一種就是，分布式團(tuán)隊(duì)中的員工如何為彼此提供反饋。在我職業(yè)生涯早期，我了解到不要使用郵件來(lái)提供反饋。郵件無(wú)法傳遞情緒，所以你應(yīng)該總是面對(duì)面來(lái)提供反饋。如果你想要處理事實(shí)，才可以只使用郵件。我還是同意這一點(diǎn)，但前提是，只有你在同一地點(diǎn)的團(tuán)隊(duì)中工作的時(shí)候，也就是大家在同一位置，并且每個(gè)人都能經(jīng)常見(jiàn)面，這才成立。
我工作的團(tuán)隊(duì)分布在印度、美國(guó)、比利時(shí)和羅馬尼亞，有時(shí)候非常難找到時(shí)間來(lái)提供即時(shí)的面對(duì)面反饋。有大量的理由，比方說(shuō)時(shí)區(qū)的不同、公共假期不同，甚至只是大家忙碌的日程不同。反饋需要趁熱打鐵，應(yīng)該總是盡可能快地給出來(lái)。當(dāng)針對(duì)一周前發(fā)生的事情來(lái)給反饋，那就已經(jīng)失去了大部分價(jià)值。
所以，如果我們認(rèn)為郵件提供的反饋是很差的溝通，而且有很大風(fēng)險(xiǎn)你的信息會(huì)被誤解，為什么你還要那么做呢？
我發(fā)現(xiàn)很好用的一種方法就是Jurgen Appelo在《幸福管理課》一書(shū)中所說(shuō)的反饋套路。它是一種套路，而不是反饋漢堡包：“你上周工作做的不錯(cuò)。哦，順便說(shuō)一下，你需要處理一下那段代碼，但還是非常感謝你今天上午交付的非常棒的論文?！?/p>
反饋套路會(huì)給你結(jié)構(gòu)化的方法來(lái)提供反饋。他會(huì)幫助你讓反饋更有結(jié)構(gòu)，那會(huì)最小化錯(cuò)誤溝通的風(fēng)險(xiǎn)。反饋套路有五個(gè)步驟：
描述你的上下文
列舉你的發(fā)現(xiàn)
表達(dá)你的情緒
按價(jià)值排序
用建議結(jié)束
當(dāng)我在一家特別的公司擔(dān)任敏捷教練工作的時(shí)候，有一位產(chǎn)品管理方面的副總裁，他住在和我隔了九個(gè)時(shí)區(qū)的國(guó)外。正如你可以想象到的，這個(gè)人日程非常忙。和他開(kāi)個(gè)Skype會(huì)議超級(jí)難。公司那是剛開(kāi)始使用故事點(diǎn)，而這個(gè)特別的副總裁決定使用團(tuán)隊(duì)交付的故事點(diǎn)數(shù)作為那個(gè)團(tuán)隊(duì)產(chǎn)品所有者的MBO（管理目標(biāo)）。當(dāng)我聽(tīng)到這個(gè)消息，我想……好吧，讓我不要重復(fù)我的想法……讓我總結(jié)一下，那就是“呀……”。所以，我決定給他一些反饋。你要知道，我實(shí)際上和這個(gè)人沒(méi)什么交集：我不是他的教練，我不是他雇傭的，我也（暫時(shí)）還沒(méi)見(jiàn)過(guò)他……那么我應(yīng)該如何給他反饋，并確保他不會(huì)覺(jué)得煩躁，甚至更壞的情況呢？我有點(diǎn)兒害怕給他反饋。
描述你的上下文
在郵件的開(kāi)始，我先提供了一些上下文。我當(dāng)時(shí)在東歐，那時(shí)候很熱，氣溫超過(guò)34攝氏度。所以，我已經(jīng)好幾天失眠了。我告訴他這些情況來(lái)開(kāi)始，我還告訴他我還對(duì)和有些人進(jìn)行的某些討論感到煩惱，以及那對(duì)我產(chǎn)生了什么樣的影響。這樣他也會(huì)知道我并不處于最佳情緒狀態(tài)。
列舉你的發(fā)現(xiàn)
然后，我和他分享了自己的發(fā)現(xiàn)。我盡可能讓它清晰，并作為事實(shí)來(lái)闡述。我告訴他，我已經(jīng)了解到故事點(diǎn)被用作MBO。實(shí)際上對(duì)發(fā)現(xiàn)的描述會(huì)更長(zhǎng)一些。
表達(dá)你的情緒
在分享了發(fā)現(xiàn)之后，我用情緒化的方式描述了它對(duì)我的影響。發(fā)現(xiàn)就是發(fā)現(xiàn)；當(dāng)你正確描述的時(shí)候，就沒(méi)有必要討論了。你的情緒就是你的情緒。沒(méi)有人能說(shuō)你的情緒是錯(cuò)的，或者是不被允許的。那就是你不可商量的感覺(jué)。我只是聲稱，發(fā)現(xiàn)故事點(diǎn)被用作MBO，讓我感覺(jué)有些悲哀，而且非常不爽。
按價(jià)值排序以及以建議結(jié)尾
在反饋套路的描述中，你會(huì)發(fā)現(xiàn)下一步是按價(jià)值對(duì)你的發(fā)現(xiàn)排序。然而，我經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)，花費(fèi)一些額外的時(shí)間來(lái)更多描述情況會(huì)很有價(jià)值。在我當(dāng)時(shí)的情況下，我說(shuō)明了為什么使用故事點(diǎn)和MBO的組合不是個(gè)好主意，從而解釋了我不爽的感覺(jué)。簡(jiǎn)而言之，我在說(shuō)明當(dāng)前的發(fā)現(xiàn)讓我感覺(jué)悲哀和不爽的原因。當(dāng)你提供反饋的時(shí)候，總是需要試圖給出一些建議。那位副總裁在試圖激勵(lì)產(chǎn)品所有者，從而提升團(tuán)隊(duì)的產(chǎn)出。我給出的建議是，我們可以引入就緒的定義，從而提升Scrum團(tuán)隊(duì)的效率，今兒提升產(chǎn)出。最終，我表示自己會(huì)為就緒的定義的實(shí)現(xiàn)提供幫助。
發(fā)生了什么？
接下來(lái)我發(fā)送了郵件，然后就開(kāi)始了漫長(zhǎng)的等待……他會(huì)感覺(jué)不爽嗎？不同意，吧問(wèn)題升級(jí)到更高管理層？幾天后，我收到了他的回信。他同意我的說(shuō)法，并感謝我的反饋。他立刻改變了對(duì)MBO的使用，并想要考慮如何實(shí)現(xiàn)就緒的定義。
我并不是說(shuō)使用反饋套路總是會(huì)讓你得到好的結(jié)果。然而，他會(huì)幫助你以結(jié)構(gòu)化的方式來(lái)提供反饋。
我意識(shí)到使用某種模板會(huì)讓提供反饋更簡(jiǎn)單。但和每種模板一樣，就只是個(gè)模板。使用它作為起點(diǎn)，當(dāng)你需要改變的時(shí)候就做出改變。
另外一個(gè)重要的點(diǎn)是：注意你的時(shí)間。你知道某人告訴你寫一封簡(jiǎn)短的郵件嗎？相信我，寫一封好的郵件，特別是反饋討論，不可能在五分鐘內(nèi)搞定。確保你注意了自己的時(shí)間；寫一份好郵件很可能會(huì)花費(fèi)三十到四十五分鐘。
小結(jié)
越來(lái)越多的團(tuán)隊(duì)將會(huì)以分布式的方式工作，那會(huì)對(duì)團(tuán)隊(duì)成員如何彼此提供反饋提出挑戰(zhàn)。反饋對(duì)于好的團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)非常重要。沒(méi)有反饋就沒(méi)有個(gè)人和團(tuán)隊(duì)提升的機(jī)會(huì)。提供反饋要基于五個(gè)步驟：1）描述你的上下文；2）列舉你的發(fā)現(xiàn)；3）表達(dá)你的情緒；4）按價(jià)值排序；5）以建議結(jié)束。另外，注意你提供反饋要花費(fèi)的時(shí)間。給出好的反饋不可能在五分鐘之內(nèi)搞定。
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在下一章我們會(huì)看到為什么你不能從一家公司復(fù)制成功的框架，并盲目地在你的組織里面應(yīng)用。我們會(huì)使用管理3.0里面所描述的處理復(fù)雜適應(yīng)性系統(tǒng)的原則。
